🗊Презентация Объекты и субъекты сферы услуг

Литература Гордин В.Э., Сущинская М.Д. Менеджмент в сфере услуг: Учебник. – Спб.: Изд.дом «Бизнес-пресса», 2007. Горовиц Ж. Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя. – М.: Дело и Сервис, 2007. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд.: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие. – М: КНОРУС, 2008. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг: Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2002. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М. :Альпина Бизнес Букс, 2008

Объекты и субъекты сферы услуг

Функции сферы услуг

Дифференциация секторов социальной сферы целевая ориентация деятельности порядок распределения дохода возможности диверсификации деятельности методы государственного регулирования

Система предоставления услуг

Проблемные области менеджмента, связанные со свойствами услуг

Проблемные области менеджмента, связанные со свойствами услуг

Проблемные области менеджмента, связанные со свойствами услуг

Проблемные области менеджмента, связанные со свойствами услуг

Основные положения менеджмента организаций сферы услуг

Выводы Продаются и покупаются услуги как симбиоз результата и процесса ее предоставления Оценка качества услуги потребителем происходит как на основании результата (техническое качество) , так и на основании процесса предоставления услуги (функциональное качество). Контроль над процессом предоставления услуги есть функция управления параметрами контактной зоны и соответствующих активов организации физического окружения в месте предоставления услуг (материальные свидетельства качества); психологических аспектов взаимодействия участников процесса, профессиональной компетенции и мотивированности производителя услуг. Сегодня вопросы обслуживания рассматриваются в том же аспекте, что и вопросы качества Центральным проблемой менеджмента становится проектирование сервисной системы (Servuction-модель)

Блок-схема сервисного плана

Метод диаграммного проектирования СЕРВИСНЫЙ ПЛАН

Назначение сервисного плана Используется как для разработки новых услуг, так и для анализа и рационализации предлагаемых услуг.   Помогает в целом посмотреть на процесс предоставления услуги; вычленить отдельные операции, выявить их последовательность и согласованность.  Выявляет наиболее опасные потенциальные (критические точки) или существующие точки сбоев (точки провала) при оказании услуг и разработать меры предотвращения или компенсацции.  Применяется при планировании и оценке затрат времени на выполнение различных рабочих задач; регламентации характера взаимодействия сотрудников между собой и с клиентами.  Способствует выявлению операций, которые целесообразно исключить, автоматизировать или передать на самообслуживание клиентам.

Выводы (продолжение) 2. Особенности услуг привносят значительную специфику в систему управления организацией, в частности, накладывают ограничения или предъявляют дополнительные требования к используемым ресурсам (пространственные, материально-технические). 3. Проблема согласования спроса и предложения в условиях несохраняемости услуг критически влияет на эффективность производственной деятельности в сфере услуг, в частности, меры использования производственных мощностей.

Комплекс маркетинга в сфере услуг

Сервисный треугольник Ф. Котлера

Внутренний маркетинг Стратегия внутреннего маркетинга направлена на звено «фирма – персонал» и связана с осознанной мотивацией персонала на заданные качественные стандарты обслуживания клиента (функциональное качество). Эффективно обучать и побуждать служащих, работающих с клиентами, а также весь обслуживающий персонал к работе в команде и обеспечению удовлетворения потребителя Только полностью удовлетворённый персонал способен удовлетворить запросы потребителей и позитивно реагировать на инновации В основе – представление работника как внутреннего «потребителя» услуг организации (вознаграждение и поощрение, карьерный и профессиональный рост, общение с коллегами, социальная поддержка и т.п.), которая удовлетворяет его потребности для согласования целевых установок деятельности и мотивирования полного использования компетентности работника

Цели внутреннего маркетинга : . Сохранение стандартов качества услуги Обеспечение рентабельности за счет повышения производительности Наличие профессионального и мотивированного персонала, определяющего имидж организации при общении с клиентом. Это увеличивает продажи и, в значительной степени, определяет коммерческий успех. Облегчение поиска и найма новых сотрудников. Недостаточно иметь специализированный отдел, который занимается традиционным маркетингом Внутренний маркетинг должен предшествовать внешнему маркетингу

