🗊Презентация Психологические аспекты управления в таможенных органах.. Тема 9

ТАМОЖЕННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ Тема 9. Психологические аспекты управления в таможенных органах. Конфликтология в таможенном деле

таможенное дело – многозначный и неоднородный процесс, что напрямую сказывается на психологических аспектах деятельности "психология" – сложная и комплексная наука о закономерностях, механизмах и фактах психической жизни человека и животных.

Термин "психика" (дух, душа, сознание) – это основная  категория и предмет психологии, совокупность психических процессов и явлений; психическое отражение действительности и преломление отраженного в поведении и деятельности. Психика человека представляет собой единство сознания, личности и деятельности; она характеризуется активностью, целостностью, эмоциональностью, саморегуляцией, коммуникативностью, адаптацией, другими факторами и элементами.

Психология таможенной деятельности - отрасль психологической науки, предметом которой являются особенности психики сотрудников таможенных органов и их деятельности в специфических условиях таможенной службы

Должностные лица таможенных органов обязаны владеть различными знаниями, умениями и навыками. Ведущее место среди них занимают знания экономического и правового характера. Высоко ценятся также умения и навыки их применения на практике. В то же время общеизвестно, что в любой сфере успешно трудится лишь тот, кто умеет работать с людьми. Повседневное деловое общение с представителями организаций и физическими лицами – участниками внешнеэкономической деятельности, с коллегами по работе, начальником и подчиненными – требует профессионально-психологической подготовленности.

Профессионально-психологическая подготовленность предполагает: - способность устанавливать, исходя из той или иной модели поведения, контакт с людьми, оказывать на них психологическое воздействие; - умение выстраивать межличностное общение, адекватное моменту (от сотрудничества с коллегой до острого соперничества с опрашиваемым по делу о нарушении таможенных правил); - готовность корректировать свое поведение, модель общения и стиль взаимоотношений с окружающими в процессе выполнения задач таможенной службы; - владение навыками нейтрализации конфликтных ситуаций и выхода из них, методиками улучшения взаимоотношений с окружающими; - умение провести визуальную диагностику личности партнера по общению, распознавать подлинный смысл его движений, жестов, мимики, слов; - освоение методики снятия стресса и улучшения собственного самочувствия.

Особенности выполнения задач таможенной службы предъявляют к современному сотруднику таможенного учреждения ряд специфических требований: - знать основы управления в таможенных органах; исходя из этого, уметь анализировать конкретные ситуации, складывающиеся в процессе принятия и реализации решений по таможенной службе, учитывать их последствия; - знать психологические особенности таможенной деятельности; на этой основе быть готовым к психологическому анализу и коррекции поведения коллег по работе, подчиненных, представителей организаций и физических лиц – участников внешнеэкономической деятельности; - знать этнопсихологические особенности населения государств – ведущих экономических партнеров России; уметь общаться с их представителями с учетом этих особенностей.

Задачи, стоящие перед психологией таможенной деятельности: 1. Анализ влияния таможенной деятельности на психику сотрудников и психологию коллективов таможенных органов: - изучение условий деятельности сотрудников таможенных учреждений; - выявление воздействия данных условий на человека и коллектив; - определение требований, предъявляемых к психике сотрудника и психологии коллектива таможенного органа (подразделения).

2. Исследование психологических условий повышения эффективности профессиональной подготовки и воспитания сотрудников таможенной службы:                           - изучение внутренней структуры, механизмов развития и проявления мотивов поведения; подготовка условий и путей их формирования; - разработка психологического обоснования для планирования и моделирования современных методов, форм, средств профессиональной подготовки сотрудников; - психологическое описание таможенных специальностей (составление профессиограмм); - разработка методов, форм и средств психологической диагностики; - изучение закономерностей функциональных проявлений психики в условиях таможенной службы (скорость и точность реакции, продуктивность психических процессов, устойчивость работы органов чувств и т. д.); - исследование психических состояний, возникающих в стрессовых ситуациях; разработка и адаптация к условиям таможенной деятельности методик преодоления стресса.

Сотрудники таможенных органов должны быть знакомы с общими основами психологии. Сюда входит: типологизация личности (например, сангвиник, холерик, флегматик, меланхолик) и определение типа темперамента; определение методики типологии, психологическая открытость и закрытость партнера. Чрезвычайно важное значение имеют элементы практической психологии в таможенном деле. Данная проблема в целом охватывает такие аспекты: - методика установления контакта; - приемы психологического присоединения к партнеру по общению; - психологические аспекты проведения опроса по делам о нарушениях таможенных правил: - визуальное выявление признаков провоза контрабанды; - психологические аспекты ведения беседы; - как правильно слушать, практические рекомендации; - телефонный разговор, практические рекомендации: что необходимо изменить в себе?

Чрезвычайно актуальны и практически полезны оптимизация таких форм, как деловые совещания таможенных работников (определение темы и цели совещания, перечень вопросов и др.). Проблема стресса в процессе таможенной деятельности. Стресс – это физиологическая реакция организма, выражающаяся в состоянии напряженности, подавленности, раздражительности, взвинченности, спада, подчас с элементами агрессии.     

