Операционное управление контакт центром. Доступ и производительность

Нажмите для полного просмотра!

Операционное управление контакт центром. Доступ и производительность, слайд №2

Операционное управление контакт центром. Доступ и производительность, слайд №3

Операционное управление контакт центром. Доступ и производительность, слайд №4

Операционное управление контакт центром. Доступ и производительность, слайд №5

Операционное управление контакт центром. Доступ и производительность, слайд №6

Операционное управление контакт центром. Доступ и производительность, слайд №7

Операционное управление контакт центром. Доступ и производительность, слайд №8

Операционное управление контакт центром. Доступ и производительность, слайд №9

Операционное управление контакт центром. Доступ и производительность, слайд №10

Операционное управление контакт центром. Доступ и производительность, слайд №11

Операционное управление контакт центром. Доступ и производительность, слайд №12

Операционное управление контакт центром. Доступ и производительность, слайд №13

Операционное управление контакт центром. Доступ и производительность, слайд №14

Операционное управление контакт центром. Доступ и производительность, слайд №15

Операционное управление контакт центром. Доступ и производительность, слайд №16

Операционное управление контакт центром. Доступ и производительность, слайд №17

Операционное управление контакт центром. Доступ и производительность, слайд №18

Операционное управление контакт центром. Доступ и производительность, слайд №19

Операционное управление контакт центром. Доступ и производительность, слайд №20

Операционное управление контакт центром. Доступ и производительность, слайд №21

Операционное управление контакт центром. Доступ и производительность, слайд №22

Операционное управление контакт центром. Доступ и производительность, слайд №23

Операционное управление контакт центром. Доступ и производительность, слайд №24

Операционное управление контакт центром. Доступ и производительность, слайд №25

Операционное управление контакт центром. Доступ и производительность, слайд №26

Операционное управление контакт центром. Доступ и производительность, слайд №27

Операционное управление контакт центром. Доступ и производительность, слайд №28

Операционное управление контакт центром. Доступ и производительность, слайд №29

Содержание ▲

Вы можете ознакомиться и скачать презентацию на тему Операционное управление контакт центром. Доступ и производительность. Доклад-сообщение содержит 29 слайдов. Презентации для любого класса можно скачать бесплатно. Если материал и наш сайт презентаций Mypresentation Вам понравились – поделитесь им с друзьями с помощью социальных кнопок и добавьте в закладки в своем браузере.

Слайды и текст этой презентации

Слайд 1

Описание слайда:

Операционное управление Контакт Центром. Доступ и производительность.

Слайд 2

Описание слайда:

Стратегическая задача Контакт Центра и её детализация Роль и задачи Контакт Центра в компании

Слайд 3

Описание слайда:

Примеры бизнес – функций КЦ Техподдержка / Help Desk Телемаркетинг и продажи Прием и обработка заказов Банковский процессинг Горячие линии Reception Collections HR сервис

Слайд 4

Описание слайда:

Сакраментальный вопрос:

Слайд 5

Описание слайда:

ЦЕЛЬ существования КЦ – ЭТО: Результативное содействие созданию и/или сохранению конкурентного преимущества для своей компании.

Слайд 6

Описание слайда:

Что такое конкурентное преимущество?

Слайд 7

Описание слайда:

Простая схема:

Слайд 8

Описание слайда:

Влияние КЦ на увеличение доходов:

Слайд 9

Описание слайда:

Снижение расходов в КЦ:

Слайд 10

Описание слайда:

Детализация стратегической задачи КЦ

Слайд 11

Описание слайда:

Слайд 12

Описание слайда:

Доступ (Service). Скорость реакции на обращения с точки зрения Клиентов. Например: Время, которое тратит Клиент, чтобы дождаться ответа оператора при звонке в компанию. Время, спустя которое клиент получает ответ на электронное письмо, отправленное в компанию Время, спустя которое Клиент получает товар, который он заказал.

