🗊Презентация Механизм организации контактной зоны в сфере сервиса

Механизм организации контактной зоны в сфере сервиса Гринь Анастасия, 462 ГФ

Основные понятия В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкрет­ного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.

Отсюда - контактная зона - это про­странственная среда, в которой находятся специалист по сер­вису (исполнитель обслуживания) и потребитель. Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать, приобрести услуги для личных нужд, не связанных с извлечением прибыли. Исполнитель -  организация, независимо от её формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Между ними в контактной зоне происходит либо оказание услуги, либо как в сфере туризма – ее выбор, заказ и оформление договора. Для того чтобы заказчик остался доволен исполнением услуги, обслуживанием и конечным результатом, необходимо не только правильно оформить контактную зону для удобства клиента, но и верно пользоваться имеющимся пространством и обстановкой. Но чаще всего самую главную роль в «оформлении» контактной зоны играют личностные и профессиональные качества работника (исполнителя) контактной зоны.

Организация контактной зоны Есть мнение, что дизайн офиса – лицо фирмы, поэтому необходимо все детали оформления продумывать до мельчайших подробностей.

Приемная - первичная репрезентативая зона, где демонстрируется сотрудникам и посетителям культура компании.  Зона ожидания. Здесь посредством качественного дизайна должно оказываться уважение посетителям, они могут видеть здесь культура компании, ее символику, тем самым запоминая эти особенности в процессе ожидания. Однако, ожидание - непреднамеренное действие, и его следует сводить к минимуму.

Качества работника Необходимые личностные качества работника контактной зоны Таким же важным аспектом, как оформление контактной зоны и внешности работника сервиса, является и его поведение. Он должен обладать необходимыми профессиональными навыками и уметь правильно общаться с клиентом. Какими же основными качествами должен обладать работник контактной зоны: Доброжелательность и радушие Приветливость, вежливость Сдержанность, тактичность Умение пользоваться улыбкой

Алгоритм поведения Поведение человека, как сложное, многогранное явление, включает в себя оценку ситуации общения, прогноз её развития и выработку ответного действия. Так, взаимодействуя с посетителем, работник контактной зоны решает ряд профессионально- этических задач, например: - оценку своей осведомленности о запросах клиента; - выбор способа подхода к нему (установление контакта); - определение своей линии поведения в целом.

Кодекс профессиональной этики Требования профессиональной этики работников обслуживания фик­сируются в специальном документе (кодексе).  - Каждый заказчик должен почувствовать, что ему искренне рады. - Каждый посетитель - потенциальный заказчик. - Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведени­ем создают дружеский контакт и облегчают обслуживание. - Внимательность работника - одно из основных условий благоприят­ного морально-психологического климата в офисе. Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с за­казчиком. - Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку. - Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться. - Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью

Как правило, обслуживание заказчика при оказании услуг включает: изучение потребности; выбор варианта исполнения услуги;  оформление заказа на услугу;  исполнение услуги;  получение оплаты за услугу.

Заключение Работник контактной зоны, как режиссер, организовывает все элементы процесса обслуживания, согласовывает их между собой, в частности свои действия с действиями других работников и клиентов. Работник контактной зоны должен уметь представить процесс обслуживания как небольшой спектакль, приносящий удовольствие и удовлетворение как клиенту, так и ему самому.

Противопоказания В то же время работнику сервиса абсолютно противопоказаны: • грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость; • нечестность, лицемерие; • воровство, жадность, эгоизм; • болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей; • неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим, быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек.