🗊Презентация Книга стандартов МОФЛ ОО/СПФ

Книга Стандартов МОФЛ ОО/СПФ

Стандарты качества обслуживания клиентов – свод обязательных для выполнения правил и нормативов3, действующих для работников Банка при обслуживании клиентов; Стандарты качества обслуживания клиентов – свод обязательных для выполнения правил и нормативов3, действующих для работников Банка при обслуживании клиентов; Виды Стандартов: Стандарты 1 уровня - общебанковские Стандарты, для всех категорий работников фронт-офиса Банка, включающие следующие стандарты: внешнего вида; трудовой дисциплины и поведения работников; состояния точки обслуживания клиентов (благоустроенность, навигация, чистота, оснащенность и т.д.); телефонных переговоров; деловой переписки; сервиса в проблемных ситуациях; Стандарты 2 уровня - профильные Стандарты, для каждой категории работников фронт-офиса Банка, включающие следующие стандарты: времени ожидания и обслуживания; профессионализма работников; отношения к клиентам.

Главными показателями уровня сервиса в Банке являются удовлетворенность клиентов качеством обслуживания и лояльность клиентов. Главными показателями уровня сервиса в Банке являются удовлетворенность клиентов качеством обслуживания и лояльность клиентов. Удовлетворенность – это степень соответствия фактически полученных клиентом банковских услуг его ожиданиям. Основные влияющие факторы: время обслуживания/ожидания – период, выраженный в минутах/часах, затрачиваемый клиентом: на ожидание в очереди к работнику Банка; на получение консультации/услуги; профессионализм работников фронт-офиса: знание продуктов/услуг и соответствующих процессов Банка; доступность подачи информации для клиента; совершение услуги работником, согласно заданным ожиданиям клиента (требования к практическим навыкам оказания услуг); отношение к клиентам работников фронт-офиса: вежливость и доброжелательность по отношению к клиентам; инициативность и стремление работника помочь клиентам в решении вопроса; заинтересованность в клиенте, с целью создания предпосылок для повторного обращения клиента в Банк. Лояльность – это приверженность к Банку, желание оставаться его клиентом и готовность рекомендовать Банк своему окружению.

Цели Банка достигаются объединением усилий всех сотрудников Банка, созданием сплоченной и высокопрофессиональной команды единомышленников, способной адекватно реагировать на быстро меняющиеся требования и вызовы рынка. Персонал – главное достояние Банка. Цели Банка достигаются объединением усилий всех сотрудников Банка, созданием сплоченной и высокопрофессиональной команды единомышленников, способной адекватно реагировать на быстро меняющиеся требования и вызовы рынка. Персонал – главное достояние Банка. Для успешного развития каждого сотрудника, эффективного использования его способностей, знаний и навыков, личной мотивации, а также формирования успешной команды, мы применяем корпоративную модель компетенций. Корпоративные компетенции – это ключевой фактор успеха каждого сотрудника, отражающий его эффективность в достижении общих целей Банка:

соблюдать режим работы своего подразделения. Режим работы подразделения регламентируется внутренним трудовым распорядком Банка и регламентами подразделения, в том числе, должностными инструкциями; соблюдать режим работы своего подразделения. Режим работы подразделения регламентируется внутренним трудовым распорядком Банка и регламентами подразделения, в том числе, должностными инструкциями; прибывать на свое рабочее место не менее чем за 20 минут до начала установленного времени обслуживания клиентов в соответствии со своим графиком работы (при наличии в подразделении сменного графика работы). всем работникам участвовать в создании и поддержании комфортного морального климата в коллективе: в общении с коллегами быть доброжелательными уважать друг друга оказывать взаимопомощь соблюдать субординацию; необходимо заблаговременно информировать Руководителя, в случае, если работник задерживается или не может выйти на работу; в случае использования в работе определенных компьютерных программ и прочего оборудования, они должны быть готовы к работе не позднее, чем за 5 минут до установленного начала обслуживания клиентов в соответствии с графиком работы;

отвлекаться на общение с коллегами, не относящееся к процессу обслуживания клиента; отвлекаться на общение с коллегами, не относящееся к процессу обслуживания клиента; вести громкие разговоры в клиентской зоне, мешающие обслуживанию; обращаться к клиенту со словами «Девушка», «Мужчина», «Женщина» и т.п.; употреблять слова паразиты (например, «типа», «это»), слова раздражители (например, «должен», «проблема»), «уменьшительно-ласкательные окончания слов» (например, «документик», «анкеточка»), профессиональный сленг (например, «юрик», «физик»); перебивать клиента, говорить с ним одновременно и завершать за него фразы; разговаривать с клиентом снисходительно, иронично. Позволять себе невежливые или обидные высказывания в адрес клиента, а также негативно окрашенные категоричные фразы и возражения; стоять в «закрытой» или вызывающей позе (держать руки в карманах, за спиной, «уперев в бока» и т.п.); вести диалог с клиентом, повернувшись к нему спиной; осуществлять прием пищи в клиентском зале/в зоне доступа клиентов (в том числе конфеты, жевательную резинку и прочее); читать книги, журналы, не относящиеся к профессиональной деятельности работника, слушать плеер в рабочее время; курить около входа в здание подразделения Банка (в зоне видимости клиентов); допускать необоснованные отказы в консультации, оставлять клиента в неопределенности. Предлагать клиентам самим ознакомиться с интересующей их информацией на интернет-сайте или в справочно-информационных материалах;

начинайте с приветствия, названия Банка и представления себя. начинайте с приветствия, названия Банка и представления себя. спросите у клиента, как к нему необходимо обращаться обращайтесь к клиенту исключительно на «Вы»; в случае, если имя клиента сложное, не стесняйтесь уточнить (переспросить); старайтесь, чтобы звучание Вашего голоса передавало уважительное, заинтересованное и доброжелательное отношение к клиенту.

