ВЗАИМООТНОШЕНИЯ РАБОТНИКА «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» И ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Нажмите для полного просмотра!

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ РАБОТНИКА «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» И ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, слайд №2

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ РАБОТНИКА «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» И ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, слайд №3

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ РАБОТНИКА «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» И ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, слайд №4

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ РАБОТНИКА «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» И ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, слайд №5

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ РАБОТНИКА «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» И ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, слайд №6

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ РАБОТНИКА «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» И ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, слайд №7

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ РАБОТНИКА «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» И ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, слайд №8

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ РАБОТНИКА «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» И ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, слайд №9

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ РАБОТНИКА «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» И ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, слайд №10

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ РАБОТНИКА «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» И ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, слайд №11

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ РАБОТНИКА «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» И ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, слайд №12

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ РАБОТНИКА «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» И ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, слайд №13

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ РАБОТНИКА «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» И ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, слайд №14

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ РАБОТНИКА «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» И ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, слайд №15

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ РАБОТНИКА «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» И ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, слайд №16

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ РАБОТНИКА «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» И ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, слайд №17

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ РАБОТНИКА «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» И ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, слайд №18

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ РАБОТНИКА «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» И ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, слайд №19

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ РАБОТНИКА «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» И ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, слайд №20

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ РАБОТНИКА «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» И ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, слайд №21

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ РАБОТНИКА «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» И ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, слайд №22

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ РАБОТНИКА «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» И ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, слайд №23

Содержание ▲

Вы можете ознакомиться и скачать презентацию на тему ВЗАИМООТНОШЕНИЯ РАБОТНИКА «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» И ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. Доклад-сообщение содержит 23 слайдов. Презентации для любого класса можно скачать бесплатно. Если материал и наш сайт презентаций Mypresentation Вам понравились – поделитесь им с друзьями с помощью социальных кнопок и добавьте в закладки в своем браузере.

Слайды и текст этой презентации

Слайд 1

Описание слайда:

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ РАБОТНИКА «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» И ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Слайд 2

Описание слайда:

«Контактная зона» - это место, где работник сферы сервиса осуществляет обслуживание, взаимодействуя с клиентом. Активная «контактная зона» характеризуется прямым контактом (непосредственным взаимодействием) работника с клиентом в процессе обслуживания.

Слайд 3

Описание слайда:

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении работниками сервиса профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов.

Слайд 4

Описание слайда:

Кодекс профессиональной этики каждый клиент должен почувствовать, что ему у нас искренне рады. каждый посетитель – это потенциальный клиент (в т.ч. по телефону) приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание. принимайте клиента таким, какой он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. будьте внимательны и радушны с клиентом.

Слайд 5

Описание слайда:

проявляйте выдержку и терпение. Не позволяйте себе раздражаться. Будьте вежливы. никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков. Вовремя извиниться – это признак культуры. придерживайтесь согласованного с клиентом времени его прихода. держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду или разговариваете с клиентом. берегите честь предпринимателя и своих коллег.

Слайд 6

Описание слайда:

Клиентоориетированность

Слайд 7

Описание слайда:

Компоненты опыта гостя Материальные предметы

Слайд 8

Описание слайда:

ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ Производство (материальная часть услуги)

Слайд 9

Описание слайда:

Звезда восприятия

Слайд 10

Описание слайда:

КОМПОНЕНТЫ ОПЫТА ГОСТЯ

Слайд 11

Описание слайда:

Спираль лояльности гостя

Слайд 12

Описание слайда:

Ожидание гостя от сервиса

Слайд 13

Описание слайда:

4 поведенческих типа (профиля)

Слайд 14

Описание слайда:

4 поведенческих типа (профиля)

Слайд 15

Описание слайда:

4 поведенческих типа Осторожные принятия решений Организован, все структурирует Не спешит Интересуется деталями Объективный, аналитический Интересуется фактами Точный в работе

Слайд 16

Описание слайда:

Как общаться с разными психологическими типами ? Пользоваться данными и фактами Иметь структурированный подход Концентрироваться на задаче Концентрироваться на качестве Избегать новых решений, Оставаться на испытанных идеях

Слайд 17

Описание слайда:

Как общаться с разными психологическими типами?

Слайд 18

Описание слайда:

Гостевая линия GTL (The guest touch line)

Слайд 19

Описание слайда:

Возможности GTL

Слайд 20

Описание слайда:

Переход информации

Слайд 21

Описание слайда:

Измерение удовлетворенности гостя

Слайд 22

Описание слайда:

Опыт (Experience) Опыт (Experience)

Слайд 23

Описание слайда:

Основатели понятий «Experience Economy», «опыт клиента» Б. Джозеф Пайн II, Джеймс X. Гилмор Экономика впечатлений. (Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена) Альберт Босвайк, Томас Тайссен, Эд Пилен К. К. Прахалад, Венкат Рамасвами Будущее конкуренции. (Создание уникальной ценности вместе с потребителями).