🗊Презентация Устное деловое общение. Правила речевого этикета

Русский язык и культура речи Тема 6. Устное деловое общение. Правила речевого этикета Преподаватель: кандидат филологических наук, доцент Барычева Людмила Петровна Каб.507, тел. 89852254457 E-mail: l.baricheva@yandex.ru

Содержание

Цель и задачи Цель: овладеть основными правилами и жанрами устного делового общения Задачи: получить представление о правилах речевого этикета научиться вести телефонный разговор, деловую беседу узнать, как проводить совещание и переговоры

Речевой этикет

Обращение Форма обращения зависит от цели: Привлечь внимание (Будьте добры! Будьте любезны! Извините! Друзья! Коллеги) Обратиться к определенному человеку в официально-деловой обстановке (Иван Петрович! Господин Иванов! Господин министр! Гражданин! Товарищ Иванов! Обратиться к определенному человеку в неофициальной обстановке (Молодой человек! Девушка!)

Приветствие Первым приветствуют: младший по возрасту – старшего по возрасту младший по должности – старшего Первым протягивает руку: женщина – мужчине старший по возрасту и должности – младшему по возрасту и должности

Знакомство

Формулы вежливости

Формулы вежливости Благодарность Официальные формулы: Позвольте выразить благодарность за… Выражаем вам благодарность Считаю своим долгом выразить благодарность От всего сердца благодарю вас за… Приглашение Официальные формулы: Позвольте пригласить вас.. Разрешите пригласить вас… Имею честь пригласить вас… Поздравление Официальные формулы: Примите мои искренние поздравления Разрешите поздравить вас … От всей души поздравляю От имени … поздравляем ..

Деловой телефонный разговор Звоните вы: уточнить, правильно ли позвонили представиться, назвать причину если разговор будет долгим, уточнить, есть ли у собеседника время для разговора если нужного человека нет, попросить передать необходимую информацию первым завершаете разговор Речевые формулы: Моя фамилия… С вами говорит … Вас беспокоит… Вам позвонили из … Я по поводу …Могу ли я поговорить с… Я хотел бы узнать… Я хочу обсудить … Вы не могли бы дать информацию? Спасибо за информацию! Рад был слышать! Всего доброго!

Деловой телефонный разговор Звонят вам: трубку необходимо поднять не позднее 3 звонка подняв трубку, назвать организацию и себя если собеседник не представился, уточнить имя, если отказывается, разговор не продолжать Речевые формулы: Нельзя говорить: Представьтесь, пожалуйста! Кто это звонит? Мне необходимо уточнить… Я не знаю В настоящее время это Мы не сможем это довольно сложно, однако … сделать Для вас имеет смысл … Вы должны … Лучше, чтобы … Сейчас мы занимаемся Нам это неинтересно деятельностью иного профиля

Правила телефонных переговоров Я составляю план разговора, прежде чем звонить клиенту. Я знаю, как ответить на вопрос секретаря: “По какому вопросу”, - чтобы меня соединили с директором Я приветствую собеседника первым. Я представляюсь, называю себя по имени. Я выясняю, есть ли у собеседника возможность поговорить со мной в данный момент. Я думаю над тем, чем конкретно могу помочь клиенту в решении его проблем. Я подстраиваюсь под громкость голоса собеседника, его темп, интонации, ритм. Я говорю бодро и деловито. Я задаю наводящие вопросы “открытого” типа. Я говорю по существу в соответствии с разработанным планом. Я не употребляю слов-паразитов. Я договариваюсь о встрече, согласовывая конкретные сроки.

Деловая беседа Чем деловая беседа отличается от обычного разговора? цель – получение результатов работы, решение управленческой задачи регламентация, ограничения наличие служебной иерархии

Принципы эффективного слушания Даже при внимательном слушании усваивается 60-70 % устной информации Эмпатическое слушание – такой вид слушания, при котором слушающий пытается поставить себя на место говорящего и действовать исходя из представлений о мотивах его чувств. Эффективно, когда удается постичь истинные мотивы говорящего, понять его интересы и чувства Аналитическое слушание – тип слушания, при котором в процессе восприятия речи позиции и интересы говорящего отделяются от его эмоций, личных и коммуникативных харак- теристик, все внимание сосредоточивается на информации, которая критически анализируется с рациональной позиции.

