🗊Презентация Стандарты телефонного общения. Билайн

Категория: Менеджмент
Нажмите для полного просмотра!
Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №1Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №2Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №3Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №4Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №5Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №6Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №7Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №8Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №9Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №10Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №11Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №12Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №13Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №14Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №15Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №16Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №17Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №18Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №19Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №20Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №21Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №22Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №23Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №24Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №25

Содержание

Вы можете ознакомиться и скачать презентацию на тему Стандарты телефонного общения. Билайн. Доклад-сообщение содержит 25 слайдов. Презентации для любого класса можно скачать бесплатно. Если материал и наш сайт презентаций Mypresentation Вам понравились – поделитесь им с друзьями с помощью социальных кнопок и добавьте в закладки в своем браузере.

Слайды и текст этой презентации


Слайд 1






 Стандарты 
 телефонного общения
Описание слайда:
Стандарты телефонного общения

Слайд 2





Особенности телефонного общения
Описание слайда:
Особенности телефонного общения

Слайд 3





Особенности телефонного общения
Описание слайда:
Особенности телефонного общения

Слайд 4





4 шага общения с клиентом
Абсолютное большинство диалогов с
клиентами строится по стандартной схеме:
Описание слайда:
4 шага общения с клиентом Абсолютное большинство диалогов с клиентами строится по стандартной схеме:

Слайд 5





Установление контакта
Шаг первый: установление контакта
с клиентом
На этом этапе очень важно, чтобы клиент
почувствовал, что мы рады его звонку, готовы
к решению его вопроса.
Описание слайда:
Установление контакта Шаг первый: установление контакта с клиентом На этом этапе очень важно, чтобы клиент почувствовал, что мы рады его звонку, готовы к решению его вопроса.

Слайд 6





Установление контакта
Согласно стандартам нашей компании, начиная
разговор с клиентом, необходимо произнести
название компании, свое имя и приветствие.
Описание слайда:
Установление контакта Согласно стандартам нашей компании, начиная разговор с клиентом, необходимо произнести название компании, свое имя и приветствие.

Слайд 7





Уточнение причины обращения
Шаг второй: уточнение причины обращения
На этом этапе важно убедиться, что вопрос
клиента вам действительно понятен.
Описание слайда:
Уточнение причины обращения Шаг второй: уточнение причины обращения На этом этапе важно убедиться, что вопрос клиента вам действительно понятен.

Слайд 8





Инструменты уточнения причин обращения 
Существует достаточно много инструментов
уточнения причины обращения клиента. 
Со временем вы освоите их все. 
А пока мы рассмотрим два основных:
Описание слайда:
Инструменты уточнения причин обращения Существует достаточно много инструментов уточнения причины обращения клиента. Со временем вы освоите их все. А пока мы рассмотрим два основных:

Слайд 9





Инструменты уточнения причин обращения. Вопросы
Вопрос – один из самых простых и распространённых
способов уточнить, зачем именно обратился клиент.
Описание слайда:
Инструменты уточнения причин обращения. Вопросы Вопрос – один из самых простых и распространённых способов уточнить, зачем именно обратился клиент.

Слайд 10





Инструменты уточнения причин обращения. Открытые вопросы
У клиента неполадки с интернетом, стационарный телефон тоже не работает (при попытке позвонить на номер идет гудок занято, при этом телефон свободен). Клиент пробовал включать и выключать модем, но интернет не заработал.
Специалист (варианты вопросов):
Скажите, пожалуйста, как давно не работает связь?
А что происходит при попытке выйти в интернет?
Расскажите, пожалуйста, как Вы перезагружали оборудование?
Скажите, пожалуйста, что Вы слышите, когда снимаете трубку?
Описание слайда:
Инструменты уточнения причин обращения. Открытые вопросы У клиента неполадки с интернетом, стационарный телефон тоже не работает (при попытке позвонить на номер идет гудок занято, при этом телефон свободен). Клиент пробовал включать и выключать модем, но интернет не заработал. Специалист (варианты вопросов): Скажите, пожалуйста, как давно не работает связь? А что происходит при попытке выйти в интернет? Расскажите, пожалуйста, как Вы перезагружали оборудование? Скажите, пожалуйста, что Вы слышите, когда снимаете трубку?

Слайд 11





Инструменты уточнения причин обращения. Открытые вопросы
Клиент хочет переоформить один из своих договоров на другую компанию и не помнит номера договора.
Специалист:
Скажите, пожалуйста, на какие виды услуг заключался договор, который Вы хотите переоформить?
Клиент на ресепшн просит соединить его с конкретным сотрудником, но этого сотрудника нет на месте.
Специалист:
По какому вопросу Вам необходима помощь? Опишите, пожалуйста, Вашу ситуацию, я постараюсь Вам помочь.
Описание слайда:
Инструменты уточнения причин обращения. Открытые вопросы Клиент хочет переоформить один из своих договоров на другую компанию и не помнит номера договора. Специалист: Скажите, пожалуйста, на какие виды услуг заключался договор, который Вы хотите переоформить? Клиент на ресепшн просит соединить его с конкретным сотрудником, но этого сотрудника нет на месте. Специалист: По какому вопросу Вам необходима помощь? Опишите, пожалуйста, Вашу ситуацию, я постараюсь Вам помочь.

