🗊Презентация Телефония и компьютер

Телефония и компьютер Лекция 8

Телефония и компьютер

8.1 Понятие о модели взаимодействия открытых систем

8.1 Понятие о модели взаимодействия открытых систем

8.1 Понятие о модели взаимодействия открытых систем

Функции уровней модели OSI

8.1 Понятие о модели взаимодействия открытых систем

Устройства и единицы информации соответствующих уровней

Инкапсуляция данных

Передача сообщения по сети

Дополнительно ознакомиться с моделью ISO/OSI http://www.intuit.ru/studies/courses/636/492/lecture/11116?page=2 http://sernam.ru/book_icn.php?id=6 http://www.studfiles.ru/preview/5157319/

8.2 Компьютерная телефония

Этапы взаимодействия телефонных систем и компьютерных сетей:

Этапы взаимодействия телефонных систем и компьютерных сетей:

Этапы взаимодействия телефонных систем и компьютерных сетей:

Цифровая телефония

Цифровая телефония

Международный союз электросвязи (ITU) ITU-Т (англ. International Telecommunication Union - Telecommunication sector) - сектор стандартизации электросвязи Международного союза электросвязи, подразделение ITU. ITU-T разрабатывает технические стандарты, известные как «Recommendations» (рекомендации) по всем международным аспектам цифровых и аналоговых коммуникаций.

Цифровая телефония

Цифровая телефония

Цифровая телефония

QoS

Термин «компьютерная телефония»

Термин «компьютерная телефония»

Компьютерно-телефонная интеграция (CTI) CTI (Computer Telephony Integration) - это технология, которая объединяет два основных инструмента современного делового человека - компьютер и телефон. CTI-приложения - это путь сделать работу более эффективной.

Компьютерно-телефонная интеграция (CTI) Пример. Когда уже известные клиенты звонят в офис оператора, их можно идентифицировать по их номеру, передаваемому с АТС. Связав телефонную систему с компьютером, можно по вызывающему номеру найти информацию о звонящем в базе клиентов и отобразить эту информацию на экране компьютера. При этом неважно, каким программным обеспечением пользуется оператор - 1С, Outlook, Access, др. Можно приветствовать звонящего клиента по имени. Во время вызова оператор может оперативно вносить изменения в персональные данные клиента не заставляя его ждать.

Преимущества от CTI – повышение эффетивности (примеры) Менеджеры могут отвечать на звонки с уже открытым на экране окном информации о балансе клиента Сотрудники технической поддержки могут отвечать на звонки, а в базе запросов при этом автоматически создаётся новая запись с информацией о звонившем клиенте Сотрудникам отдела доставки не придётся больше спрашивать у клиента адрес, так как они уже будут его видеть на экране во время разговора.

Дополнительные преимущества Номера исходящих звонков Номера входящих звонков Специфические действия с телефоном, которые выполняют конкретные сотрудники Отслеживать кто какие номера набирает Самый загруженный период дня Самые свободные периоды Статистика звонков, оставшихся без ответа Возможность генерировать статистику по всем рекламируемым номерам DDI, что позволяет вам оценивать маркетинговые стратегии Все эти отчёты можно генерировать за любой период времени

Компьютеро-телефонная интеграция позволяет реализовать следующий функционал: Всплывающие карточки с данными вызывающего абонента Автоматический набор номера с экрана компьютера Перевод вызова вместе с карточкой вызывающего абонента Формирование отчётности по эффективности работы Маршрутизация вызова на основе критериев Запись телефонных разговоров

Пример архитектуры

Компьютерная телефония

Общая структура call-центра

IVR IVR (англ. Interactive Voice Response) — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра, пользуясь информацией, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора. Озвучивание IVR — важная составляющая успеха call-центра. Правильно подобранное сочетание музыкального сопровождения, голоса диктора и используемой лексики создаёт благоприятное впечатление от звонка в организацию. Маршрутизация, выполняемая с помощью IVR-системы, обеспечивает правильную загрузку операторов продуктов и услуг компании.

IVR Примеры стандартных начальных сообщений: Здравствуйте! Вы позвонили в компанию АБВ-ком. Нажмите 1 — если хотите узнать о тарифах и условиях подключения, 2 — если хотите уточнить детали своих платежей, 3 — узнать о состоянии своего счета. Если хотите передать факс — просто нажмите СТАРТ на своем факсимильном аппарате. Спасибо! Здравствуйте! Наберите внутренний номер абонента в тональном режиме, или дождитесь ответа оператора.

IVR Важной составляющей IVR для организации входящих звонков call-центра также является интерактивная очередь. При таком сценарии каждый позвонивший соединяется со свободным оператором, а если все операторы заняты слышит сообщение об этом с просьбой подождать на линии, и информацию о его порядковом номере в очереди. Наиболее передовой технологией является IVR в сочетании с независимым от особенностей голоса абонента распознаванием речи. Это значит, что любой дозвонившийся — мужчина, женщина или ребенок могут вызывать субменю, расширения, абонентов просто голосом. В таких интерактивных меню действуют модули, распознающие запросы по имени, отчеству и фамилии, названию отдела, произнесению комбинаций цифр, а также и традиционные тональные сигналы (DTMF).

IVR На базе IVR могут быть построены автоинформационные системы, имеющие своей целью предоставить информацию позвонившему абоненту без привлечения оператора Call-центра. Например, информацию о балансе абонента. Современные IVR-технологии позволяют создавать Голосовые порталы. Голосовой портал- высокотехнологичный маркетинговый инструмент, состоящий из комплекса различных интерактивных сервисов, ориентированных на потребителей товаров и услуг владельца портала.

Организации и стандарты

IP-PBX

Компьютерная телефония

Компьютерная телефония

Компьютерная телефония

DTMF (Dual Tone Multi Frequency)

Импульсный набор

Бипер

Компьютерная телефония

Сборка из заранее записанных речевых фрагментов

Сборка из заранее записанных речевых фрагментов

Прямой синтез звуковых сообщений

Прямой синтез звуковых сообщений

Прямой синтез звуковых сообщений

Прямой синтез звуковых сообщений

Распознавание речи человека

8.3 IP-телефония

IP-телефония без шлюзов

IP-телефония со шлюзами

Функциональная схема шлюза

IP-телефония со шлюзами

Преимущества IP-телефонии

Преимущества IP-телефонии

Преимущества IP-телефонии

Недостатки IP-телефонии

Корпоративная телефонная сеть

8.4 Аппаратная база и программное обеспечение компьютерной телефонии ПК Плата расширения (Dialogic, голосовые платы, факсимильные платы, платы распознавания команд и т.п.) Шлюзы – DSP-карты, вставляемые в ПК Рекомендация H.323 SIP (англ. Session Initiation Protocol — протокол установления сеанса)

Требования к серверному оборудованию (пример) Персональный компьютер, удовлетворяющий следующим минимальным требованиям: - Конфигурация Комплекса - до 5 операторов (диспетчеров) и 10 внешних линий: Intel® Pentium® 2,8 GHz, 2 Gb ОЗУ, 200 Gb HDD; - Конфигурация Комплекса - до 20 операторов (диспетчеров) и 30 внешних линий: Intel® Xeon® 2,4 GHz(4 ядра), 2 Gb ОЗУ, 200 Gb HDD; - Конфигурация Комплекса - до 100 операторов (диспетчеров) и 60 внешних линий: Intel® Xeon® 2,6 GHz(4 ядра), 4 Gb ОЗУ, 200 Gb HDD; - При использовании стандартной (не серверной) материнской платы, необходима установка в сервер внешней сетевой карты, не интегрированной в материнскую плату; - Операционная система Windows 2003 SP2/ 2008 server. Файл подкачки не менее 1500 Mb - При наличии в Комплексе плат PCI «Ольха» необходимо наличие на материнской плате сервера стандартного слота PCI/ PCI-E. При использовании в качестве сервера оборудования, монтируемого в 19"-стойку, размер сервера должен быть не менее 2U" (размеры платы «Ольха»: 227х118x19,5 мм); - При использовании модуля SMS-рассылки с использованием GSM-шлюза необходимо наличие COM-порта.

Требование к сети Ethernet Локальная сеть, обеспечивающая стабильную связь по протоколу TCP/IP со скоростью 100 Мбит/сек. В случае с ограниченной пропускной способностью, коммутационное оборудование должно поддерживать QoS (ToS). Задержка IP-пакетов не должна превышать 50 миллисекунд. Потеря IP-пакетов не должна превышать 2%. Пропускная способность канала между устройствами не должна опускаться ниже 20 Kbit/sec (G.729) и не ниже 80 Kbit/sec (G.711) на один разговор - Обеспечения прохождения сетевого трафика между VoIP устройствами, а так же гарантировнная доставка VoIP пакетов из диапазона: - 5060 -5061 (UDP) - 9000-9200 (UDP)

Перечень оборудования для подключения к сети ТфОП (пример) IP-шлюзы, поддерживающие протоколы H.323, SIP Платы компьютерной телефонии (CTI): 1) Ольха-14 (PCI-, CompactPCI-интерфейс, 1-64 аналоговые линии FXO, FXS, либо 1-8 потоков Е1) 2) Ольха-9 (PCI-интерфейс, 1-16 аналоговых линий FXO, FXS, либо 1-2 потока Е1) В случае подключения по VoIP оборудование не требуется.