Объекты и субъекты сферы услуг - презентация, доклад, проект скачать

Нажмите для полного просмотра!

Объекты и субъекты сферы услуг, слайд №1

Объекты и субъекты сферы услуг, слайд №2

Объекты и субъекты сферы услуг, слайд №3

Объекты и субъекты сферы услуг, слайд №4

Объекты и субъекты сферы услуг, слайд №5

Объекты и субъекты сферы услуг, слайд №6

Объекты и субъекты сферы услуг, слайд №7

Объекты и субъекты сферы услуг, слайд №8

Объекты и субъекты сферы услуг, слайд №9

Объекты и субъекты сферы услуг, слайд №10

Объекты и субъекты сферы услуг, слайд №11

Объекты и субъекты сферы услуг, слайд №12

Объекты и субъекты сферы услуг, слайд №13

Объекты и субъекты сферы услуг, слайд №14

Объекты и субъекты сферы услуг, слайд №15

Объекты и субъекты сферы услуг, слайд №16

Объекты и субъекты сферы услуг, слайд №17

Объекты и субъекты сферы услуг, слайд №18

Объекты и субъекты сферы услуг, слайд №19

Объекты и субъекты сферы услуг, слайд №20

Объекты и субъекты сферы услуг, слайд №21

Объекты и субъекты сферы услуг, слайд №22

Объекты и субъекты сферы услуг, слайд №23

Объекты и субъекты сферы услуг, слайд №24

Объекты и субъекты сферы услуг, слайд №25

Объекты и субъекты сферы услуг, слайд №26

Объекты и субъекты сферы услуг, слайд №27

Объекты и субъекты сферы услуг, слайд №28

Объекты и субъекты сферы услуг, слайд №29

Содержание ▲

Вы можете ознакомиться и скачать презентацию на тему Объекты и субъекты сферы услуг. Доклад-сообщение содержит 29 слайдов. Презентации для любого класса можно скачать бесплатно. Если материал и наш сайт презентаций Mypresentation Вам понравились – поделитесь им с друзьями с помощью социальных кнопок и добавьте в закладки в своем браузере.

Слайды и текст этой презентации

Слайд 1

Описание слайда:

Литература Гордин В.Э., Сущинская М.Д. Менеджмент в сфере услуг: Учебник. – Спб.: Изд.дом «Бизнес-пресса», 2007. Горовиц Ж. Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя. – М.: Дело и Сервис, 2007. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд.: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие. – М: КНОРУС, 2008. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг: Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2002. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М. :Альпина Бизнес Букс, 2008

Слайд 2

Описание слайда:

Объекты и субъекты сферы услуг

Слайд 3

Описание слайда:

Функции сферы услуг

Слайд 4

Описание слайда:

Дифференциация секторов социальной сферы целевая ориентация деятельности порядок распределения дохода возможности диверсификации деятельности методы государственного регулирования

Слайд 5

Описание слайда:

Система предоставления услуг

Слайд 6

Описание слайда:

Слайд 7

Описание слайда:

Проблемные области менеджмента, связанные со свойствами услуг

Слайд 8

Описание слайда:

Проблемные области менеджмента, связанные со свойствами услуг

Слайд 9

Описание слайда:

Проблемные области менеджмента, связанные со свойствами услуг

Слайд 10

Описание слайда:

Проблемные области менеджмента, связанные со свойствами услуг

Слайд 11

Описание слайда:

Основные положения менеджмента организаций сферы услуг

Слайд 12

Описание слайда:

Выводы Продаются и покупаются услуги как симбиоз результата и процесса ее предоставления Оценка качества услуги потребителем происходит как на основании результата (техническое качество) , так и на основании процесса предоставления услуги (функциональное качество). Контроль над процессом предоставления услуги есть функция управления параметрами контактной зоны и соответствующих активов организации физического окружения в месте предоставления услуг (материальные свидетельства качества); психологических аспектов взаимодействия участников процесса, профессиональной компетенции и мотивированности производителя услуг. Сегодня вопросы обслуживания рассматриваются в том же аспекте, что и вопросы качества Центральным проблемой менеджмента становится проектирование сервисной системы (Servuction-модель)

Слайд 13

Описание слайда:

Блок-схема сервисного плана

Слайд 14

Описание слайда:

Метод диаграммного проектирования СЕРВИСНЫЙ ПЛАН

Слайд 15

Описание слайда:

Назначение сервисного плана Используется как для разработки новых услуг, так и для анализа и рационализации предлагаемых услуг. Помогает в целом посмотреть на процесс предоставления услуги; вычленить отдельные операции, выявить их последовательность и согласованность. Выявляет наиболее опасные потенциальные (критические точки) или существующие точки сбоев (точки провала) при оказании услуг и разработать меры предотвращения или компенсацции. Применяется при планировании и оценке затрат времени на выполнение различных рабочих задач; регламентации характера взаимодействия сотрудников между собой и с клиентами. Способствует выявлению операций, которые целесообразно исключить, автоматизировать или передать на самообслуживание клиентам.

Слайд 16

Описание слайда:

Выводы (продолжение) 2. Особенности услуг привносят значительную специфику в систему управления организацией, в частности, накладывают ограничения или предъявляют дополнительные требования к используемым ресурсам (пространственные, материально-технические). 3. Проблема согласования спроса и предложения в условиях несохраняемости услуг критически влияет на эффективность производственной деятельности в сфере услуг, в частности, меры использования производственных мощностей.

