🗊Презентация Обучение сотрудников сектора по работе с письменными обращениями клиентов

обучение сотрудников сектора по работе с письменными обращениями клиентов ЦЗК ПАО Сбербанк г. Самара Подготовила: Студент гр. № 7130-380403D Усольцева В.А.

Миссия банка Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты.

ценности Я – лидер Я принимаю ответственность за себя и за то, что происходит вокруг Я честен с собой, коллегами и клиентами Я совершенствую себя, наш банк и наше окружение, делая лучшее на что способен Мы – команда Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат Мы помогаем расти и развиваться нашим коллегам Мы открыты, уважаем коллег и доверяем друг другу Все – для клиента Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов Мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством услуг и отношением Мы превосходим ожидания клиентов

Структура ЦЗК г. Самара Региональный директор Директор ЦЗК УПВК (Управление по поддержке внутренних клиентов) и УРОК (управление по работе с письменными обращениями клиентов) Отделы Сектора ( по направлениям)

пять главных направлений развития или стратегических тем, именно сфокусированная работа по этим направлениям приведет банк к успеху, позволит достичь всех финансовых и качественных целей, которые мы ставим перед собой на период до конца 2018 года. Эти пять направлений следующие: с клиентом — на всю жизнь: строить очень глубокие доверительные отношения с нашими клиентами, станем полезной, иногда незаметной и неотъемлемой частью их жизни. Цель — превосходить ожидания наших клиентов; команда и культура: стремиться к тому, чтобы сотрудники и корпоративная культура Сбербанка стали одними из основных источников конкурентного преимущества; технологический прорыв: завершить технологическую модернизацию Банка и научиться интегрировать в бизнес все самые современные технологии и инновации; финансовая результативность: повысить финансовую отдачу бизнеса благодаря более эффективному управлению расходами и соотношением риска и доходности; зрелая организация: сформировать организационные и управленческие навыки, создать процессы, соответствующие масштабу Группы Сбербанк и уровню амбиций.

Сектор по работе с письменными обращениями клиентов №7 Состав: 11 сотрудников, из которых: 1 начальник сектора; 1 заместитель начальника сектора; 2 главных специалиста; 3 ведущих специалиста( один с навыком коммуникатора) 2 старших специалиста(один из которых с навыком переводчика); 2 специалиста.

Работник 1 Начальник сектора: 34 года, занимает данную должность в течение 3 лет. Начинал с рядового специалиста по тематике овердрафты. 3 месяца назад получил в подчинение объединённый сектор с людьми, работающими как по тематике овердрафты, так и по тематике кредитные карты. В некоторых вопросах не может оказать должной помощи при решении проблемы в непрофильной тематике. Так же возникают проблемы при взаимодействии со всеми подчиненными, так как нет команды.

Работник 2 Главный специалист, 26 лет. Раннее проработал в другом секторе 2 года. При переходе в новый сектор перегорел и делает работу механически, не ориентируясь на клиентоориентированную политику банка. Выполняет количественные показатели, появились пробелы в качестве выполняемой работы.

Работник 3 Ведущий специалист, 25 лет, в компании работает 2,5 года, за это время освоил несколько тематик, Хорошо знает специфику работы. С руководителем находится в натянутых отношениях, относится к работе с пониманием, но не с должной ответственностью. Боится принимать самостоятельные решения, всегда пытается снять с себя всякую ответственность. Из-за этого периодически случаются нелицеприятные разговоры с руководителем. Не желает брать задания с повышенной степенью значимости.

Работник 4 Старший специалист, 25 лет. 3 года работает в одной тематике, знает все основы и возможные индивидуальные случае. При объединение сектора, является одним из самых подготовленных сотрудников по тематике кредитные карты. В связи с чем, выполняет функционал намного больший, чем должен быть у старшего специалиста. Из-за чего, постоянно недоволен задачами, которые перед ним ставтся и выполняет все с большим трудом и эмоциональными затратами.

Работник 5 Специалист, 23 года. Новичок, полгода как устроился в данную компанию, раннее никогда не работал в похожей сфере. После месячного обучения, выполняет все качественно, но не успевает в сроки. В связи с чем, постоянно задерживается на работе, догоняет производительность. В связи с чем, начальство недовольно таким положением вещей, но и не хочет лишаться целеустремленного и ответственного сотрудника. Работник устает и находится в постоянном эмоциональном напряжении.