Двусторонний (интерактивный) маркетинг Направлен на звено «персонал – потребитель», Основывается на критической важности обеспечения воспринимаемого качества услуг качеством взаимодействия покупателя (потребителя) и продавца (производителя) в процессе приобретения (потребления) услуги. Главная задача – создание и поддержание качественных стандартов обслуживания. Главными факторами становятся процесс обслуживания и поведение персонала, обслуживающего клиента (контактного). Базируется на развитии коммуникационных навыков сотрудников, их ориентации на удовлетворение запросов потребителей, разработке эффективной системы мотивации, а также стимулировании персонала к работе в команде по предоставлению услуг высокого качества.

Маркетинг взаимоотношений Отношение ко всем контрагентам в рыночной среде как потенциальным партнёрам! Каждый из партнёров имеет общность интересов в той или иной области; является реальным или потенциальным поставщиком ресурсов (материальных и нематериальных, прямо и косвенно), способствуя сокращению издержек или дополнительному привлечению ресурсов, повышению удовлетворённости потребителей. Для организаций сферы услуг одной из первоочередных задач является установление взаимоотношений с потребителями.

Маркетинг отношений с потребителями Конструирование взаимодействия «компания - клиент» на основе использования механизма обеспечения и усиления восприятия клиентом качества и ценности продукта Базируется на динамике межличностных отношений, запускающих "эффективный кругооборот": положительное действие создает положительную реакцию, которая, в свою очередь, ведет к взаимно положительным отношениям, которые ведут к положительным действиям с обеих сторон. Хорошее отношение продавца услуг и соответствующие действия с его стороны побуждают клиента чаще прибегать к услугам этого продавца, что, в свою очередь, побуждает продавца поддерживать и улучшать качество услуг, и так далее. Тесно взаимосвязан с внутренним маркетингом. Персонал, выступая как своеобразный потребитель и поставщик услуг может служить моделью формирования партнёрских отношений.

Преимущества лояльного потребителя

Согласование спроса и предложения в организациях сферы услуг Управление спросом и предложением в сервисной организации может осуществляться через воздействие на спрос и (или) производственные мощности. Способы воздействия на спрос Манипулирование ценами и другими потребительскими издержками Предложение дополнительных услуг и услуг, спрос на которые имеет противоположно циклический характер, в т.ч. за счет переориентации на другую целевую аудиторию Изменение характеристик услуги Варьирование места и времени предоставления услуги Проведение различных мероприятий рекламного и информационного характера (в т.ч. о новинках, специальных предложениях и т.п.) Создание запасов спроса с помощью системы резервирования

Управление мощностью сервисной организации Позволяет обеспечить гибкое реагирование на изменения, происходящие во внешней среде, и направлено на удовлетворение спроса на предлагаемые услуги Трактовка производственной мощности [Лавлок]: ресурсы или активы, которые фирма может задействовать для создания услуг (помещения для обслуживания и ожидания клиентов, сооружения для хранения и обработки осязаемых продуктов, принадлежащих или предназначенных для клиентов, оборудование, персонал и др.) Гибкость мощностей обеспечивается прежде всего варьированием переменных производственных ресурсов, таких, как персонал и используемые при производстве услуг материалы, а также за счет наличия резервных постоянных ресурсов – помещений и оборудования.

Варьирование предложения осуществляется через воздействие на имеющиеся организационные мощности, переменные и постоянные ресурсы • Изменение численности и занятости рабочей силы • Вовлечение клиентов в процесс предоставления услуги • Расширение или реконструкция зданий и сооружений задействованных в сервисном процессе • Аренда дополнительных или сдача в аренду временно свободных помещений и оборудования

Разные схемы обслуживания в общественном питании