Эффективное слушание Реагируй на слова собеседника: - реакция усвоения информации (так-так, угу, кивки головы) - реакция согласия (вот именно, да-да, несомненно) реакция удивления (Да что вы! Что вы говорите! Подумайте только!) - реакция негодования (Ну знаете! Это уж слишком!) Покажи говорящему, что ты его понимаешь Перефразирование – уточнение сообщения собеседника (Из ваших слов следует, что… Другими словами, вы хотели сказать, что … Как я понял, вы предлагаете…). Резюмирование – краткое изложение сути сказанного Включает перечисление предметов, тем, вопросов, о которых шла речь.

Ведение деловой беседы Ситуация Один из партнеров упот- ребил какое-то незнакомое выражение или термин 2. Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той ин- формации, которую вы от него ждете 3. Партнер словно "зацик- ливается", постоянно повторяя одно и то же. Вам же хочется продвигаться дальше.

Ведение деловой беседы Ситуация 4. Партнер только что произнес нечто, не очень-то согласующееся с его преды- дущими утверждениями. Вы хотите это уточнить. 5. Невербальное поведение партнера подсказывает вам, что он обеспокоен какими-то вашими словами. Вы хотите рассеять его сомнения, подозрения. 6. Партнер не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия.

Ведение деловой беседы Речевые формулы уточнение темы: давайте уточним; если я правильно вас понял…; можем ли мы считать, что …; есть ли у вас конкретные предложения? убеждение партнера: я в этом совершенно уверен; если вы примете во внимание следующие предложения; думаю, мы все выиграем, если …; вы, конечно, согласитесь, что… ; поверьте, для вас это важно в первую очередь! оценка ситуации: я разделяю вашу точку зрения; к сожале- нию, приходится возразить; вызывает определенные сомнения. несогласие: это требует дополнительного обсуждения; по мере возможности мы постараемся..; может быть, рассмотрим иные условия? вряд ли это возможно…; было бы нежелательно; я понимаю вас, однако … «Вы правы в том, что... Но, с другой стороны, мне трудно согла- ситься с вашим утверждением о... Я бы хотел вернуться к обсуждению этого вопроса еще раз».

Деловая беседа Методы, которые можно использовать для начала беседы: Снять напряженность (теплые слова, комплименты, шутка) «Зацепка» (анекдот по теме) Стимулирование воображения (постановка вопросов по проблемам, о которых будет разговор) Прямой подход (сообщение о причинах)

Ведение деловой беседы Нельзя: не давать собеседнику высказаться прерывать его на полуслове навязывать свое мнение игнорировать аргументы собеседника грубо реагировать на противоположное мнение давить голосом

Деловая беседа О чем говорят следующие изменения при беседе? Изменение темпа речи: замедление – обдумывание ускорение – избегание Резкое увеличение слов-паразитов: придумывание Слова – проговорки (в принципе, в общем, в целом в основном довольно, достаточно) говорят о низкой степени уверенности или неосознанном желании перестраховаться, то есть сделать опреде- ленную уступку. Это та сфера, где человек чувствует себя менее уверенно или не готов нести ответственность за свои слова. - Как было воспринято ваше повышение вашими коллегами? В принципе, у нас довольно хорошие отношения. Так что мое повышение было воспринято нормально Вопросы на искренность: Опаздывали ли вы когда-либо? Бывало, Что вы не сдерживали свои обещания? Вы когда-нибудь говорили о других за глаза? Были ли ситуации, в которых вы не добивались поставленных целей?

Деловое совещание Совещание – это форма организации делового обще- ния коллектива с целью обмена информацией и принятия коллективного решения по актуальным для данного коллектива проблемам. Совещание и собрание сопровождаются ведением протокола. Структура совещания (собрания): вступительное слово ведущего выступления по повестке дня обсуждения принятие решения

Схема деловых переговоров Приветствие и введение в проблематику (задача: установление контакта) Характеристика проблемы и предложение о ходе переговоров (задача: выявление потреб- ностей сторон) Изложение позиций, обмен мнениями (зада- ча: презентация своих идей или предложений) Решение проблемы Завершение (задача: закрепление договоренностей)

Литература 1.Введенская, Людмила Алексеевна. Русский язык и культура речи: учеб. пособие для вузов / Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова, Е. Ю. Кашаева. – 31-е изд. – Ростов н/Д: Феникс, 2014. – 384с. 2. Введенская, Людмила Алексеевна. Русский язык. Культура речи. Деловое общение: учебник для подготовки бакалавров нефилол. профиля / Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова, Е. Ю. Кашаева. М., 2012. – 423с. 3.Дускаева, Лилия Рашидовна. Стилистика официально-деловой речи: учебное пособие для студентов вузов / Л. Р. Дускаева, О. В. Протопопова. - М.: Академия, 2012. – 272с.

Использование материалов презентации Использование данной презентации может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления. Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и в иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов.