🗊Презентация Управление конфликтами в таможенной деятельности

Управление конфликтами в таможенной деятельности Подготовили Ю.Н. Хорькова, К.Ю. Иванова

Служебная деятельность сотрудников таможенных органов связана со значительными психо-эмоциональными нагрузками, что создает благоприятный фон для возникновения конфликтных ситуаций. Умение вовремя распознать зарождающийся конфликт, направить его в созидательное русло и успешно разрешить – необходимые составляющие профессиональной компетентности. Термин «конфликт» происходит от латинского conflictus– столкновение. В ранних работах по управлению господствует стремление найти правильную формулу, которая позволила бы организации действовать как хорошо отлаженному механизму. Однако практика показала, что самая по­следовательная политика гуманизации и лучшие методы управления не защищают от необходимости жить в условиях конфликта. Источники конфликта имеют как объективную, так и субъективную основу. К числуобъективных причинконфликта можно отнести главным образом те обстоятельства, которые привели к столкновению интересов, мнений, установок конфликтующих сторон. Среди объективных причин можно выделить причины организационно-управленческого характера, связанные с созданием и функционированием организаций, коллективов и групп.

Однако конфликтные ситуации могут порождаться и субъективными причинами. Конфликты могут возникать из искренних заблуждений относительно сказанного или подразумеваемого другой стороной, из различия в ценностях, убеждениях, проявляющих себя по общим вопросам (например, по поводу подходящих мер для достижения конкретных целей), из-за различных интересов, из индивидуальных различий. В деловом общении сталкиваются непохожести, возникают «конфликтующие реальности». В действительности мы всегда имеем комплекс объективно-субъективных причин конфликтного взаимодействия, т.к. любая объективная причина моментально обрастает рядом субъективных. Следует отметить, что в таможенных органах могут иметь место конфликты, встречающиеся в деятельности любой организации и обусловленные организационно – управленческими причинами, но существуют и специфические конфликты, связанные с реализацией таможенной деятельности. Обратимся к примеру.

С распадом СССР и образованием многочисленных независимых государств из бывших союзных республик огромное количество граждан столкнулись с новой для них проблемой таможенных ограничений. Социологические опросы показывают, более трети участников трансграничного пассажиропотока имеют потребность в более полной информации о предметах, запрещенных и ограниченных к ввозу/вывозу в РФ, страны ближнего и дальнего зарубежья; около 45 % опрошенных испытывают дефицит информации о правилах оформления коммерческих грузов. Отсутствие свободного доступа к информации, связанной с таможенной практикой России и других государств дальнего и ближнего зарубежья часто влечет за собой административные правонарушения и неоправданный стресс. Создается благоприятная почва для возникновения конфликтной ситуации.

Нарушив таможенные правила, пассажир не готов смириться с последствиями, выражая это в обостренной эмоциональной реакции. Он инициирует конфликт, получая «психологический выигрыш» в эмоциональной разрядке. Так как деловое общение - это «субъект - субъектное» взаимодействие, то негативные эмоции одного из участников вызывают ответную реакцию другого (эффект «заражения» эмоциями). Однако должностное лицо таможенных органов, находясь при выполнении служебных обязанностей, вынужден эти эмоции подавлять, в результате у него возникает психическая напряженность, которая будет искать своего выхода. Характер снятия психической напряженности зависит от индивидуального стиля профессиональной деятельности. Описанный конфликт можно классифицировать как конфликт интересов, которые оказываются в данной конфликтной ситуации несовместимыми, так как его участников волнуют различные проблемы.

Безусловно, конфликт усложняют процесс управления, но есть и другая сторона вопроса. Главное богатство любой организации – ее люди. В их непохожести, разнообразии – источник развития организации. Современное управление рассматривает, управление конфликтами как управление разнообразием полное отсутствие конфликта в организации признается явлением не только невозможным, но и нежелательным, ведущим к застою. Во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, позволяет выявить большее количество альтернатив при решении проблем и т.д. Например, разногласия относительно планов или целей могут выявить в них слабые звенья и усовершенствовать их. Конфликт могут также ускорить необходимые изменения в организации. Конфликт данного вида принято называть конструктивными. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности, и достижению целей организации в целом.

