🗊Презентация Основы продаж Hoff - товары для дома. Тренинг

Правила участия в тренинге Время – деньги. Начинаем вовремя! Тренинг = участие, а не наблюдение Мобильный – отключен (в беззвучном режиме) «Одна волна в эфире»: говорим по одному Позитивная обратная связь вместо критики «Все равны»

Факторы успеха в розничных продажах

Зачем мы продаем?

Факторы успеха в розничных продажах Почему клиент повторно приходит в магазин? Почему клиент не приходит повторно в магазин?

Факторы успеха в розничных продажах Уровень сервиса Ассортимент / цены Мерчендайзинг Месторасположение магазина Реклама И т.д.

Интересные факты Приобретение новых клиентов стоит в 5 раз больше, чем удержание уже существующих. Клиенты, которые не ценят Ваш сервис, “голосуют своими ногами”. Клиенты заплатят больше за лучший сервис. На конкурентоспособных рынках сервис является основным фактором для принятия решения. У Вас не будет второго шанса произвести первое впечатление - 75% возможных клиентов теряются на стадии получения первичной информации. 30 % всех покупателей приходят в магазин по рекомендациям от друзей и знакомых.

Ожидания покупателей Терпение Умение слушать и слышать Скромность Профессиональная этика Опрятный внешний вид Открытость Честность Дружелюбие Позитивное отношение к продаваемому товару Способность вести беседу Способность понять чувства, желания, идеи Компетентность

Составляющие идеального сервиса

Какой компанией мы хотим быть? Бизнес-процессы и технологии Удобные для покупателя процессы и регламенты

Построение долгосрочных отношений с покупателями

НАШЕ ОТНОШЕНИЕ К СЕРВИСУ! НАШЕ ОТНОШЕНИЕ К СЕРВИСУ! Неклиенториентированное поведение недопустимо в нашей компании. Главный приоритет в работе каждого подразделения – это задачи, которые могут повлиять на клиента Нам нужно помогать новым сотрудникам качественно обслужить клиентов Нам важны не только внешние клиенты, но и внутренние (наши коллеги)

Процесс покупки и продажи

Как происходит покупка

Покупка и продажа

Продажи, как технология Технология – определенная последовательность шагов (этапов) для достижения желаемого результата

Установление контакта

Установление контакта

Установление контакта. Приветствие КАЖДЫЙ клиент должен быть встречен доброжелательной улыбкой. Вы ОБЯЗАТЕЛЬНО должны увидеть глаза клиента перед тем, как поздороваться с ним (кивнуть ему)! Каждый клиент должен почувствовать, что Вы его ждали, и что Вы рады ему!

Установление контакта. Невербальное общение Успех коммуникации всего на 10% зависит от того, ЧТО Вы говорите, и на 90% от того, КАК Вы это делаете.

Установление контакта. Невербальное общение УСПЕШНАЯ НЕВЕРБАЛИКА - ЭТО Мимика (работа мышц лица) Взгляд Голос ( :))) интонация, громкость, скорость, дикция) Пространство (дистанция в общении) Телесные движения (жесты, позы, походка)

Установление контакта. Пространство Интимное (40-45 см) Личное (45-120 см) Социальное (120-260 см) Публичное (260 см)

Установление контакта. Жесты и поза Жесты превосходства Жесты ожидания, нетерпения Жесты потери интереса/скуки Жесты размышлений, раздумья Жесты неуверенности и эмоционального дискомфорта Жесты любопытства Жесты согласия

Установление контакта. Подход к покупателю

Упражнение. Установи контакт

Выяснение потребностей

Игра

Выяснение потребностей

Мотивы к покупке

Выяснение потребностей: мотив «надежность» Клиентом движет: Стремление к уверенности Отказ от риска Речевые индикаторы: - Мне рекомендовали... - Меня не раз подводили... - Я опасаюсь, что...

Выяснение потребностей: мотив «польза» Клиентом движет: Желание сэкономить средства Стремление получить бонусы Практичность/прагматизм Речевые индикаторы: - Другие предлагают дешевле... - Соответствует ли цена качеству? - Насколько эта вещь практична? - Как долго прослужит этот товар?

Выяснение потребностей: мотив «престиж» Клиентом движет: Дух конкуренции (хочу быть первым) Желание подчеркнуть свой статус, самоутвердиться Речевые индикаторы: - А что это за фирма? - Я покупал вещи таких фирм...

Выяснение потребностей: мотив «новизна» Клиентом движет: Любопытство и любознательность Вкус к переменам Творчество Речевые индикаторы: - Ну, это все предлагают... - Чем ваши товары отличаются от...

Выяснение потребностей: мотив «красота» Клиентом движет: Желание окружить себя красивыми вещами Стремление к гармонии и стилю Речевые индикаторы: - Я хочу, чтобы было красиво, ярко и т.д. - Для меня важно, чтобы цвет комода сочетался с остальным интерьером комнаты

Упражнение Угадай мотив

Выяснение потребностей: методы

Сбор информации. Вопросы позволяют продавцу собрать необходимую информацию, которая понадобится в дальнейшем. Установление контакта. Люди любят поговорить. Вопросы располагают к продавцу. Удержание инициативы. Спрашивающий в более выгодном положении по сравнению с отвечающим. Кто спрашивает, тот и управляет разговором. Возможность для клиента глубже понять свои потребности. Отвечая на вопросы, клиент сам начинает лучше осознавать свои желания.

Типы вопросов

Упражнение Пум Пум

Упражнение Вопросы

«Воронка» вопросов

Выяснение потребностей: воронка вопросов

Кто это?

Кто это?

В чем еще нуждается клиент, который покупает… …набор мебели в прихожую? Второстепенные потребности: Освещение Зеркало Вешалки …

Виды слушания

Упражнение

Алгоритм «активного слушания»

Шаг 1.Молчаливое слушание «Включить» внимание Не перебивать Не выносить преждевременный «диагноз» Отражать эмоциональное состояние говорящего посредством «поддерживающих звуков» - «угу», «хм», «да» и т.п.

Шаг 2. Прояснение сказанного Задавать уточняющие вопросы: Что именно…? Дословно повторять услышанное - «Эхо» (цифры, названия, и пр.): Скидка 21 процент? Гарнитур Attraction? …

Упражнение Уточнение

Шаг 3. Резюмирование Подытожить основные мысли собеседника Итак, … Таким образом, … Проявлять эмпатию, т.е. понимание позиции/точки зрения говорящего: Да, я понимаю Вас Да, я Вас услышал

Упражнение

Упражнение

Презентация товара

Игра «Сойти с островка»

ЧТО, ПО ВАШЕМУ, ПОКУПАЕТ НАШ КЛИЕНТ?

Свойства и выгода

Свойства и выгода

Как много информации нужно сообщать? Все характеристики предлагаемого продукта

Упражнение Свойства-Выгоды

Упражнение: гипермаркет

Презентация товара: основные принципы Предлагая клиенту требуемую модель, создайте у него ощущение того, что эта модель была изобретена, изготовлена, привезена в этот магазин именно для него. Оперируйте простыми, ясными, точными и убедительными понятиями: техника цифр и фактов; используйте понятную покупателю лексику и поясняйте профессиональную терминологию. Побуждайте покупателя высказывать свое мнение: «Что Вы об этом думаете?», «Как на Ваш взгляд?» и т.д. Наглядно излагайте свои идеи и соображения: подкрепляйте свои доводы демонстрацией и делайте покупателя участником этой демонстрации («Присядьте…»; «Попробуйте…»; «Возьмите…» и т.д.); используйте сравнения и примеры; используйте опыт (свой и других людей - экспертов). Презентуя товар, делайте акцент на стилевых и функциональных особенностях модели. Будьте честными по отношению к покупателям.

