🗊Презентация Концептуальная основа процессов ИТ-службы предприятия. (Лекция 2)

Концептуальная основа процессов ИТ-службы предприятия Сервисно-ориентированная  ИТ-служба предприятия 2. Стандартизация управления ИТ-услугами   3. ITIL/ITSM - концептуальная основа процессов ИТ-службы

СЕРВИСНО-ОРИЕНТИРОВАННАЯ  ИТ-СЛУЖБА ПРЕДПРИЯТИЯ Организация и функции сервисно-ориентированной ИТ-службы предприятия Служба ИС предприятия, как правило, организует свою работу по четырем функциональным направлениям: 1) планирование и организация; 2) разработка, приобретение и внедрение; 3) предоставление и сопровождение ИТ-сервиса; 4) мониторинг.

Организация и функции сервисно-ориентированной ИТ-службы предприятия 1. «Планирование и организация». Решаются задачи разработки стратегии в области ИТ, координации развития ИТ организации, планирования ресурсов службы ИС (бюджет, человеческие ресурсы, внешние услуги и др.), управления рисками, управления качеством. 2. «Разработка, приобретение и внедрение» - внедрение новых ИС. 3. «Предоставление и сопровождение сервиса ИТ» обеспечивает формализацию требований подразделений-заказчиков к ИТ-сервисам, согласование требований к сервисам с соответствующими ресурсами службы ИС и предоставление конечным пользователям сервисов ИТ, соответствующих согласованным требованиям. 4. «Мониторинг» − аудит процессов службы ИС.

Организация и функции сервисно-ориентированной ИТ-службы предприятия Основные факторы, влияющие на организационную структуру ИТ-службы предприятия: 1) масштаб службы ИС: более крупные службы ИС обычно имеют более сложную и разветвленную организацией структуру; 2) отраслевая принадлежность, с которой связано наличие или, напротив, отсутствие определенных структурных подразделений; 3) распределение организации по территории: наличие территориально удаленных подразделений и филиалов существенно меняет организационную структуру службы ИС

Организация и функции сервисно-ориентированной ИТ-службы предприятия

Организация и функции сервисно-ориентированной ИТ-службы предприятия С точки зрения обеспечения конечного результата − ИТ-сервиса необходимого качества − основными проблемами являются: - координация функций; - трудности обеспечения ответственности; - трудности обеспечения единой «точки контакта». Эти трудности преодолеваются при процессном подходе к управлению службой ИС.

Организация и функции сервисно-ориентированной ИТ-службы предприятия Цель - предоставление заказчику ИТ-сервиса приемлемого уровня качества. Эта общая задача может быть разделена на две более частных: 1) определение и согласование параметров ИТ-сервиса; 2) обеспечение соответствия фактических параметров ИТ-сервиса достигнутым соглашениям.

Организация и функции сервисно-ориентированной ИТ-службы предприятия Управление процессами предполагает следующие шаги: Шаг 1. Определение цели процесса и показателей достижения этой цели (количественных или качественных).  Шаг 2. Назначение ответственного за процесс, задачей которого является достижение цели процесса.  Шаг 3. Регламентация процесса в целом и составляющих его работ.  Шаг 4. При необходимости − автоматизация процесса посредством инструментальных средств, разработанных в самой организации либо закупленных извне.

Процессы, функции, роли в процессной модели управления

Организация и функции сервисно-ориентированной ИТ-службы предприятия Переход к процессной модели можно осуществить двумя путями:  формализация опыта данной организации. использование передового опыта управления службой ИС, который реализован в типовых моделях бизнес-процессов этой службы.  

Организация и функции сервисно-ориентированной ИТ-службы предприятия ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на ИТ-услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на них самих.

Организация и функции сервисно-ориентированной ИТ-службы предприятия Использование типовых моделей бизнес-процессов службы ИС имеет целый ряд преимуществ: 1.типовая модель представляет в концентрированном виде опыт управления службой ИС в тысячах и даже десятках тысяч компаний. 2. переход к процессной модели управления для всех задач службы ИС одновременно, в рамках одного проекта маловероятен. 3. типовая модель процессов службы ИС всегда опирается на некую систему понятий. 4. типовая модель процессов поддержана разработчиками программного обеспечения автоматизации управления службой ИС и инфраструктурой ИТ. 5. типовая модель процессов обычно внедряется во многих организациях. В результате образуется сообщество пользователей, которое является ценным источником информации по внедрению модели.

Организация и функции сервисно-ориентированной ИТ-службы предприятия В настоящее время ИТ-служба предприятия становится полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика определенных услуг для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения «поставщик услуг – потребитель услуг».