Руководитель в таможне Психологические особенности управленческой деятельности. Современный руководитель: личные качества и стиль руководства; личные качества руководителя; взаимоотношения с подчиненными.

Изучение социально-психологических явлений в коллективе таможенного органа: - анализ причин возникновения, изучения динамики и механизмов развития коллективных чувств и состояний, мнений и настроений, чтобы определить пути управления ими в интересах формирования благоприятного морально-психологического климата в коллективе; - исследование психологических аспектов и особенностей взаимоотношений сотрудников; - выявление психологических условий укрепления трудовой дисциплины; - разработка методик определения психологической и психофизиологической совместимости сотрудников подразделений таможенного органа; - подготовка рекомендаций, призванных совершенствовать управление; - вооружение сотрудников таможенных органов соответствующими психологическими знаниями, необходимыми для компетентной оценки и учета психологических аспектов служебной деятельности; - формирование умений и навыков межличностного общения, психологической устойчивости к трудностям, возникающим при решении служебных задач.

Пять практических советов руководителю, который хочет повысить мотивацию деятельности своих сотрудников. 1. Говорите подчиненным, что вы от них хотите. Формулируйте задачи и требования к работе достаточно четко, что­бы подчиненные знали, что от них требуется. Делайте это периодически. 2. По возможности поручайте подчиненному именно тот вид работы, который, по вашему мнению, принесет ему наи­большее удовлетворение и позволит достичь своих личных целей наравне с вашими. 3. Убедитесь, что подчиненные уверены в своей способно­сти сделать работу хорошо. Если они в этом сомневаются, то утрачивают побудительный мотив. 4. Оценивайте, как подчиненные справляются с тем, что вы им поручаете. Они нуждаются в информации, что им про­должать делать, а что нет. Поэтому давайте им положитель­ные и (или) отрицательные оценки. 5. После выполнения сотрудниками порученной работы обязательно поощряйте их. Хвалите, внушая при этом, что вознаграждение дается им за их работу.

Анонимный опрос начальников таможен, проходивших обучение на семинарах в Российской таможенной академии, позволил выявить следующие средние показатели стиля управленческой деятельности руководителя таможенного органа: ориентировка на таможенную деятельность соответствует 14,5 баллам (при максимуме 20 баллов), а на людей — 12,6 баллам (при максимуме 20 баллов). Выполненное исследование позволяет наметить пути дальнейшего развития у начальников таможен управленческого мышления, ориентированного не только на профессиональные задания, но и на исполнителей (людей), которым предстоит эти задачи решать. Скорее всего, речь должна идти о вооружении рассматриваемой категории таможенных руководителей знаниями, умениями и навыками педагогики и психологии управления. При этом следует иметь в виду, что таможню, как и любую другую организацию, нельзя рассматривать в виде простого набора взаимосвязанных между собой ячеек без так называемого корпоративного духа, который складывается внутри этой организации.

Руководителю целесообразно развивать в себе умение составлять психологический портрет собеседника (или более обобщенно - партнера по взаимодействию) по отдельным нюансам его внешнего облика. Это качество нужно развивать для того, чтобы научиться понимать, как будет вести себя собеседник в той или иной ситуации, о чем тот может попросить, каковы его интересы. Все эти нюансы позволят руководителю подобрать индивидуальные подходы к собеседнику. Ведь если он с первого взгляда сумеет оценить, культуру поведения человека, его требования к другим людям, то ему несложно будет построить свое поведение так, чтобы оправдать ожидания и надежды партнера по взаимодействию, которые тот на него возлагает.

Правила эффективного общения и служебной этики в управленческой деятельности руководителя таможенного органа: - Проявляйте интерес к людям, будьте внимательны к ним. - Умейте давать указания своим подчиненным так, чтобы они считали их своими собственными решениями. - Старайтесь запомнить имена и отчества подчиненных и обращайтесь с ними непринужденно. - Развивайте и поддерживайте чувство личного достоинства каждого сотрудника, инициативу и творческий подход к делу. - Не высмеивайте, не осуждайте, умейте ставить себя на место осуждаемых. - Умейте приветствовать людей и слушать.

Проблемы конфликтных ситуаций В самом схематичном виде они включают: конфликт. Основные понятия. Общение в конфликтных ситуациях. Методика преодоления конфликтов.

Очень важно определить причины конфликта, так как зная их (причины), легче предпринять конкретные меры по предотвращению деструктивных последствий конфликта. Если попробовать рассмотреть причины конфликтов, возникающих в трудовом коллективе, то условно можно было бы представить их в виде трех основных групп причин: - причины, порожденные трудовым процессом. - причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений. - причины, коренящиеся в личном своеобразии членов коллектива. Могут встречаться также и причины, обусловленные экономическим положением членов коллектива, связанные с их материальным уровнем, что весьма актуально в нашей жизни.

