Стандарты телефонного общения. Билайн - презентация, доклад, проект скачать

Нажмите для полного просмотра!

Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №1

Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №2

Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №3

Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №4

Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №5

Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №6

Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №7

Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №8

Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №9

Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №10

Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №11

Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №12

Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №13

Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №14

Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №15

Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №16

Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №17

Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №18

Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №19

Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №20

Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №21

Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №22

Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №23

Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №24

Стандарты телефонного общения. Билайн, слайд №25

Содержание ▲

Вы можете ознакомиться и скачать презентацию на тему Стандарты телефонного общения. Билайн. Доклад-сообщение содержит 25 слайдов. Презентации для любого класса можно скачать бесплатно. Если материал и наш сайт презентаций Mypresentation Вам понравились – поделитесь им с друзьями с помощью социальных кнопок и добавьте в закладки в своем браузере.

Слайды и текст этой презентации

Слайд 1

Описание слайда:

Стандарты телефонного общения

Слайд 2

Описание слайда:

Особенности телефонного общения

Слайд 3

Описание слайда:

Особенности телефонного общения

Слайд 4

Описание слайда:

4 шага общения с клиентом Абсолютное большинство диалогов с клиентами строится по стандартной схеме:

Слайд 5

Описание слайда:

Установление контакта Шаг первый: установление контакта с клиентом На этом этапе очень важно, чтобы клиент почувствовал, что мы рады его звонку, готовы к решению его вопроса.

Слайд 6

Описание слайда:

Установление контакта Согласно стандартам нашей компании, начиная разговор с клиентом, необходимо произнести название компании, свое имя и приветствие.

Слайд 7

Описание слайда:

Уточнение причины обращения Шаг второй: уточнение причины обращения На этом этапе важно убедиться, что вопрос клиента вам действительно понятен.

Слайд 8

Описание слайда:

Инструменты уточнения причин обращения Существует достаточно много инструментов уточнения причины обращения клиента. Со временем вы освоите их все. А пока мы рассмотрим два основных:

Слайд 9

Описание слайда:

Инструменты уточнения причин обращения. Вопросы Вопрос – один из самых простых и распространённых способов уточнить, зачем именно обратился клиент.

Слайд 10

Описание слайда:

Инструменты уточнения причин обращения. Открытые вопросы У клиента неполадки с интернетом, стационарный телефон тоже не работает (при попытке позвонить на номер идет гудок занято, при этом телефон свободен). Клиент пробовал включать и выключать модем, но интернет не заработал. Специалист (варианты вопросов): Скажите, пожалуйста, как давно не работает связь? А что происходит при попытке выйти в интернет? Расскажите, пожалуйста, как Вы перезагружали оборудование? Скажите, пожалуйста, что Вы слышите, когда снимаете трубку?

Слайд 11

Описание слайда:

Инструменты уточнения причин обращения. Открытые вопросы Клиент хочет переоформить один из своих договоров на другую компанию и не помнит номера договора. Специалист: Скажите, пожалуйста, на какие виды услуг заключался договор, который Вы хотите переоформить? Клиент на ресепшн просит соединить его с конкретным сотрудником, но этого сотрудника нет на месте. Специалист: По какому вопросу Вам необходима помощь? Опишите, пожалуйста, Вашу ситуацию, я постараюсь Вам помочь.

Слайд 12

Описание слайда:

Инструменты уточнения причин обращения. Альтернативные вопросы Клиент не может отменить переадресацию. Специалист уточняет: Какой вид переадресации у Вас, аварийная или постоянная? Клиент: Соедините меня, пожалуйста, с моим менеджером по нашему договору, у меня не работает интернет. Специалист уточняет: Вы являетесь нашим клиентом как частное лицо или как юридическое? Клиент просит счет за прошлый месяц. Специалист: Вы хотите получить счет с курьером или по электронной почте?

Слайд 13

Описание слайда:

Инструменты уточнения причин обращения. Закрытые вопросы Например: У клиента не работает интернет, при этом клиент пользуется роутером. Специалист (варианты вопросов): Вы пробовали перезагружать роутер? Вы используете дополнительное телефонное оборудование? У Вас есть возможность подключить компьютер напрямую к нашему оборудованию? Вы пробовали подключать компьютер напрямую к нашему оборудованию?

Слайд 14

Описание слайда:

Инструменты уточнения причин обращения. Вопросы

Слайд 15

Описание слайда:

Инструменты уточнения причин обращения. Перефразирование. Иногда высказывания клиента настолько запутаны и непонятны, что полезно проверить, насколько правильно вы поняли суть обращения. Для этого можно перефразировать слова клиента, или повторить его же вопрос, но структурировано, с верной терминологией. Слыша себя со стороны, клиент, как правило, готов сам себя поправить. Если клиент подтвердил, что Вы правильно поняли его вопрос – можете смело приступать к решению.