🗊 Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк

Категория: Образование
Нажмите для полного просмотра!
Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №1 Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №2 Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №3 Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №4 Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №5 Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №6 Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №7 Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №8 Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №9 Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №10 Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №11 Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №12 Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №13 Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №14 Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №15 Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №16 Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №17 Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №18
Скачать
Вы можете ознакомиться и скачать Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк. Презентация содержит 18 слайдов. Презентации для любого класса можно скачать бесплатно. Если материал и наш сайт презентаций Вам понравились – поделитесь им с друзьями с помощью социальных кнопок и добавьте в закладки в своем браузере.

Слайды и текст этой презентации

Слайд 1


Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая школа экономики 8 апреля 2010
Описание слайда:
Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая школа экономики 8 апреля 2010

Слайд 2


Структура презентации Введение. Ориентация компании на клиента Обзор концепций ориентации на клиента Методы исследования практики взаимодействий Практические результаты. Управление отношениями на российском рынке. Выводы и направления дальнейших исследований
Описание слайда:
Структура презентации Введение. Ориентация компании на клиента Обзор концепций ориентации на клиента Методы исследования практики взаимодействий Практические результаты. Управление отношениями на российском рынке. Выводы и направления дальнейших исследований

Слайд 3


Взаимодействия с клиентами в контексте целей и задач компании Классический (транзакционный) маркетинг Программы лояльности Лояльная клиентская база (Reichheld, 1996) Ориентация компании на клиента в рамках общей ориентации на рынок (market orientation) Маркетинг партнёрских отношений Целенаправленное формирование отношений с клиентами Портфель отношений (Terho , Halinen, 2007) Ориентация компании на клиента в рамках системы взаимодействий
Описание слайда:
Взаимодействия с клиентами в контексте целей и задач компании Классический (транзакционный) маркетинг Программы лояльности Лояльная клиентская база (Reichheld, 1996) Ориентация компании на клиента в рамках общей ориентации на рынок (market orientation) Маркетинг партнёрских отношений Целенаправленное формирование отношений с клиентами Портфель отношений (Terho , Halinen, 2007) Ориентация компании на клиента в рамках системы взаимодействий

Слайд 4


Модели оценки рыночной ориентации компании Ориентация на рынок …как специфическая деятельность (Kohli, Jaworski, 1990) …как специфическая бизнес-культура (Narver, Slater, 1990) Инструменты оценки рыночной ориентации (шкалы): MARKOR (Kohli, Jaworski, 1993) MRTKOR (Narver, Slater, 1990) MORTN (Deshpande and Farley (1998) MOPRO (Narver, Slater, MacLachlan, 2004)
Описание слайда:
Модели оценки рыночной ориентации компании Ориентация на рынок …как специфическая деятельность (Kohli, Jaworski, 1990) …как специфическая бизнес-культура (Narver, Slater, 1990) Инструменты оценки рыночной ориентации (шкалы): MARKOR (Kohli, Jaworski, 1993) MRTKOR (Narver, Slater, 1990) MORTN (Deshpande and Farley (1998) MOPRO (Narver, Slater, MacLachlan, 2004)

Слайд 5


Возможности и ограничения моделей рыночной ориентации Продемонстрировано влияние рыночной ориентации на результаты деятельности компании Выделены содержательные блоки ориентации на рынок Ограниченность применения в качестве практического инструмента Отсутствует прямая связь с количественными результатами деятельности компании Сложно дать четкие рекомендации по результатам измерения Искажения за счет применения опросного подхода Выделены противоречия между результатами самообследования и оценками потребителей (Deshpande, 1993)
Описание слайда:
Возможности и ограничения моделей рыночной ориентации Продемонстрировано влияние рыночной ориентации на результаты деятельности компании Выделены содержательные блоки ориентации на рынок Ограниченность применения в качестве практического инструмента Отсутствует прямая связь с количественными результатами деятельности компании Сложно дать четкие рекомендации по результатам измерения Искажения за счет применения опросного подхода Выделены противоречия между результатами самообследования и оценками потребителей (Deshpande, 1993)

Слайд 6


Основные категории отношений с клиентами
Описание слайда:
Основные категории отношений с клиентами

Слайд 7


Процессы формирования отношений на рынках В2В
Описание слайда:
Процессы формирования отношений на рынках В2В

Слайд 8


Потребительские сообщества как новый инструмент управления отношениями
Описание слайда:
Потребительские сообщества как новый инструмент управления отношениями

