🗊Презентация Стандарты обслуживания и внешнего вида сотрудников УК

Стандарты обслуживания и внешнего вида сотрудников УК

Общие стандарты созданы, чтобы Клиент: Чувствовал, что ему комфортно на всех этапах взаимодействия; Видел единство в деталях наших проектов; Слышал приятную и спокойную речь; Находился в комфорте; Знал людей внутри компании, к которым всегда можно обратиться; Был уверен, что ему всегда помогут; Хотел делиться позитивными эмоциями с окружающими!

Стандарты поведения: Как ведет себя сотрудник: Поза – открытая, уверенная, подтянутая; Телодвижения – размеренные, собранные; Взгляд – прямой, внимательный, короткий, доброжелательный; Говорит отчетливо, грамотно и понятно, небыстро; Интонация – ровная, спокойная, доброжелательная; Что чувствует Клиент: Меня слышат; Мне хотят помочь; Мне комфортно.

Рабочее место: Как ведет себя сотрудник: Внешний и внутренний периметр рабочей зоны содержится в чистоте; Нет беспорядка на рабочем месте; Информация, документы, хранящиеся на рабочем месте, систематизированы, легко обозримы, доступны для работы; На столешнице и в ящиках столов всегда поддерживается порядок и чистота; Вся техника в помещении (компьютеры, телефоны и т.п.) всегда в рабочем состоянии, не пыльная, чистая; В рабочей зоне нет личных вещей, еды, напитков; Верхняя одежда аккуратно размещена на вешалке; Уборочный инвентарь для уборки всегда хранится в специально выделенных шкафах или закрытых стенных нишах. Что чувствует Клиент: Мне комфортно; Обо мне позаботились; Меня здесь ждали.

Правила общения с Клиентом Как ведет себя сотрудник: Обращается всегда «на Вы»; Проявляет позитивный настрой, уважение, гибкость в общении, желание решить вопрос максимально комфортно и удобно для Клиента; Всегда оперативен! Всегда внимателен к Клиенту! Общаясь с клиентом, изъясняется просто и грамотно. Речь чистая, без слов-паразитов, негативных формулировок, слов сомнений ("наверно", "не знаю", "может быть"). Что чувствует Клиент: Мне комфортно; Они хотят понять, что для меня важно; Мне предложили решение; Мне хотят помочь.

Конфликтные ситуации Как ведет себя сотрудник: Подстраивается под Клиента и делает все, чтобы нивелировать негатив; Не перекладывает ответственность ("Не я за это ответственный", "Я не при чем"); Остается спокойным, вежливым и доброжелательным. Разговаривать в повышенном тоне и с раздражением - значит усилить конфликт! Жалобы, комментарии и обращения оперативно передает руководству для последующего решения ситуации; Если обратились с замечаниями по работе служб – поблагодарит в ответ; Относится с пониманием к ситуации, не допускает безразличного отношения. Что чувствует Клиент: Обо мне заботятся; Они хотят понять, что для меня важно; Мне предложили решение; Мне хотят помочь.

Стандарты внешнего вида Как ведет себя сотрудник: Чистая выглаженная форменная одежда; Наличие бейджа; Чистая обувь; Для женского пола – неброский макияж; Аккуратная прическа; Приятный аромат /отсутствие аромата; Отсутствие наушников в ушах; Ношение мобильного телефона – отключает звуковой сигнал; Не разговаривает по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте; Не пользуется жевательной резинкой в гостевых зонах. Что чувствует Клиент: Мне комфортно; Я важен компании; Я доволен покупкой/я хочу купить.