Позитивный стиль

Упражнение

Повышение среднего чека: Продвижение «СТАРШЕГО БРАТА» Предложите не меньше 3-х альтернатив с возрастающей ценой Стандартный вариант: товар, который потребитель уже описал сам (выбрал) Товар, обладающий дополнительными преимуществами (стоимость выше на 15-25%) Товар, обладающий уникальными особенностями и характеристиками (стоимость выше на 50% и более)

На практике, без консультации покупатель купит тот товар, который самостоятельно определил и выбрал. На практике, без консультации покупатель купит тот товар, который самостоятельно определил и выбрал.

Без консультации, Без консультации, самостоятельно он с большей вероятностью купит лампочку no-name – за 8 р.

Если в ходе разговора о потребностях покупатель не ориентирует Если в ходе разговора о потребностях покупатель не ориентирует Вас на определенную стоимость товара, начните презентацию с предложения самого лучшего товара из среднего и средне-высокого ценового диапазона Вашего ассортимента (выполненного из лучших материалов, обладающего необычным дизайном и интересными функциональными особенностями).

О чем еще важно рассказать в презентации Акции в магазине Кредит Сервисные услуги: наличие и стоимость доставки, сборки мебели, пошива штор.

Презентация товара: уравнение продаж

Работа с возражениями

Работа с возражениями

Откуда берутся возражения? Покупатель сомневается, что предложение продавца удовлетворяет его потребности. Причины возражений: Неточное определение потребностей Неубедительная презентация Отсутствие определенной потребности Покупатель проявляет интерес, т.е. обдумывает покупку товара и дает нам знать, какие проблемные вопросы еще следует прояснить Возражение – это лишь устная форма выражения Внутренних вопросов и сомнений покупателя.

Работа с возражениями: возможности Возражение - это еще один шаг покупателя к покупке. Мы рады возражениям покупателя, они дают нам возможность: Развить отношения с покупателем; Узнать больше о потребностях покупателя; Продемонстрировать свой профессионализм; Привести дополнительные аргументы в пользу товара.

Виды возражений и их причины

Алгоритм работы с возражениями

Пример алгоритма работы с возражениями

1. Уточнение Уточните возражение, подытожьте. Вы должны быть уверены в том, что говорите с клиентом об одном и том же. Перефразируйте возражение, выявляя его истинный смысл: “Правильно ли я понял, что …” “То есть, вы имеете в виду…” Если возражение остается непонятным - проясните, что именно смущает клиента «Почему Вы так считаете?» «Что заставляет Вас думать так?»

2. Присоединение Уважайте право клиента иметь отличающуюся от вашей точку зрения Да, я бы тоже задал(а) бы такой вопрос на Вашем месте… Да, я понимаю Ваше… Да, некоторые так считают… Да, я и сам(а) раньше так думал(а)… Покажите, что слышите клиента: согласитесь с частью правды в высказывании клиента, использую позитивную лексику Клиент: «…этот шкаф громоздкий» Покупатель: «Да, действительно, он довольно массивный…» Важно: Не спорить! Вместо «Да, но…» лучше употреблять «И всё-таки…», «И вместе с тем…», «И вместе с этим…», «И в то же время…», «И при этом…»

3. Ответ или предложение альтернативы Дайте содержательный ответ на этот вопрос с точки зрения выгоды клиента. Используйте связки: «именно поэтому», «и это вам дает», «что обеспечивает для Вас»… Действительно, этот гарнитур несколько дороже остальных, так как он производится непосредственно в Европе, поэтому Вы гарантированно получаете качественную продукцию Если есть другая модель, полностью удовлетворяющая потребность покупателя, предложите альтернативу