Определение деструктивного конфликта в большей степени совпадает с обыденным представлением. Для него характерно специфическое развитие: расширение количества вовлеченных участников, их конфликтных действий, рост негативных установок и эмоций, т.е. имеет место «экспансия» конфликта. Другая черта – «эскалация» конфликта – означает наращивание напряженности, рост предубежденности против партнера, искажение восприятия ситуации взаимодействия. Понятийная схема конфликта должна охватывать как минимум четыре основных характеристики: функцию, структуру, динамику и типологию.

Важнейшим компонентом структуры конфликта является конфликтная ситуация. Конфликтная ситуация – это основа конфликта, фиксирующая возникновение реального противоречия в интересах и потребностях сторон. По сути дела, это еще не сам конфликт, так как существующее объективное противоречие может какое-то время не осознаваться участниками взаимодействия. Как видно из схемы, в конфликтной ситуации присутствуют: объект конфликта– реальный или идеальный предмет, являющийся причиной спора;стороны конфликта, или его участники, в качестве которых могут выступать отдельные индивиды или группы;образы конфликтной ситуа­ции как внутренние картины, включающие представления участников о себе (своих мотивах, ценностях, возможностях), представления о противостоящей стороне, о среде, в которой складываются конфликтные отношения,стратегии, тактикии превалирующие способы поведения и воздействия. Часто в конфликт можно выделить сторону, которая спровоцировала конфликт, ее называют инициатором конфликта.

Динамика конфликта,т.е. закономерности его развития находится в полном соответствии с его структурой. Можно выделить 4 стадии развития конфликта. Остановимся на этих стадиях подробнее. Возникновение образов конфликтной ситуации. В большинстве случаев конфликт порождается образ конфликтной ситуации, которая какое-то время остается неосознанной. Эту стадию можно назвать стадиейпотенциального конфликта, ибо подлинным конфликт он становится лишь после восприятия, осознания объективной ситуации ее участниками как конфликтной. Осознание образа конфликтной ситуации.Чтобы конфликт стал реальным, его участники должны осознать ситуацию как конфликтную. Именно осознание ситуации как конфликтной порождает конфликтное поведение. За конфликтной ситуацией, как правило, стоят объективные противоречия интересов и устремлений, однако возможно возникновение конфликтных образов и при отсутствии объективных причин. Переход к конфликтному поведению.Конфликтное поведение можно определить как действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно блокировать достижение противостоящей стороной ее целей, намерений и т.д. Конфликт становится психологической реальностью для его участников с момента инцидента.Инцидентпредставляет собой первое столкновение сторон, пробу сил, попытку с помощью силы решить проблему в свою пользу. Конфликтные действия резко обостряют эмоциональный фон протекания конфликт, что в свою очередь, стимулирует конфликтное поведение. Возникает тенденция к дестабилизации, эскалации конфликт.

Управление конфликтом непосредственно зависит от той общей стратегии,на которую при этом опираются. Существуют три главных стратегии обращения с конфликтом: Нормативная, или морально-правовая, стратегияориентирована на мирное соперничество в рамках определенных правил, причем уважение правил и поддержание сферы консенсуса считается, в конечном счете, важнее, чем победа в конфликте. Цель данной стратегии – разрешение конфликта на административно-правовой или этической основе. Реалистическая стратегия исходит из неизбежности конфликта в организации, считается, что равенство в принципе недостижимо и к тому же дисфункционально, ставка при таком подходе делается на перемирие и временное урегулирование. В рамках реалистической стратегии конфликт рассматривается как игра с нулевой суммой выигрыша, т.е. взаимодействие, в котором выигрыш одной стороны, равнозначен проигрышу другого. Интегративная (идеалистическая) стратегия ориентируется на нахождение новых общих целей и ценностей, обесценивающих прежние, послужившие источником конфликта, а также на сотрудничество сторон для достижения этих новых целей. Выигрыш предполагается для всех сторон конфликта (т.е. положительная сумма выигрыша). Иными словами, создается новая шкала целей и ценностей, в которой источник конфликта утрачивает свое былое значение для участников. Успех интегративной стратегии непосредственно связан с конфликтологической культурой субъекта. Однако реальное поведение людей в организациях очень далеко от того уровня, когда приемлемой может считаться лишь идеалистическая стратегия разрешения конфликта. На данном этапе общественного развития в таможенном деле можно считать доминирующей нормативную или морально – правовую стратегию управления конфликтом.