🗊Презентация Гостиничное дело. Основные службы гостиничного предприятия

ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО ОСНОВНЫЕ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Обозначения уровня гостиниц Греция – «буквы» (государственная система) Великобритания – «короны» (государственная система); «розы» (негосударственная система); «ключи»; «алмазы» Шотландия – «звезды», «ключи», «драконы» Австралия – «классы» Швейцария – «разряды» Франция – «звезды», «разряды» США – «звезды», «разряды», «алмазы» Италия – «звезды» Таиланд – «буквы» Страны Прибалтики – «звезды», «короны»

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в отеле предусмотрены следующие основные службы: Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в отеле предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности.

Бронирование - процедура достаточно рискованная для гостиницы, так как практика показывает, что очень часто гости задерживаются или не приезжают в отель вовсе, номера стоят пустые. В этом случае гостиница действует в следующих направлениях: случаи неявки гостя отель списывает в качестве дополнительных расходов, не предпринимая мер к их снижению; персонал отеля выставляет гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат); при бронировании отель требует от клиента предоплаты или предоставления номера кредитной карты; гостиницы осуществляют процедуру "двойного бронирования", то есть бронируют места на 5-10% сверх имеющихся в наличии. !!! Но процедура двойного бронирования часто приводит к тому, что гостиницы попадают на штрафные санкции от клиентов, забронировавших одно и то же место.

В Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы. В Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристской группы берется плата в размере до 30-35% от гостиничного тарифа.

Все гостиничные службы подразделяются на контактные и неконтактные К контактным, относятся: служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, служба эксплуатации номерного фонда. К неконтактным относятся: коммерческая, финансово-экономическая, бухгалтерская, инженерно-техническая и прочие службы.

Персонал контактных служб должен:  иметь опрятный и привлекательный внешний вид; иметь безупречную манеру поведения; знать этику и психологию общения с людьми; быть коммуникабельным и располагающим к контакту; знать иностранные языки в объеме, необходимом для приема гостей; быть молодым по возрасту (чаще не старше 30-35 лет).

Среди специалистов гостиничного менеджмента достаточно популярна классификация персонала контактных служб. Выделяется четыре основных типа: "замороженные" - персонал, который очень медленно реагирует на обращения и просьбы гостей, проявляет незначительную заинтересованность и инициативу в приеме и обслуживании клиентов, редко улыбается и проявляет активность в налаживании контактов с гостем; "гастрофабрика" - персонал, работающий по технологии конвейерного обслуживания гостей, и не учитывающий ни их пожеланий, ни их предпочтений в стремлении обслужить побыстрее и побольше. "дружеский хаос" - персонал, которому присущи вежливость, любезность, доброжелательность, обходительность, но отсутствие реальных действий по приему и обслуживанию гостей. "профессионалы" - персонал, предоставляющий обслуживание на высоком уровне, и обладающий необходимыми качествами для приема гостей.