Упражнение Ответ на возражение

Поймите мотив покупателя: Поймите мотив покупателя: - Покупатель не в полной мере убежден, что цена соответствует качеству товара - Покупатель считает, что такой товар можно найти дешевле - Покупатель предполагает, что через некоторое время цена товара изменится (станет ниже) - Покупатель не уверен, что предлагаемый товар полностью соответствует его потребностям и мотивам (ложное возражение) Защищайте и поддерживайте Вашу цену Проложите дорогу к созданию ценности товара, подчеркнув его выгоды и их связь с мотивами

Кросс-продажи

Когда мы предлагаем дополнение к уже выбранному основному товару, важно помнить о том, что: Когда мы предлагаем дополнение к уже выбранному основному товару, важно помнить о том, что: 1. В первую очередь, необходимо предложить товары, без которых продажа основного товара является НЕПОЛНОЙ. Покупатель покупает шкаф-купе. Необходимым дополнением будут следующие товары: вешалки, ящики (чехлы) для хранения одежды и т.д. Покупатель покупает кровать. Необходимым дополнением будет являться основание и матрас 2. Далее следуют предложить товары, которые могут дополнить уже выбранный товар по функции или стилю. Пример: Покупатель покупает шкаф-купе. Возможным дополнением будут следующие товары: ковер, комоды, осветительные приборы и т.д.

Что предлагать? Примеры

Как предлагать? Ссылка на других покупателей У нас многие клиенты, заказавшие эту мебель, также заказывают к ней… Полный комплект К этому гарнитуру есть еще такой предмет, как… Вместе они будут выглядеть более законченно Удобство пользования Специально для этого предмета, выпущен… Текущие акции У нас сейчас действует интересное предложение по ….. Если у Вас есть несколько минут, я с удовольствием расскажу Вам… Личные советы Если вы позволите, я бы порекомендовал еще обратить внимание на…

Упражнение Кросс-продажа

Завершение продажи

Завершение продажи Шаги: Помощь покупателю в принятии решения о покупке – закрытие продажи Выход из контакта

Давайте подумаем...

Сигналы клиента о готовности к покупке

Сигналы готовности Явная демонстрация симпатии, удовлетворения предложением. Пример: Мне это нравится Да, это должно быть то, что нужно Пожалуй, я «готов»

Если сигналов нет… Если продажа подошла к концу, но сигналов готовности совершить покупку нет, то следует спросить – что мешает клиенту принять решение: Мне кажется, вы сомневаетесь? Что Вас беспокоит? В зависимости от полученного ответа, вернитесь на этап консультирования или работы с возражениями

Алгоритм завершения продажи

Прямое предложение Явно и недвусмысленно предлагайте клиенту принять решение о совершении покупки: Оформляем? Готовы сделать заказ?

К этому стеллажу Вам понадобятся коробки для хранения, включить их в заказ ? К этому стеллажу Вам понадобятся коробки для хранения, включить их в заказ ?

Альтернативное предложение Вы выбираете гарнитур «А» или «Б»? Вы берете 20 или 25 метров ткани?

Критическое предложение Данное предложение действует только в этом месяце Этот товар есть сейчас на складе

Окончание беседы

Подведение итогов 1. Повторите ключевые результаты вашей беседы и основные договоренности Итак, И.О., мы с Вами только что оформили заказ на покупку мебели И.О., теперь Вы обладатель нового гарнитура Для оформления доставки Вам необходимо пройти в службу сервиса

Выражение благодарности 2. Поблагодарите Спасибо, что обратились к нам! Я благодарю Вас за то, что Вы сотрудничаете с нами! Мы признательны Вам за то, что Вы являетесь нашим клиентом!

Слова прощания 3. Выразите надежду на следующую встречу, попрощайтесь Будем рады видеть Вас снова! До свидания! Спасибо за покупку, ждем Вас снова! Всего доброго!

Финальная ролевая игра

Что я могу сделать, чтобы быть успешным продавцом? Повышать средний чек: Быть активным в кросс-продажах Продвигать «Старшего брата» Предоставлять клиентам высокий уровень сервиса

Окончание тренинга