🗊Презентация Стиль обслуживания гостей в отеле

Департамент Образования города Москвы Государственное Бюджетное Профессиональное Образовательное Учреждение Технологический колледж №34 Курсовая работа по ПМ.03 « Организация обслуживания гостей в процессе проживания» Специальность 10101 «Гостиничный сервис» Тема : « Стиль обслуживания гостей в отеле» на примере гостиницы «Ибис Москва Павелецкая» Студентки 3-го курса группы 03-5ГС

Введение Актуальность выбранной темы заключается в том, что в условиях современного экономического рынка и жесткой конкуренции предприятий гостиничного бизнеса очень важным моментом является общение с потенциальными гостями и предоставление гостиничных услуг на высшем уровне и по всем стандартам гостиничной индустрии. Цель данной курсовой работы состоит в изучении культуры общения с гостями, правил предоставления гостиничных услуг и стиля обслуживания клиента. Задачами курсовой работы являются: - изучить теоретический материал по культуре общения и стилям обслуживания гостей в отеле примере гостиницы «Ибис Москва Павелецкая»; - составить рекомендации по улучшению деятельности гостиницы «Ибис Москва Павелецкая» Объект изучения - гостиница «Ибис Москва Павелецкая». Предмет изучения – стили обслуживания гостей в гостинице«Ибис Москва Павелецкая».

СТИЛЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничной индустрии, выделяют две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые, в первую очередь, подразумевают организацию проживания и общение с клиентом, что является самым главным. Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он- главная причина, по которой трудится весь персонал, и это не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать кто сильнее. Гость всегда прав!

ГЛАВА II.СТИЛЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ИБИС МОСКВА ПАВЕЛЕЦКАЯ». Гостиницу «Ибис Москва Павелецкая» можно охарактеризовать по: 1.По размеру гостиница относится к категории «малая», потому что состоит из 147 комфортабельных номеров. 2.По видам собственности и управления: гостиница Ибис Москва Павелецкая входит в международную гостиничную сеть Accor. 3.По длительности проживания гостиница «Ибис Москва Павелецкая» относится к кратковременным, потому что обслуживает любой контингент гостей отеля в условиях вынужденной кратковременной остановки 1-3 ночи.

4.По режиму эксплуатации гостиница «Ибис Москва Павелецкая» является круглогодичной, обслуживая гостей отеля круглый год и не прерывая время своей работы. 5.По расположению. Отель «Ибис Москва Павелецкая» расположен в центре Москвы, между станциями метро Серпуховская и Павелецкая, от которых можно добраться до Кремля и Красной площади. Также в 5-ти минутах ходьбы находится Павелецкий вокзал, откуда отправляются экспресс - поезда до международного аэропорта Домодедово.

6.В зависимости от сегмента рынка отель «Ибис Москва Павелецкая» относится к бизнес - отелям, так как основную массу останавливающихся гостей составляют бизнесмена. 7.По уровню комфортности отель «Ибис Москва Павелецкая» относится к категории «трёхзвёздочная гостиница».

Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы «Ибис Москва Павелецкая». Внешний вид персонала гостиницы для гостя имеет большое значение. Все сотрудники гостиницы заботятся о своей форме, и безусловно о том, чтобы всегда быть опрятными, аккуратными и ухоженными.

Форма сотрудников В гостинице «Ибис Москва Павелецкая» предусматривается ношение форменной одежды Женщины носят черную юбку ниже колена, колготки бежевого цвета и красную рубашку. Слева на груди каждый сотрудник носит именной бейдж, на котором написано Имя и Должность сотрудника. Мужчины носят черные пиджаки, носки чёрного цвета под цвет форменных брюк, пиджак и белую рубашку с черным галстуком. Такой дресс-код обязателен для сотрудников охраны в отеле и начальников служб гостиницы.

Макияж и украшения Ювелирные украшения сведены к минимуму. Женщине и мужчине можно носить только обручальные кольца, которые должны быть неброскими и небольшого размера. Макияж не должен быть вызывающим и ярким, ногти должны быть коротко пострижены, чистые и аккуратные. Яркий цвет ногтей недопустим.

Каждый из сотрудников отеля «Ибис Москва Павелецкая» вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Каждый член коллектива – это единое целое с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, персонал гостиницы «Ибис Москва Павелецкая» ведёт себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

Стиль и культура поведения персонала в обслуживании гостей. Персонал отеля и первое впечатление о гостинице. Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники отеля всегда вежливы и приветливы. Каждого гостя, в зависимости от времени суток, приветствуют словами: «Доброе утро»,«Добрый день», «Добрый вечер». Прощаясь с гостем, также необходимо обратиться к нему по имени : « До свидания, господин Иванов. Счастливого пути. Ждём Вас снова в нашем отеле».

Основные правила ведения телефонных разговоров с гостями. Правила ответов на телефонные звонки, поступающие в гостиницу. Все сотрудники гостиницы начинают телефонный разговор со слов : «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер». Все сотрудники отвечают обстоятельно и очень корректно, без использования слов-паразитов и жаргонных фраз. Прежде чем кому-либо позвонить, персонал гостиницы готовит заранее вопросы, которые будут обсуждаться в данном разговоре и обязательно назвать причину звонка.

Звонки, исходящие от персонала гостиницы «Ибис Москва Павелецкая». Телефонный этикет требует, чтобы персонал гостиницы называл себя по имени и фамилии даже тогда, когда звонит самостоятельно гостю. Если на звонок ответили, то не стоит сразу же вступать в немедленную беседу. Если номер изначально был набран неверно, персонал гостиницы никогда не кладёт трубку телефона. В первую очередь, сотрудник вежливо извиняется перед абонентом, и уже после этого вешает телефонную трубку.

Случаи, когда персоналу гостиницы стоит перезвонить. Приёмы, помогающие преодолеть трудности с малоприятными гостями. Если сотрудника нет на месте, и естественно, он не может ответить на звонок, то позже он немедленно прослушивает автоответчик и перезванивает звонившему ранее клиенту. Работники отеля «Ибис Москва Павелецкая» придерживаются пяти приёмов, которые помогают им справиться с малоприятными гостями: 1) Никогда не перебивают собеседника. 2) Повторяют сказанное – это значит, что сотрудник понял звонящего. 3) Несколько раз в течение разговора называют человека по имени и фамилии. 4) Всегда готовы объяснить свои намерения, и всегда выполняют свои обещания. 5) Если представляется возможным, то сотрудник гостиницы всегда записывает суть разговора.

Заключение В данной курсовой работе я исследовала теоретическую и практическую часть по теме обслуживания гостей на примере гостиницы «Ибис Москва Павелецкая». Рассматривание вопроса в практической части позволило установить следующее: В настоящее время гость является самым главным в отеле и он хочет получить как можно больше положительных эмоций, удовлетворить свои потребности, а также получить хорошее обслуживание со стороны отеля и со стороны всех сотрудников. Именно поэтому единый стиль обслуживания гостей очень важен, потому что он обеспечивает высокую загрузку гостиницы и приобретение хорошей репутации в сфере гостиничного бизнеса.

Список использованной литературы и интернет – ресурсов: www.wikipedia.ru www.ibis-paveletskaya.ru http://www.booking.com/index.ru. http://www.ibis-moscow-paveletskaya.ru