Сервис-ориентированная архитектура (SOA) Под сервис-ориентированной архитектурой (Service-oriented architecture - SOA) понимается такой подход к проектированию прикладных ИС, который руководствуется следующими принципами: - явное отделение бизнес-логики прикладной системы от логики презентации информации; реализация бизнес-логики прикладной системы в виде некоторого количества программных модулей (сервисов), которые доступны извне (пользователям и другим модулям), чаще всего в режиме «запрос-ответ» через четко определенные формальные интерфейсы доступа; при этом «потребитель услуги», который может быть прикладной системой или другим сервисом, имеет возможность вызвать сервис через интерфейсы, используя соответствующие коммуникационные механизмы.

Сервис-ориентированная архитектура (SOA) Интерфейсы сами по себе не зависят от используемых аппаратных платформ, операционных систем или языков программирования, используемых для разработки. Это позволяет сервисам взаимодействовать между собой одним и тем же стандартным, но в то же время универсальным способом. Такая особенность использования интерфейса, независимого от окружения и платформы, получила название модели «слабой связи».

СТАНДАРТИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ИТ-УСЛУГАМИ ITIL (IT Infrastructure Library) – библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. CobiT (Control Objectives for Information and Related Technology – Задачи информационных и смежных технологий) представляет собой пакет открытых документов – около 40 международных и национальных стандартов и руководств в области управления ИТ, аудита и ИТ-безопасности.

СТАНДАРТИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ИТ-УСЛУГАМИ Задача CobiT заключается в ликвидации разрыва между руководством компании с его видением бизнес-целей и ИТ-подразделением, осуществляющим поддержку информационной инфраструктуры, которая должна способствовать достижению этих целей.

СТАНДАРТИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ИТ-УСЛУГАМИ CobiT помогает понять, что следует делать для решения поставленной задачи, а ITIL показывает, как этого достичь.

СТАНДАРТИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ИТ-УСЛУГАМИ На базе ITIL некоторые коммерческие компании разработали свои структурированные подходы к управлению ИТ-услугами: HP ITSM Reference Model компании Hewlett-Packard, IT Process Model компании IBM, MOF (Microsoft Operations Framework) компании Microsoft.

Microsoft Operations Framework MOF состоит из набора статей, руководств, обучающих курсов и включает три основные модели: модель процессов (MOF Process Model), модель команды (MOF Team Model), модель управления рисками (MOF Risk Model).

HP ITSM Reference Model HP ITSM Reference Model – это корпоративная модель стандарта, которая была разработана компанией HP (США) на основе и в полном соответствии с библиотекой ITIL. Фактически она является переработкой ITIL с учетом точки зрения компании HP, и перечень процессов в обеих моделях одинаковый.

IT Process Model IT Process Model – это стандарт, который был предложен компанией IBM (США) для решения задач управления компьютерными системами. Этот подход отличается от ITIL не только по способу деления процессов, но и по ряду терминологических моментов. Фактически IT Process Model – это стандарт, содержащий описание 41 процесса, собранных в восемь групп по числу основных факторов, влияющих на успех ИТ-проектов.

ISO/IEC 20000 «Information Technology. Service Management» ISO/IEC 20000 «Information Technology. Service Management» – первый международный стандарт в области управления качеством ИТ-услуг, вобравший в себя с незначительными изменениями большинство основных принципов и процессов ITIL. Стандарт впервые был принят в 2005 году и состоял из двух частей. В 2010 г. были утверждёны российские ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2010 и ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2-2010 «Информационная технология. Менеджмент услуг» (также в двух частях).

СТАНДАРТИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ИТ-УСЛУГАМИ Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL/ITSM - КОНЦЕПТУАЛЬНАЯ ОСНОВА ПРОЦЕССОВ ИТ-СЛУЖБЫ Отражением трансформации роли и места ИТ-службы в структуре предприятий является концепция и модель управления качеством информационных услуг (Information Technology Service Management – ITSM, управление ИТ-услугами).

Основные положения ITIL ITIL исходит из того, что деятельность ИТ-службы фокусируется на обеспечении основной бизнес-деятельности компании полным набором информационных сервисов. Качество сервиса при этом является величиной измеряемой и фиксируется в Соглашениях об уровне предоставления услуг SLA, в которых также указываются все параметры поставляемых услуг.

Основные положения ITIL ITIL включает в себя пять основных книг, поддерживающих концепцию «жизненного цикла услуг»: Стратегия услуг (Service Strategy). Проектирование услуг (Service Design). Преобразование услуг (Service Transition). Эксплуатация услуг (Service Operation). Постоянное улучшение услуг (Continual Service Improvement).

Книга ITIL «Стратегия услуг» («Service Strategy») Основные процессы: - Формирование стратегии. - Управление финансами. - Управление портфелем услуг. - Управление требованиями.

Книга ITIL «Проектирование услуг» («Service Design») Основные процессы: - Управление каталогом услуг. - Управление уровнем сервиса. - Управление доступностью. - Управление мощностями. - Управление непрерывностью. - Управление безопасностью. - Управление поставщиками.

