🗊УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ

Социальный конфликт наиболее острый способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, который заключается в противодействии субъектов и сопровождается переживанием ими негативных эмоций по отношению друг к другу.

Сотрудничество, компромисс и конкуренция Сотрудничество, компромисс и конкуренция Стратегии взаимодействия, избираемые участниками конфликтной ситуации, становятся решающим фактором ее конструктивного преодоления. Поведенческие стратегии участников межличностных конфликтов делятся на три основные группы: сотрудничество, компромисс и конкуренция Единственный не силовой метод-сотрудничество Сотрудничество — поведение оппонентов в конфликте с ориентацией на совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон. Каждая из сторон конфликта объединяет свои усилия для выработки наиболее оптимального решения. Сотрудничество чаще всего используется в случаях: -когда интересы общего дела гораздо важнее личных амбиций -когда уважают мнение друг друга Сотрудничество -наиболее эффективный путь к разрешению межличностных конфликтов.

Силовые методы Конкуренция — это стратегия поведения, предполагающая ориентацию на свои интересы, навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения, открытую борьбу по реализации своих интересов. Согласно этой стратегии партнер дистанцируется, тесного взаимодействия с ним не происходит. Субъект действует авторитарно, он абсолютно уверен в своей правоте и подавляет интересы другой стороны.

Компромисс — стратегия поведения субъекта в конфликте, ориентированная на определенные уступки взамен частичных уступок со стороны оппонента. Эта стратегия используется в ситуациях, когда необходимость идти на некоторые уступки компенсируется сохранением более или менее положительных взаимоотношений в надежде на то, что со временем появятся какие-либо иные возможности для разрешения конфликта.

Каждая из стратегий разрешения конфликта может быть рассмотрена в рамках тактики «выигрыш —проигрыш» в ее различных вариантах. Сотрудничество предполагает использование тактики «выигрыш—выигрыш», при которой обе стороны находят приемлемое решение. Когда выигрывают обе стороны, взаимоотношения укрепляются и улучшаются. При соперничестве и конкуренции используется тактика «выигрыш—проигрыш», при которой одна сторона выходит несомненным победителем. Но проигравший сегодня может отказаться от сотрудничества завтра. Каждая из стратегий разрешения конфликта может быть рассмотрена в рамках тактики «выигрыш —проигрыш» в ее различных вариантах. Сотрудничество предполагает использование тактики «выигрыш—выигрыш», при которой обе стороны находят приемлемое решение. Когда выигрывают обе стороны, взаимоотношения укрепляются и улучшаются. При соперничестве и конкуренции используется тактика «выигрыш—проигрыш», при которой одна сторона выходит несомненным победителем. Но проигравший сегодня может отказаться от сотрудничества завтра. Стратегия компромисса предполагает применение тактики «непроигрыш—невыигрыш», при которой обе стороны идут на уступки друг другу. При достижении соглашения на основе компромисса у сторон нет полной удовлетворенности, но нет и неудовлетворенности, что, по крайней мере, позволяет надеяться на продолжение контактов в будущем.

Дискуссия — вид общения, целенаправленный, логический, устный обмен фактами и мнениями людей, которые принимают участие в обсуждение. Основными целями дискуссии, по сути, является, с одной стороны, получение знаний, а с другой — решение проблемы. Дискуссия — вид общения, целенаправленный, логический, устный обмен фактами и мнениями людей, которые принимают участие в обсуждение. Основными целями дискуссии, по сути, является, с одной стороны, получение знаний, а с другой — решение проблемы.

Конструктивную дискуссию отличают характерные особенности: Конструктивную дискуссию отличают характерные особенности: дифференцированный подход к предмету обсуждения с учетом коммуникативной цели и особенностей партнеров в интересах доступного и убедительного изложения позиций сторон; быстрота реагирования на высказывания партнеров; критическая оценка мнений и предложений партнеров; аналитический подход к учету и оценке субъективных и объективных факторов; ощущение собственной значимости и повышение компетентности партнеров в результате критического разбора других точек зрения по данной проблеме; ощущение сопричастности и ответственности в решении проблем.

1)составить план выступления; 1)составить план выступления; 2)принцип периодического воздействия на собеседника в ходе дискуссии: неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, в начале и в конце говорить о положительных фактах; 3) избегать присутствия посторонних; 4)вежливость, проявлять безукоризненный вкус; 5)необходимо облегчать собеседнику положительный ответ; 6)избегать вопросов, с ответом «нет»; 7) подробно объяснять свою позицию, если собеседник с ней не соглашается; 8) не следует отвлекаться от предмета обсуждения и избегать попутных отступлений, выражаться убедительно и в оптимистической манере.