Слайд 9


Ориентация на клиента в логике маркетинга взаимодействий Переход от транзакционного маркетинга к логике управления отношениями Процесс управления отношениями осуществляется на стратегическом и оперативном уровне Соответствие процессов и инструментария стратегического и оперативного уровней управления отношениями Направления для совершенствования инструментов оценки Переход к логике маркетинга взаимодействий Ориентация на количественные показатели
Описание слайда:
Ориентация на клиента в логике маркетинга взаимодействий Переход от транзакционного маркетинга к логике управления отношениями Процесс управления отношениями осуществляется на стратегическом и оперативном уровне Соответствие процессов и инструментария стратегического и оперативного уровней управления отношениями Направления для совершенствования инструментов оценки Переход к логике маркетинга взаимодействий Ориентация на количественные показатели

Слайд 10


Методика проведения исследования Анализ вторичной информации (обзоры рынков, отчетность, сайты компаний) Качественное исследование 6 компаний Углубленные интервью, анализ вторичной информации Сотрудники в интервью – средний и топ- менеджмент Период проведения 2008-2009 гг.
Описание слайда:
Методика проведения исследования Анализ вторичной информации (обзоры рынков, отчетность, сайты компаний) Качественное исследование 6 компаний Углубленные интервью, анализ вторичной информации Сотрудники в интервью – средний и топ- менеджмент Период проведения 2008-2009 гг.

Слайд 11


Отношения с клиентами на российском рынке: результаты исследования Менеджеры утверждают, что все клиенты являются одинаково важными, особенно в условиях кризиса и снижения спроса. Успех отношений в значительной степени зависит от инициативы отдельного менеджера. Формализованные процедуры управления отношениями не обнаружены. Этапы развития отношений не учитываются на стратегическом уровне, но оказывают влияние на практику взаимодействия Отсутствие формальной регламентации приводит к осложнению сбора и распространения информации
Описание слайда:
Отношения с клиентами на российском рынке: результаты исследования Менеджеры утверждают, что все клиенты являются одинаково важными, особенно в условиях кризиса и снижения спроса. Успех отношений в значительной степени зависит от инициативы отдельного менеджера. Формализованные процедуры управления отношениями не обнаружены. Этапы развития отношений не учитываются на стратегическом уровне, но оказывают влияние на практику взаимодействия Отсутствие формальной регламентации приводит к осложнению сбора и распространения информации

Слайд 12


Отношения с клиентами
Описание слайда:
Отношения с клиентами

Слайд 13


Отношения с клиентами
Описание слайда:
Отношения с клиентами

Слайд 14


Роль потребительских сообществ на B2C рынках
Описание слайда:
Роль потребительских сообществ на B2C рынках

Слайд 15


Выводы Отсутствие координации между стратегическим и оперативным уровнем в управления отношениями усложняет взаимодействие Высокий уровень зависимости процесса развития отношений от компетенций отдельных менеджеров, отсутствие централизованного целеполагания Поддержание и развитие сообществ потребителей позволяет преодолеть многие проблемы взаимодействия с индивидуальными клиентами
Описание слайда:
Выводы Отсутствие координации между стратегическим и оперативным уровнем в управления отношениями усложняет взаимодействие Высокий уровень зависимости процесса развития отношений от компетенций отдельных менеджеров, отсутствие централизованного целеполагания Поддержание и развитие сообществ потребителей позволяет преодолеть многие проблемы взаимодействия с индивидуальными клиентами

Слайд 16


Направления дальнейших исследований Последовательность перехода компании к модели управления, ориентированной на клиента. Соотношение стратегических и операционных инструментов управления отношениями. Выделение возможных профилей управления отношениями в зависимости от контекста развития отношений: зрелость рынка, уровень вовлеченности партнеров, изменчивость среды взаимодействий и д.р. Специфика управления портфелем отношений
Описание слайда:
Направления дальнейших исследований Последовательность перехода компании к модели управления, ориентированной на клиента. Соотношение стратегических и операционных инструментов управления отношениями. Выделение возможных профилей управления отношениями в зависимости от контекста развития отношений: зрелость рынка, уровень вовлеченности партнеров, изменчивость среды взаимодействий и д.р. Специфика управления портфелем отношений

Слайд 17


СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Описание слайда:
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Слайд 18


Маркетинг в МПО – задача всех сотрудников – это можно использовать при оценке ориентации компании на клиента на разных уровнях, стратегия, бизнес-процессы, процедуры, оценки и т.д. Если трехэтажную схему Коли и Яворски развернуть по этапам отношений и двум уровням (страт + опер)– профит !!! Только ли элементы Коли и Яворски, есть еще создание ценности?
Описание слайда:
Маркетинг в МПО – задача всех сотрудников – это можно использовать при оценке ориентации компании на клиента на разных уровнях, стратегия, бизнес-процессы, процедуры, оценки и т.д. Если трехэтажную схему Коли и Яворски развернуть по этапам отношений и двум уровням (страт + опер)– профит !!! Только ли элементы Коли и Яворски, есть еще создание ценности?

Скачать

Похожие презентации
Mypresentation.ru
Загрузить презентацию