Слайд 13

Описание слайда:

Качество (Quality) Правильное выполнение необходимых действий с первого обращения Клиента в Компанию. Например: Правильный ответ на вопрос Клиента Правильное выполнение необходимых процедур взаимодействия с Клиентом Правильный стиль общения с Клиентом

Слайд 14

Описание слайда:

Концепт: «Айсберг Контакт Центра» Структура знаний о Контакт Центре

Слайд 15

Описание слайда:

Слайд 16

Описание слайда:

Основание айсберга 3-й элемент

Слайд 17

Описание слайда:

3 – й Элемент: Стратегия КЦ 3.1 Сущность деятельности 3.2 Выбор приоритетов 3.3 Политика по отношению к ресурсам 3.4 Взаимодействие с «внешним» миром

Слайд 18

Описание слайда:

3.3 Политика по отношению к ресурсам

Слайд 19

Описание слайда:

Влияние внешних факторов Улучшение уровня доступа (сервис) и качества при одновременном снижении затрат Основная задача операционного управления Контакт Центром.

Слайд 20

Описание слайда:

Основание айсберга 4-й элемент

Слайд 21

Описание слайда:

4. Структура Контакт Центра 4.1 Структура процессов 4.2 Материальная структура 4.3 Организационная структура

Слайд 22

Описание слайда:

Основание айсберга 5-й элемент

Слайд 23

Описание слайда:

5. Управление КЦ

Слайд 24

Описание слайда:

5.1 Концепция системы управления КЦ 5.1.1 Миссия и её понимание 5.1.2 Система внутреннего аудита 5.1.3 Планирование и анализ

Слайд 25

Описание слайда:

5.2 Процессы управления КЦ 5.2.1 Контроль процессов 5.2.2 Процесс ликвидации отклонений от нормы 5.2.3 Процесс мониторинга транзакций 5.2.4 WFM процесс 5.2.5 Работа с данными – «ПАДИС» - концепт 5.2.6 Обеспечение требований законодательства

Слайд 26

Описание слайда:

5.3. Управление персоналом КЦ 5.3.1 Подбор и найм 5.3.2 Обучение и развитие 5.3.3 Верификация 5.3.4 Управление качеством исполнения работы 5.3.5 Обратная связь

Слайд 27

Описание слайда:

Проведем Pest анализ рынка и SWOT анализ компании. Они помогут выявить политические, экономические, социальные и технологические аспекты внешней сҏеды, которые могут повлиять на стратегию компании. С их помощью опҏеделим возможности и угрозы, исходящие из ближайшего окружения.

Слайд 28

Описание слайда:

PEST-анализ рынка Политические факторы: • Изменения в налоговом законодательстве • Антимонопольное законодательство • Отношения между деловыми кругами и Правительством Технологические факторы: • Ускорение НТП (совершенствование технологии сҏедств связи) • Развитость инфраструктуры • Использование новых технологий Экономические факторы: • Масштабы экономических пҏеобразований • Темпы экономического роста • Приток инвестиций в индустрию мобильной связи • Рост доходов населения (доступность от пенсионера до школьника) Социальные факторы: • Рост рождаемости • Коэффициенты интенсивности иммиграции и эмиграции. • Изменение покупательских запросов в сторону мировых стандартов качества связи • Изменение стиля жизни • Рост социального благосостояния

Слайд 29

Описание слайда:

SWOT анализ Рыночные возможности • Высокий уровень спроса • Рост доходов населения • Макроэкономическая стабильность • Пҏедпоҹтения покупателей пеҏедовых технологий Рыночные угрозы • Возможность насыщения рынка • Наличие конкурентов (Кар-Тел, Neo, Алтел,Белайн,Актив) Сильные стороны • Известность марки • Хорошая ҏепутация у покупателей • Совҏеменная технология • Финансовые ҏесурсы Попытаться увеличить долю рынка. Акцент на конкурентные пҏеимущества в области не голосовых услуг связи. Покупателей можно удержать более гибкой ценовой политикой и дополнительным сервисом. Слабые стороны • Высокие тарифы • Низкое взаимодействие с другими операторами. *Покупатели могут проявить потребности в стандартах и услугах, пҏедоставляемых другими операторами за меньшую цену *Конкуренты могут пеҏеманить клиентов за счет пҏедоставления новых возможностей по доступным ценам. *Недобросовестная конкуренция со стороны GSM операторов.