Проблема коммуникации в конфликтных ситуациях Потенциальной причиной конфликтов выступает искажение информации не только при общении оппонентов, но и при восприятии людьми окружающего мира. Информацией называются те сведения, которые передаются от их источника к приемнику и каким-либо образом фиксируются последним. Человек избирательно воспринимает многообразную информацию об окружающем. Роль мощного фильтра играют ценности, мотивы и цели. Они, в свою очередь, зависят от мировоззрения человека, его образованности, нравственности, культуры, жизненного опыта. Развитая коммуникабельность является важным профессиональным качеством специалиста социальной работы при разрешении конфликтных ситуаций.

Проблема коммуникации в конфликтных ситуациях Коммуникабельность — способность людей устанавливать деловые контакты, связи, отношения. Убеждение — это процесс, посредством которого взгляды и поведение человека без принуждения подвергаются вербальному (словесному) воздействию других людей. Убеждение является важнейшим элементом практически любого взаимодействия. Это касается семейно-бытовых, деловых и других взаимоотношений. Убеждение представляет собой воздействие на собеседника с целью изменить его отношение к чему-либо. Важно, чтобы это изменение отношения изменило и поступки человека.

Как повысить эффективность убеждающего воздействия: Сформируйте положительное отношение к собеседнику. Подключите все свое личное обаяние. Обаяние — это способность, как и другие психические свойства, вырабатываемые при жизни, которая формируется в процессе социализации человека, т.е. обаяние как личностное качество может развиваться. Готовьтесь заранее Будьте искренними Опирайтесь на проверенные факты Доброжелательность и оптимизм «Эффект края» Советоваться, а не советовать Вовлечение в диалог

Проблема принятия решения во время конфликта Принятие решения — акт формирования последовательности действий, ведущих к достижению цели на основе преобразования исходной информации в ситуации неопределенности. Процесс принятия решения — центральный на всех уровнях переработки информации в системе целенаправленной деятельности. Важнейшим условием при разрешении конфликтной ситуации является обоснованность принимаемых решений. Именно необоснованные решения наряду с игнорированием интересов и мнений противоположной стороны чаще всего приводят к обострению противостояния сторон во время конфликта.

ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ Определить систему причин сложившегося положения дел, выявить ключевые, главные и второстепенные причины. Прогноз развития ситуации: управлять событиями — значит уметь их предвидеть. Прогноз должен предполагать : 1)возможный наихудший вариант развития событий; 2)возможный наилучший вариант развития событий; 3)наиболее вероятный вариант прогноза развития событий. Разработка альтернативных решений— это новые, оригинальные варианты решения проблемы, лежащей в основе конфликта, которые отличаются от подходов, ранее предлагавшихся сторонами в ходе развития конфликта.

ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ Прежде чем принимать решения, необходимо ответить еще на один вопрос: «Чего вы хотите?» Грамотное определение целей управления является самостоятельным, достаточно сложным и ответственным этапом подготовки решения. Желания субъектов относительного того, какой бы они хотели видеть в будущем ситуацию, станут более реальными, если они ответят на вопрос: «Какими силами, средствами, временем, методами, технологиями вы располагаете, чтобы претворить желаемое в жизнь?» Еще одно требование к оптимальному решению: глубина и объем преобразований объекта воздействия не должны превышать глубины и объема знаний о нем.

Принятие решения и обобщение: Достоинство предлагаемой методики поэтапной подготовки принятия решения заключается в том, что каждый последующий этап позволяет оценить качество работы на предыдущих этапах. Следующий этап — принятие решения в продолжении или прекращении деятельности. Последний этап — обобщение полученного опыта. Это самостоятельный и очень важный этап, поскольку обучение на собственном опыте является одним из наиболее результативных способов совершенствования практической деятельности. Таким образом, обоснованные решения, компетентная деятельность социального работника при разрешении конфликтов — важные условия решения актуальных задач социальной работы.

Варианты искажения конфликтной ситуации: Искажение конфликтной ситуации в целом (в конфликте искажено восприятие не только отдельных элементов конфликта, но и конфликтная ситуация в целом) Искажение восприятия мотивов поведения в конфликте Искажение восприятия поступков: собственная позиция фиксируется нормативной, обоснованной, а позиция оппонента рассматривается как ошибочная, бездоказательная, нормативно неподкрепленная. «Оппонент должен уступить, т.е. проиграть». Искажение восприятия личностных качеств. В оппоненте игнорируется положительное, общечеловеческое, ценное. Оправдывается высмеивание недостатков, допускаются оскорбления в его адрес.

