Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк

Нажмите для полного просмотра!

Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №2

Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №3

Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №4

Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №5

Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №6

Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №7

Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №8

Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №9

Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №10

Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №11

Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №12

Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №13

Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №14

Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №15

Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №16

Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №17

Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк, слайд №18

Содержание ▲

Вы можете ознакомиться и скачать презентацию на тему Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая шк. Доклад-сообщение содержит 18 слайдов. Презентации для любого класса можно скачать бесплатно. Если материал и наш сайт презентаций Mypresentation Вам понравились – поделитесь им с друзьями с помощью социальных кнопок и добавьте в закладки в своем браузере.

Слайды и текст этой презентации

Слайд 1

Описание слайда:

Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая школа экономики 8 апреля 2010

Слайд 2

Описание слайда:

Структура презентации Введение. Ориентация компании на клиента Обзор концепций ориентации на клиента Методы исследования практики взаимодействий Практические результаты. Управление отношениями на российском рынке. Выводы и направления дальнейших исследований

Слайд 3

Описание слайда:

Взаимодействия с клиентами в контексте целей и задач компании Классический (транзакционный) маркетинг Программы лояльности Лояльная клиентская база (Reichheld, 1996) Ориентация компании на клиента в рамках общей ориентации на рынок (market orientation) Маркетинг партнёрских отношений Целенаправленное формирование отношений с клиентами Портфель отношений (Terho , Halinen, 2007) Ориентация компании на клиента в рамках системы взаимодействий

Слайд 4

Описание слайда:

Модели оценки рыночной ориентации компании Ориентация на рынок …как специфическая деятельность (Kohli, Jaworski, 1990) …как специфическая бизнес-культура (Narver, Slater, 1990) Инструменты оценки рыночной ориентации (шкалы): MARKOR (Kohli, Jaworski, 1993) MRTKOR (Narver, Slater, 1990) MORTN (Deshpande and Farley (1998) MOPRO (Narver, Slater, MacLachlan, 2004)

Слайд 5

Описание слайда:

Возможности и ограничения моделей рыночной ориентации Продемонстрировано влияние рыночной ориентации на результаты деятельности компании Выделены содержательные блоки ориентации на рынок Ограниченность применения в качестве практического инструмента Отсутствует прямая связь с количественными результатами деятельности компании Сложно дать четкие рекомендации по результатам измерения Искажения за счет применения опросного подхода Выделены противоречия между результатами самообследования и оценками потребителей (Deshpande, 1993)

Слайд 6

Описание слайда:

Основные категории отношений с клиентами

Слайд 7

Описание слайда:

Процессы формирования отношений на рынках В2В

Слайд 8

Описание слайда:

Потребительские сообщества как новый инструмент управления отношениями

Слайд 9

Описание слайда:

Ориентация на клиента в логике маркетинга взаимодействий Переход от транзакционного маркетинга к логике управления отношениями Процесс управления отношениями осуществляется на стратегическом и оперативном уровне Соответствие процессов и инструментария стратегического и оперативного уровней управления отношениями Направления для совершенствования инструментов оценки Переход к логике маркетинга взаимодействий Ориентация на количественные показатели

Слайд 10

Описание слайда:

Методика проведения исследования Анализ вторичной информации (обзоры рынков, отчетность, сайты компаний) Качественное исследование 6 компаний Углубленные интервью, анализ вторичной информации Сотрудники в интервью – средний и топ- менеджмент Период проведения 2008-2009 гг.

Слайд 11

Описание слайда:

Отношения с клиентами на российском рынке: результаты исследования Менеджеры утверждают, что все клиенты являются одинаково важными, особенно в условиях кризиса и снижения спроса. Успех отношений в значительной степени зависит от инициативы отдельного менеджера. Формализованные процедуры управления отношениями не обнаружены. Этапы развития отношений не учитываются на стратегическом уровне, но оказывают влияние на практику взаимодействия Отсутствие формальной регламентации приводит к осложнению сбора и распространения информации

Слайд 12

Описание слайда:

Отношения с клиентами

Слайд 13

Описание слайда:

Отношения с клиентами

Слайд 14

Описание слайда:

Роль потребительских сообществ на B2C рынках

Слайд 15

Описание слайда:

Выводы Отсутствие координации между стратегическим и оперативным уровнем в управления отношениями усложняет взаимодействие Высокий уровень зависимости процесса развития отношений от компетенций отдельных менеджеров, отсутствие централизованного целеполагания Поддержание и развитие сообществ потребителей позволяет преодолеть многие проблемы взаимодействия с индивидуальными клиентами

Слайд 16

Описание слайда:

Направления дальнейших исследований Последовательность перехода компании к модели управления, ориентированной на клиента. Соотношение стратегических и операционных инструментов управления отношениями. Выделение возможных профилей управления отношениями в зависимости от контекста развития отношений: зрелость рынка, уровень вовлеченности партнеров, изменчивость среды взаимодействий и д.р. Специфика управления портфелем отношений

Слайд 17

Описание слайда:

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Слайд 18

Описание слайда:

Маркетинг в МПО – задача всех сотрудников – это можно использовать при оценке ориентации компании на клиента на разных уровнях, стратегия, бизнес-процессы, процедуры, оценки и т.д. Если трехэтажную схему Коли и Яворски развернуть по этапам отношений и двум уровням (страт + опер)– профит !!! Только ли элементы Коли и Яворски, есть еще создание ценности?