Слайд 12





Инструменты уточнения причин обращения.  Альтернативные вопросы
Клиент не может отменить переадресацию.
Специалист уточняет:
Какой вид переадресации у Вас, аварийная или постоянная?
Клиент: Соедините меня, пожалуйста, с моим менеджером по нашему договору, у меня не работает  интернет.
Специалист уточняет:
Вы являетесь нашим клиентом как частное лицо или как юридическое?
Клиент просит счет за прошлый месяц.
Специалист:
Вы хотите получить счет с курьером или по электронной почте?
Описание слайда:
Инструменты уточнения причин обращения. Альтернативные вопросы Клиент не может отменить переадресацию. Специалист уточняет: Какой вид переадресации у Вас, аварийная или постоянная? Клиент: Соедините меня, пожалуйста, с моим менеджером по нашему договору, у меня не работает интернет. Специалист уточняет: Вы являетесь нашим клиентом как частное лицо или как юридическое? Клиент просит счет за прошлый месяц. Специалист: Вы хотите получить счет с курьером или по электронной почте?

Слайд 13





Инструменты уточнения причин обращения. Закрытые вопросы
Например:
У клиента не работает интернет, при этом клиент пользуется роутером.
Специалист (варианты вопросов):
Вы пробовали перезагружать роутер?
Вы используете дополнительное телефонное оборудование?
У Вас есть возможность подключить компьютер напрямую к нашему оборудованию?
Вы пробовали подключать компьютер напрямую к нашему оборудованию?
Описание слайда:
Инструменты уточнения причин обращения. Закрытые вопросы Например: У клиента не работает интернет, при этом клиент пользуется роутером. Специалист (варианты вопросов): Вы пробовали перезагружать роутер? Вы используете дополнительное телефонное оборудование? У Вас есть возможность подключить компьютер напрямую к нашему оборудованию? Вы пробовали подключать компьютер напрямую к нашему оборудованию?

Слайд 14





Инструменты уточнения причин обращения. Вопросы
Описание слайда:
Инструменты уточнения причин обращения. Вопросы

Слайд 15





Инструменты уточнения причин обращения. Перефразирование.
Иногда высказывания клиента настолько запутаны и
непонятны, что полезно проверить, насколько правильно вы
поняли суть обращения.
Для этого можно перефразировать слова клиента, или повторить его же вопрос, но структурировано, с верной терминологией. 
Слыша себя со стороны, клиент, как правило, готов сам себя поправить.
 Если клиент подтвердил, что Вы правильно поняли его вопрос – можете смело приступать к решению.
Описание слайда:
Инструменты уточнения причин обращения. Перефразирование. Иногда высказывания клиента настолько запутаны и непонятны, что полезно проверить, насколько правильно вы поняли суть обращения. Для этого можно перефразировать слова клиента, или повторить его же вопрос, но структурировано, с верной терминологией. Слыша себя со стороны, клиент, как правило, готов сам себя поправить. Если клиент подтвердил, что Вы правильно поняли его вопрос – можете смело приступать к решению.

Слайд 16





Инструменты уточнения причин обращения. Перефразирование
Описание слайда:
Инструменты уточнения причин обращения. Перефразирование

Слайд 17





Если нужно взять паузу
Описание слайда:
Если нужно взять паузу

Слайд 18





Если нужно взять паузу
Описание слайда:
Если нужно взять паузу

Слайд 19





Представление решения
Шаг третий: представление решения
Если вопрос клиента можно решить сразу – просто решите его и сообщите клиенту это решение.
Описание слайда:
Представление решения Шаг третий: представление решения Если вопрос клиента можно решить сразу – просто решите его и сообщите клиенту это решение.

Слайд 20





Предоставление решения
Шаг трений: предоставление решения
Описание слайда:
Предоставление решения Шаг трений: предоставление решения

Слайд 21





Предоставление решения
Шаг трений: предоставление решения
Описание слайда:
Предоставление решения Шаг трений: предоставление решения

Слайд 22





Завершение контакта
Шаг четвёртый: завершение контакта
Описание слайда:
Завершение контакта Шаг четвёртый: завершение контакта

Слайд 23





Завершение контакта
Шаг четвёртый: завершение контакта
Описание слайда:
Завершение контакта Шаг четвёртый: завершение контакта

Слайд 24





По окончании диалога
Описание слайда:
По окончании диалога

Слайд 25





Вопросы для закрепления
Описание слайда:
Вопросы для закрепления



Похожие презентации
Mypresentation.ru
Загрузить презентацию