Факторов, искажающие восприятие конфликтной ситуации: Состояние стресса. Высокий уровень негативных эмоций. Недостаток информированности. Особенности перцептивных процессов, влияющие на полноту информационной модели конфликта. К ним относятся особенности и межличностного восприятия («эффект ореола», «эффект первичности», «эффект новизны»), стереотипизация, ошибки атрибуции и т.д. Неумение предвидеть последствия конфликта, правильно оценить и спрогнозировать. Мотивы и потребности личности. Негативная установка на оппонента

Саморегуляции социального работника в процессе разрешения конфликта Для разрешения конфликта , социальным работникам необходимы: доброжелательность по отношению к окружающим, моральную устойчивость, общительность, целеустремленность, готовность оказать в любой момент помощь, активность, инициативность и др. Установки для того, чтобы научиться слушать: - «Я общительный человек»; - «Я в беседе чувствую себя легко»; - «Я всегда владею собой»; - «Мои движения раскованные, свободные»; «Я отвечаю и говорю спокойно»; Уметь слушать- самое важное в конфликтах

С. Б. Шенкман дает следующие советы раздражительному человеку. Старайтесь не оставаться наедине со своими неприятностями. Отвлекитесь на время от своих проблем. Не впадайте в гнев. Иногда нужно и уступить. Не будьте капризными. Прислушивайтесь к мнению оппонентаНельзя быть совершенным абсолютно во всем. Старайтесь освобождать людей от таких страхов. Старайтесь прежде всего отлично выполнять свою основную работу. Не предъявляйте чрезмерных требований к окружающим.

Для выработки стрессоустойчивости могут использоваться физические упражнения В процессе ходьбы можно использовать формулы самоприказов и самоубеждения: «Я успокаиваюсь»; «С каждым шагом все плохое уходит»; «Я владею собой и сдержан»; «Свобода и легкость во мне»; «Все безразлично»; «Я спокоен»; «Я владею собой»; «В повседневной жизни я весел и спокоен»; «Я спокоен, уравновешен, сдержан».

Моббинг-конфликт Понятие «моббинг» произошло от английского слова «mob», что в переводе означает «сборище, толпа, шайка». Впервые (в 1958 г.) его применил К.Лоренц. Он употребил английское слово «mobbing» для обозначения агрессивного поведения некоторых животных по отношению к другим.

Моббинг-процесс Этап 1. Конфликты, противоречия и вызывающее поведение — возникает опасная ситуация. Этап 2. Переход к моббингу и психотеррору — происходит психическая травиатизация, которая может включать навешивание ярлыков. Этап 3. Правонарушения, связанные с превышением полномочий, — жертву лишают собственных прав, обвиняют, навешивают ярлыки. Этап 4. Диагнозы, способствующие навешиванию ярлыков, — доктора, психиатры, психологи и т.д. ставят из-за недостаточных знаний такие диагнозы, которые в дальнейшем имеют эффект обвинений. Этап 5. Исключение из профессиональной жизни

Моббинг-процесс

Социальная поддержка при преодолении моббинга : Это поддержка близких людей или работников социальной службы. Психическая: подразумевают способы поведения, которые организуют эмоциональное внимание — это понимание, эмпатия, интересы, присутствие или слушание. Инструментальная :конкретные мероприятия (советы, информация, социальная помощь). В каждом случае индивидуально определяется вспомогательная стратегия. Социальная поддержка в форме беседы, помогает найти подходы, ориентированные на решение проблемы. Посредник или медиатор, не обостряющий существующих противоречий, — очень важный фактор для преодоления моббинга.

Заключение Разрешение и управление конфликтом- сложная задача для социального работника. Главные трудности при разрешении конфликта связаны с недостатком знаний об особенностях конфликтного поведения, слабой способностью к анализу ситуации, выраженным эгоцентризмом и неразвитостью эмпатии, слабостью самоконтроля. В этих случаях следует применять творческий подход к разрешению конфликтов. Социальный работник должен вести себя в соответствии с ситуацией и разрешать конфликт с наименьшими потерями. В этом случае он сознательно и целеустремленно находит выход из конфликтной ситуации.