Первая группа причин, порожденная трудовым процессом, для многих трудовых коллективов является главным источником возникновения конфликтных ситуаций. К основным факторам первой группы причин можно отнести: а) непосредственная технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют на действий другого; б) перенос проблем, решение которых должно идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений. То есть проблемы, решение которых зависит от руководителя, могут вызвать конфликт между рядовыми сотрудниками; в) невыполнение функциональных обязанностей в системе “руководства - подчинения”. Этот фактор может быть обусловлен ненадлежащим исполнением подчиненными своих обязанностей или неспособностью руководителя обеспечить подчиненных условиями для их успешной деятельности.

Конфликты в трудовом коллективе могут быть вызваны факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности - достаточно высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха. К этой группе факторов можно отнести: а) взаимосвязь сотрудников, при которой достижение целей одним из них зависит и от других членов коллектива; б) нерешимость ряда организационных вопросов руководством, следствием чего может явиться обострение между людьми, находящимися на организационной горизонтали; в) функциональные нарушения в системе “руководства - подчинения”, препятствующие достижению личных целей как руководителем, так и подчиненными.

Возникающие в процессе реализации трудовой деятельности конфликты нередко порождаются несоответствием поступков принятых в его коллективе нормам и жизненным ценностям человека. Сюда же можно отнести и ролевые несоответствия в системе “руководитель - подчиненные” когда, например, имеет место несовпадение распространенных в коллективе ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные руководящие должности с их реальными действиями. Последняя причина обусловлена главным образом не всегда удачным описанием во многих наших учреждениях служебных функций персонала. В результате у сотрудников может сложиться превратное представление о том, кто за что отвечает и что делает.

Вторая группа причин межличностного конфликта - это причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих отношений. Наиболее характерный пример такого рода особенностей представляет из себя взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости и несовместимости. Этот довольно незначительный на первый взгляд фактор может вызвать значительные последствия для всего коллектива. Нередко разного рода кадровые назначения в учреждениях имеют своей основой именно этот принцип.

Можно выделить еще несколько причин конфликта: а) неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе ( она может быть вызвана образованием “противостоящих” группировок сотрудников, связанное с культурными, эстетическими, религиозными и другими различиями людей, неправильными действиями руководителя и т.д.); б) плохая психологическая коммуникация, возникающая при нежелании сотрудников понимать и учитывать намерения и состояния друг друга, считаться с потребностями других людей; в) сюда можно отнести еще одну причину, которая также относится к разряду психологических. Здесь нужно использовать понятие территориальности, подразумевающее занятие личностью или группой определенного пространства и установление контроля над ним и над находящимися в этом пространстве предметами или объектами.

К факторам, коренящимся в личном своеобразии членов коллектива относятся возможные личные особенности, которые могут привести к возникновению конфликтной ситуации. Неумение контролировать свое эмоциональное состояние, низкий уровень самоуважения, агрессивность, повышенная тревожность, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность. Некоторыми исследователями отмечается, что с увеличением возраста сокращается число конфликтов, вызванных проблемами адаптации работников в трудовом коллективе (нарушения трудовой дисциплины, и др.). Вместе с тем, к факторам, обостряющим конфликтную ситуация могут относиться личные кризисы, которые могут быть “плановыми”, или возрастными и “внеплановыми”, связанными с различными потрясениями, такими как развод, смерть близкого человека и т. д.

В настоящее время достаточно большое значение придается кризисам, точнее способам и методам по оказанию помощи людям, находящимся в состоянии кризиса. “Кризисы (по Райтеру и Штроцка) - события с неопределенным исходом и сопряженные с опасностью потерь”. Кризис - это внутреннее состояние человека, оказавшегося в тупиковой, с его точки зрения ситуации, которая, в свою очередь привела к очень сильному нарушению его внутреннего состояния. Кризис может стать причиной глубокого внутриличностного конфликта, также как и внутриличностный конфликт может привести к кризису, к ситуации, при которой требуется немедленное действие извне при участии кого - либо для того, чтобы предотвратить возможность нанесения себе вреда или даже смерти.

Методы разрешения конфликтных ситуаций: Избегание - это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании или фактическом отрицании наличия конфликта.  Приспособление к интересам противостоящей стороны может привести к “капитуляции” приспосабливающейся стороны.  Конкуренция как форма поведения в конфликте может привести к доминированию и в конечном итоге к уничтожению одного соперника другим. Компромисс предполагает, что стороны до некоторой степени идут на взаимные уступки. Формула компромисса: “Для того, чтобы каждый из нас что - то выиграл, каждый из нас должен что - то проиграть”  Сотрудничество - это форма разрешения конфликта, при которой удовлетворение интересов важнее, чем решение вопроса. Подавление Переговоры

Причины принятия компромиссных решений: - из анализов плюсов и минусов следует, что лучше понести убытки; - переговоры зашли в тупик, и компромисс - единственный выход; - совместный выигрыш / проигрыш представляется справедливым и практичным; - плохое решение лучше, чем отсутствие решения; - компромисс в одном может дать выигрыш в другом.

Спасибо за внимание!