долго не поднимать трубку; долго не поднимать трубку; говорить «алло», «да», «говорите», когда начинаете разговор; говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните»; зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам – клиент может услышать; в ответ на обращение клиента говорить: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь»; использовать фразы-раздражители: «Что у Вас случилось?» «Что Вас не устраивает?», «Какие у Вас проблемы?»; беседовать с клиентом по телефону, параллельно разговаривая с коллегами; заниматься другими делами во время телефонного разговора; есть, жевать, зевать при разговоре с клиентом; игнорировать запросы клиента относительно условий, тарифов и прочее, перенаправляя его для ознакомления на сайт Банка; прерывать диалог с клиентом более чем на 2 минуты; осуществлять звонки личного характера с рабочего телефона.

деловые письма на бумажных носителях пишутся на фирменном бланке Банка с указанием исходящего регистрационного номера, информации об исполнителе (ФИО, контактный телефон) и подписи уполномоченного работника Банка; деловые письма на бумажных носителях пишутся на фирменном бланке Банка с указанием исходящего регистрационного номера, информации об исполнителе (ФИО, контактный телефон) и подписи уполномоченного работника Банка; укажите наименование компании, должность и ФИО. Ошибки в написании адресата воспринимаются как неуважение; в начале письма используйте персональное обращение к адресату; письмо не должно быть длинным (оптимальный вариант – 1-2 страницы); письмо должно быть четким и понятным для восприятия, грамотно написанное. Следите за структурой и логикой изложения; придерживайтесь единого стиля в оформлении письма: используйте один шрифт, избегайте разнообразия цветов; если письмо является ответом на какое-либо обращение, необходимо делать на него ссылку. Если уместно, благодарите за обращение; прежде чем направить клиенту какую-либо информацию, ее нужно тщательно проверить; в случае отправки важного письма убедитесь в его получении адресатом.

всегда заполняйте поле «Тема письма». Формулировка темы должна точно отражать предмет переписки; всегда заполняйте поле «Тема письма». Формулировка темы должна точно отражать предмет переписки; начинайте письмо с персонального обращения к клиенту; в электронном письме кратко четко и понятно изложите суть обращения; если в решении вопроса задействовано несколько лиц, помещайте адреса их всех в поле «Кому» (или выбирайте «Ответить всем»). Это поможет сократить время переписки и обеспечить всем лицам доставку одинаковой информации; в конце каждого письма обязательно помещайте свою корпоративную подпись, содержащую: ФИО; наименование должности; название структурного подразделения; Рабочий и мобильный телефоны, факс; e-mail; адрес офиса; при ответе на письмо клиента сохраняйте историю переписки. Не начинайте ответ как новое сообщение; уделяйте внимание аспектам конфиденциальности и субординации. Если Вы направляете общее письмо нескольким клиентам, указывайте адресатов в поле «Скрытая копия». Удаляйте из истории переписки моменты, однозначно не предназначенные для прочтения третьими лицами; при длительном отсутствии на рабочем месте (отпуск и др.) установите функцию «Автоответ». В автоответе сообщите потенциальному адресату дополнительные координаты для обращения и решения его вопроса, а также дату своего возвращения. По возможности, установите переадресацию входящей почты на коллегу, который исполняет Ваши обязанности.

Вы должны быть заинтересованы в получении от клиентов обратной связи о качестве обслуживания, так как полученная обратная связь позволит Банку лучше понять ожидания клиентов, выявить существующие недостатки и повысить Удовлетворенность клиентов от работы с Банком; Вы должны быть заинтересованы в получении от клиентов обратной связи о качестве обслуживания, так как полученная обратная связь позволит Банку лучше понять ожидания клиентов, выявить существующие недостатки и повысить Удовлетворенность клиентов от работы с Банком; старайтесь решить проблему/ответить быстро, не перекладывайте ответственность на других, старайтесь упростить процедуру решения проблемы клиента; ведите себя таким образом, чтобы клиент осознал, что его запрос услышан и воспринят всерьез. Ваша первая реакция должна быть направлена на то, чтобы показать клиенту, что Вы заинтересованы в решении его вопроса; проявляйте уважение и доброжелательность к клиенту, желающему оставить жалобу (претензию); проявляйте интерес к мнению клиента, проявляйте доброжелательность в общении – в результате Ваших действий, клиент должен понять, что возникшая проблемная ситуация Банку не безразлична и будет обязательно разрешена; предложите решение проблемы: если возможно, решите проблему самостоятельно; в случае невозможности разрешения спорной ситуации на месте, предложите клиенту оформить жалобу (претензию), проинформируйте клиента о доступных каналах подачи обращений, уведомите его о процедуре и сроках рассмотрения обращений; при принятии жалобы (претензии) клиента, сохраняйте спокойствие и будьте положительно настроены; не вступайте в полемику с клиентом и позвольте ему высказать свое мнение, желательно так, чтобы другие клиенты не слышали данного разговора, если возможно – в отдельном помещении; подробно выясните ситуацию, уточните факты для последующей проверки данной информации; если клиент высказывает адресованные Вам личные упреки, не вступайте в спор, а предложите обратиться к вышестоящему Руководителю.