Слайд 17

Описание слайда:

Комплекс маркетинга в сфере услуг

Слайд 18

Описание слайда:

Сервисный треугольник Ф. Котлера

Слайд 19

Описание слайда:

Внутренний маркетинг Стратегия внутреннего маркетинга направлена на звено «фирма – персонал» и связана с осознанной мотивацией персонала на заданные качественные стандарты обслуживания клиента (функциональное качество). Эффективно обучать и побуждать служащих, работающих с клиентами, а также весь обслуживающий персонал к работе в команде и обеспечению удовлетворения потребителя Только полностью удовлетворённый персонал способен удовлетворить запросы потребителей и позитивно реагировать на инновации В основе – представление работника как внутреннего «потребителя» услуг организации (вознаграждение и поощрение, карьерный и профессиональный рост, общение с коллегами, социальная поддержка и т.п.), которая удовлетворяет его потребности для согласования целевых установок деятельности и мотивирования полного использования компетентности работника

Слайд 20

Описание слайда:

Цели внутреннего маркетинга : . Сохранение стандартов качества услуги Обеспечение рентабельности за счет повышения производительности Наличие профессионального и мотивированного персонала, определяющего имидж организации при общении с клиентом. Это увеличивает продажи и, в значительной степени, определяет коммерческий успех. Облегчение поиска и найма новых сотрудников. Недостаточно иметь специализированный отдел, который занимается традиционным маркетингом Внутренний маркетинг должен предшествовать внешнему маркетингу

Слайд 21

Описание слайда:

Двусторонний (интерактивный) маркетинг Направлен на звено «персонал – потребитель», Основывается на критической важности обеспечения воспринимаемого качества услуг качеством взаимодействия покупателя (потребителя) и продавца (производителя) в процессе приобретения (потребления) услуги. Главная задача – создание и поддержание качественных стандартов обслуживания. Главными факторами становятся процесс обслуживания и поведение персонала, обслуживающего клиента (контактного). Базируется на развитии коммуникационных навыков сотрудников, их ориентации на удовлетворение запросов потребителей, разработке эффективной системы мотивации, а также стимулировании персонала к работе в команде по предоставлению услуг высокого качества.

Слайд 22

Описание слайда:

Маркетинг взаимоотношений Отношение ко всем контрагентам в рыночной среде как потенциальным партнёрам! Каждый из партнёров имеет общность интересов в той или иной области; является реальным или потенциальным поставщиком ресурсов (материальных и нематериальных, прямо и косвенно), способствуя сокращению издержек или дополнительному привлечению ресурсов, повышению удовлетворённости потребителей. Для организаций сферы услуг одной из первоочередных задач является установление взаимоотношений с потребителями.

Слайд 23

Описание слайда:

Маркетинг отношений с потребителями Конструирование взаимодействия «компания - клиент» на основе использования механизма обеспечения и усиления восприятия клиентом качества и ценности продукта Базируется на динамике межличностных отношений, запускающих "эффективный кругооборот": положительное действие создает положительную реакцию, которая, в свою очередь, ведет к взаимно положительным отношениям, которые ведут к положительным действиям с обеих сторон. Хорошее отношение продавца услуг и соответствующие действия с его стороны побуждают клиента чаще прибегать к услугам этого продавца, что, в свою очередь, побуждает продавца поддерживать и улучшать качество услуг, и так далее. Тесно взаимосвязан с внутренним маркетингом. Персонал, выступая как своеобразный потребитель и поставщик услуг может служить моделью формирования партнёрских отношений.

Слайд 24

Описание слайда:

Слайд 25

Описание слайда:

Преимущества лояльного потребителя

Слайд 26

Описание слайда:

Согласование спроса и предложения в организациях сферы услуг Управление спросом и предложением в сервисной организации может осуществляться через воздействие на спрос и (или) производственные мощности. Способы воздействия на спрос Манипулирование ценами и другими потребительскими издержками Предложение дополнительных услуг и услуг, спрос на которые имеет противоположно циклический характер, в т.ч. за счет переориентации на другую целевую аудиторию Изменение характеристик услуги Варьирование места и времени предоставления услуги Проведение различных мероприятий рекламного и информационного характера (в т.ч. о новинках, специальных предложениях и т.п.) Создание запасов спроса с помощью системы резервирования

Слайд 27

Описание слайда:

Управление мощностью сервисной организации Позволяет обеспечить гибкое реагирование на изменения, происходящие во внешней среде, и направлено на удовлетворение спроса на предлагаемые услуги Трактовка производственной мощности [Лавлок]: ресурсы или активы, которые фирма может задействовать для создания услуг (помещения для обслуживания и ожидания клиентов, сооружения для хранения и обработки осязаемых продуктов, принадлежащих или предназначенных для клиентов, оборудование, персонал и др.) Гибкость мощностей обеспечивается прежде всего варьированием переменных производственных ресурсов, таких, как персонал и используемые при производстве услуг материалы, а также за счет наличия резервных постоянных ресурсов – помещений и оборудования.

Слайд 28

Описание слайда:

Варьирование предложения осуществляется через воздействие на имеющиеся организационные мощности, переменные и постоянные ресурсы • Изменение численности и занятости рабочей силы • Вовлечение клиентов в процесс предоставления услуги • Расширение или реконструкция зданий и сооружений задействованных в сервисном процессе • Аренда дополнительных или сдача в аренду временно свободных помещений и оборудования