потребности в обучении (для вышеперечисленных должностей) Работник 1- потребность в обучении навыку (в прохождении обучения по незнакомой тематике) и обучение на тренинге со специальными возможностями формирования и развития социально-психологических качеств лидера. Работник 2- потребность в обучении групповым проектам для включения дополнительного функционала Работник 3- потребность в обучении на тренинге для предотвращения эмоционального выгорания Работник 4 – потребность в расширении навыков для продвижения в должности Работник 5 - потребность в профессиональной подготовке

Заявка на обучение В бланке указываются все сотрудники, которым необходимо обучение, их должность Место прохождения обучения с полными реквизитами (т.к. практика может проводиться на любом профильном предприятии). В письме необходимо указать все сведения о предприятии для заключения контракта на обучение. Полное название организации. УНП. Юридический адрес. Контактный телефон. ФИО и должность руководителя. На основании какого документа действует руководитель. Общее количество сотрудников в организации. Контакты учебного отдела предприятия Начальник отдела подготовки кадров

приказ на обучение сотрудника - В приказе о направлении работника на обучение должны быть указаны: номер приказа и его дата; Ф.И.О. и должность сотрудника, который отправляется на учебу; дата начала и окончания учебы или курсов; название образовательной организации; основание для направления работника (договор или дополнительное соглашение); подпись руководителя бюджетной организации и ответственного лица; подпись работника об ознакомлении. Также в приказе можно указать: условия обучения; ответственного.

Требования к профессиональным знаниям и способностям персонала Требования к персоналу — это характеристики, которыми должен обладать «идеальный» сотрудник на определенном рабочем месте или в определенной должности. Требования к персоналу включаются в должностные инструкции, квалификационные карты, карты компетенции и в другие документы. Качественные характеристики персонала — совокупность профессиональных, нравственных и личностных свойств, являющихся конкретным выражением соответствия персонала тем требованиям, которые предъявляются к должности или рабочему месту. Различают три основные группы качественных характеристик: способности, мотивации и свойства персонала. Исходя из потребностей в обучении персонала будут предложены и требования, которые необходимо будет удовлетворить после прохождения обучения. У разных работников приоритетные требования будут разными.

соответствующие формы и методы обучения Работник 1 – обучение с отрывом от производства, а именно тренинг (метод краткосрочного обучения, в котором теоретические блоки материала минимизированы и основное внимание уделяется практической отработке навыков и умений. Привлекателен именно тем, что передает спрессованный, практически ориентированный опыт в интенсивном режиме) и тренинг по формированию и развитию социально-психологических качеств лидера. Работник 2 - групповое обучение с частичным отрывом от производства - подготовка в проектных группах (Сотрудничество, осуществляемое в учебных целях в проектных группах, создаваемых на предприятии для разработки крупных, ограниченных сроком задач).

Работник 3 - Смена рабочего места (ротация) - получение знаний и приобретение опыта в результате смены рабочего места. В результате этого за определенный промежуток времени создается представление о многогранности деятельности и производственных задач (специальные программы молодого поколения специалистов). Таким образом, преодолевается профессиональная узость знаний, стимулируется усвоение новых навыков) или использование работника в качестве ассистента - подготовка и ознакомление работника с проблемами высшего и качественно иного порядка задач при одновременном принятии па себя некоторой доли ответственности. Работник 3 - Смена рабочего места (ротация) - получение знаний и приобретение опыта в результате смены рабочего места. В результате этого за определенный промежуток времени создается представление о многогранности деятельности и производственных задач (специальные программы молодого поколения специалистов). Таким образом, преодолевается профессиональная узость знаний, стимулируется усвоение новых навыков) или использование работника в качестве ассистента - подготовка и ознакомление работника с проблемами высшего и качественно иного порядка задач при одновременном принятии па себя некоторой доли ответственности.

Работник 4 – включить на групповое обучение новой тематике для последующего дополнительного функционала, можно разделить на 2 этапа: Работник 4 – включить на групповое обучение новой тематике для последующего дополнительного функционала, можно разделить на 2 этапа: 1 этап с отрывом от производства – лекции по новой тематике; 2 этап без отрыва от производства – стажировка (Обучающийся в различных подразделениях компании или за ее пределами, получает новую информацию о профессиональной деятельности. Стажировка является полезным средством активизации творческого потенциала работников и пересмотра старых подходов к работе)

Работник 5 – прикрепление к наставнику, Обучаемый закрепляется к более опытному сотруднику и наблюдает, как на практике выполняются различные процедуры и работы. После этапа наблюдения следует этап самостоятельной деятельности обучаемого под контролем наставника. Работник 5 – прикрепление к наставнику, Обучаемый закрепляется к более опытному сотруднику и наблюдает, как на практике выполняются различные процедуры и работы. После этапа наблюдения следует этап самостоятельной деятельности обучаемого под контролем наставника.

Спасибо за внимание