🗊Презентация Ключевые показатели работы КЦ

Ключевые показатели работы КЦ

Service Level Service Level в контактном центре - уровень сервиса, отношение обработанных оператором вызовов (снятых трубок) в рамках определенного времени (заданного бизнесом) к общему количеству поступивших в очередь звонков (в том числе и при времени нахождения в очереди = 0 сек). SL, % = (Принятые вызовы в течение 45 сек/ Всего поступивших вызовов) * 100 Целевой показатель для SL устанавливается таким образом, чтобы соблюсти баланс между удовлетворенностью пользователей (терпимостью абонента) и затратами колл-центра. Низкий SL вызывает неудовлетворенность абонентов. Высокий SL сложен в достижении и НЕ повышает удовлетворенность абонентов (нейтральное отношение).

AHT Average Handling Time - среднее время (продолжительность) обслуживания вызова. Общая формула расчета AHT: AHT = время обслуживания вызовов/ количество обслуженных вызовов (Transactions Handled) Время обслуживания вызова = время разговора + время удержания + время постобработки

AHT увеличился, что делать? Надо проанализировать: тематику обращений абонентов; возможно увеличение количества обращений абонентов с вопросами, консультации по которым занимают бОльший период времени, возможен рост значений параметра Постобработка: По объективным причинам - увеличение количества обращений абонентов, по итогам диалога с которыми необходимо оформлять, например, форму обратной связи; По субъективным причинам - искусственное увеличение оператором времени отдыха между звонками, использование Постобработки не по назначению.

Occupancy Occupancy - занятость операторов. Occupancy (Occ) = (Время обработки звонка/Продуктивное время)*100% Параметр Occupancy позволяет оценить работу администраторов КЦ, насколько эффективно составлены графики работы операторов, не находятся ли они дольше положенного в режиме ожидания, или наоборот, не рискуют ли здоровьем, перегружая психику и связки.

Личные KPI

Utilization

Для Utilization есть опытно установленное значение, которое рекомендуется международным стандартом = 86%. Для Utilization есть опытно установленное значение, которое рекомендуется международным стандартом = 86%. Если показатель меньше - значит, либо проводится слишком много тренингов, либо что-то технически не работает, или у операторов слишком большие перерывы. Если показатель выше - вероятно либо проводится недостаточное количество тренингов, либо сотрудники не отдыхают необходимое время. Для отклонения от 86% должны быть существенные причины.

Absenteeism Абсентеизм - незапланированные отсутствия сотрудников (больничные, дни за свой счёт, прогул, опоздал, не вовремя перерыв), то есть всё то когда мы ожидали, что сотрудник будет, но его нет на рабочем месте. Absenteeism используется для контроля дисциплины и здоровой атмосферы на проекте.

Attrition (текучка)

Адаптация новичков Оператор, ушедший в первый месяц работы - это всегда ошибка. Необходимо стремиться к тому чтобы в первый месяц уходило меньше людей. Важно проводить выходные интервью.

Коэффициент качества Качество является одним из важнейших пунктов, так как КЦ представляет лицо компании-заказчика (в процессе диалога «абонент-оператор» у первого складывается мнение о компании). Корректность звонков непосредственно влияет на бизнес-процессы Заказчика (так, например, некорректно переведенный звонок абонента может увеличить время работы с абонентом, сдвинув по времени остальные процессы, что в свою очередь может привести к убыткам компании-заказчика, а так же к снижению лояльности абонентов).

Успехов в работе!