Книга ITIL «Преобразование/внедрение услуг» («Service Transition») Основные процессы: - Планирование и поддержка развития. - Управление изменениями. - Управление активами сервисов и конфигурациями. - Управление релизами и развертыванием. - Отладка и тестирование сервисов. - Оценка. - Управление знаниями.

Книга ITIL «Эксплуатация услуг» («Service Operation») Основные процессы: - Управление событиями. - Управление инцидентами. - Выполнение запросов. - Управление проблемами. - Управление доступом.

Книга ITIL «Постоянное улучшение услуг» («Continual Service Improvement») Основные процессы: - Совершенствование сервисов. - Измерение сервисов. - Подготовка отчетности о сервисах.

Управление инцидентами (Incident management) Регистрация и реагирование на любые события и обращения пользователей, которые требуют реагирования. Как правило, эта функция возлагается на службу поддержки, которая должна разрешать основные вопросы в сфере своих компетенций и в случае необходимости привлекать смежные службы и другие группы / линии поддержки для скорейшего закрытия инцидентов.

Управление проблемами (Problem management) Поиск, анализ, мониторинг проблем, вызывающих инциденты, с целью минимизации их негативного влияния на предоставление услуг, а также предотвращения последующих инцидентов. В качестве таких проактивных мер проводятся анализ трендов, анализ инцидентов в рамках определенной тематики или происходящих в определенной организационной единице. Важно перейти от множества проблем (как неизвестных причин появления инцидентов) к множеству «известных ошибок» (как причин появления инцидентов, которые уже определены и пути решения которых уже найдены).

Управление конфигурациями (Configuration management) Хранение информации о логической модели ИТ-инфраструктуры компании: существующих конфигурационных компонентах и их взаимосвязях. Именно этим процессом поддерживается создание базы конфигурационных элементов CMDB, ее планирование и поддержка.

Управление изменениями (Change management) Координация производимых изменений ИТ-сервисов и поддерживающих ее ресурсов и минимизация рисков возникновения вызванных изменениями инцидентов. Изменением признается событие, приводящее к смене статуса одного или более конфигурационных элементов. Важно, что изменение должно быть санкционировано руководством, быть эффективным с точки зрения стоимости и влияния на бизнес-процессы. В ITIL используется распространенный термин запроса на изменение (request for change, RFC), которым обозначается документ с описанием деталей необходимых изменений, широко использующийся и в сфере управления проектами.

Управление релизами (Release and deployment management) Планирование и мониторинг жизненного цикла релизов от проектирования до тестирования и эксплуатации при сохранении работоспособности всех систем / инфраструктуры во время изменений. Данный процесс в ITIL отвечает за ввод в эксплуатацию программно-аппаратного обеспечения, которое бы полностью удовлетворяло общей ИТ-архитектуре компании. Важными элементами управления релизами является контроль версионности, лицензий, проведение тестирования, управление ожиданиями заказчика и другие аспекты

Управление уровнем сервиса (Service level management) Написание и заключение соглашений об уровне услуг SLA для формирования единого представления о выполнении услуг и его закрепления в виде договорных обязательств. Одним из признаков успешного управления уровнем сервиса является возможность определения метрик качества обеспечения сервиса и их сравнения с контрольными / плановыми значениями либо практиками других подразделений / компаний / отраслей в процессе бенчмаркинга.

Управление финансами (Financial management) Обеспечение проведения всех необходимых финансовых операций и получения средств для поддержки ИТ-активов (в частности, задействованных в предоставлении сервисов).

Управление мощностями (Capacity management) Поддержка оптимальных по ресурсным и стоимостным характеристикам структуры и объема ресурсов, необходимых для предоставления услуг. При этом в управлении мощностями важно рассчитывать и общие стратегические потребности, в том числе количество персонала (их распределение на проекты и потребности в обучении), мощности систем, мощности компонентов инфраструктуры. В данном процессе очень важно найти компромиссное решение в условиях риска задействовать недостаточный либо же избыточный объем ресурсов.

Управление непрерывностью (Continuity management) Обеспечение возможности восстановления нормального режима работы сервисов и проведения бизнес-операций в случае реализации рисков/ наступления чрезвычайной ситуации. К процессу также относится снижение вероятности реализации подобных рисков нарушения непрерывности бизнес-операций.

Управление доступностью (Availability management) Обеспечение возможности представления услуг за счет контроля и управления всех ресурсов, их поддерживающих. Доступность сервисов часто включается в SLA-соглашения как один из основных критериев оценки уровня предоставления услуг (и обоснования стоимости сервиса). В рамках процесса проводятся анализ требований к доступности, составление плана, мониторинг его исполнения и принятие корректирующих мер. В частности, оценивается стабильность ИТ-компонентов, поддерживаемость, безопасность, гибкость (зависимость от сбоев аппаратных платформ).