🗊Презентация Конфликтный пациент с болью в спине

Конфликтный пациент с болью в спине. Кто виноват и что делать?? Федотова Анастасия Валерьевна К.м.н., доцент кафедры неврологии ФДПО РГНИМУ им. Н.И. Пирогова

Из-за чего у нас возникают конфликты с пациентами??? Пациенты с нами спорят

О чем с нами спорят больные?

Возражения: позитив или негатив?

Конфликты

КОНФЛИКТЫ - ЭТО ЧАСТЬ НАШЕЙ ЖИЗНИ. они способствуют реформам, преобразованиям, развитию. КОНФЛИКТЫ - ЭТО ЧАСТЬ НАШЕЙ ЖИЗНИ. они способствуют реформам, преобразованиям, развитию.

Конфликты –это норма жизни. Конфликты –это норма жизни. Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас ПУЛЬС

Конфликтология

Конфликт Диагностика – увидеть

Определение конфликта

Конфликт

Структура конфликта

Четыре основные стратегии поведения сторон в конфликтов медицине нормативная стратегия – линия поведения, в основе которой лежит опора на нормативность позиции в сочетании с уважением к личности оппонента (излагается в различных документах – инструкциях, распоряжениях, кодексах); конфронтационная стратегия – активное использование угроз, психологического давления, блокирующих действий; манипулятивная стратегия – достижение поставленных целей путем косвенного психологического воздействия на оппонента, нацеленное на изменение направленности его активности; переговорная стратегия – реализация стремления к поиску компромисса, к обсуждению проблемы, к разрешению противоречия путем уступок (односторонних или обоюдных), а также поиска такого решения, которое устраивает обе стороны.

Как максимально безболезненно выходить из конфликтных ситуаций??? Общение, как способ психологической борьбы

Конфликт и ваши эмоции Гнев Страх Обида Чувство вины Душевная боль Сожаление

Выражение наших эмоций

Как справиться с эмоциями? Главная цель – охладить эмоциональный жар до того уровня, когда можно будет строить конструктивный диалог

И переходить к разрешению конфликтной ситуации

Методы и приемы управления конфликтом Активное слушание Эмпатия Мягкая тактика: Жесткие тактики: Противодействие манипулированию

Методы и приемы управления конфликтом Техника активного слушания используется в том случае, если: ситуация позволяет разобраться не торопясь и подробно с происходящими или произошедшими событиями для вас очень важно сохранение нормальных эмоциональных отношений с данным человеком на вас лежит обязанность консультанта - эксперта

Ключевой принцип техники активного слушания – слышать и воспринимать истинные чувства говорящего

Эмпатия Персонифицированность – умение создать поле «личного общения» Комплимент

Методы и приемы управления конфликтом Мягкая тактика Жесткая тактика

Мягкая тактика: приемы работы с агрессией Метод «прогнозируемые последствия» Метод «кавычки» Метод «уход в безэмоциональность» Метод «доведения до абсурда» Метод «свернутый контакт» Метод «Я-сообщение»

Принцип амортизации

Основные принципы айкидо Удар-блок Удар-блок-удар Удар-уход

Отставленная амортизация. Когда непосредственная амортизация все-таки не удалась, можно использовать отставленную амортизацию. Выглядеть это будет примерно так: «Вчера вы назвали меня глупцом. Я на вас очень обиделся и надерзил вам. Теперь я хочу попросить у вас прощения. Я понял, что вы глубоко правы, я, действительно, глупец! Критикуйте меня чаще. Это поможет мне выйти из моего глупого состояния".

Профилактическая амортизация. Суть профилактической амортизации заключается в том, что при обращении к партнеру с какой-либо просьбой Вы подчеркиваете, что у Вас не будет к нему претензий в случае отказа и что Вы готовы согласиться с любой негативной характеристикой в свой адрес. Скажите о себе все то, что собирается сделать ваш обвинитель, и вы лишите ветра его паруса"

Суперамортизация. Принцип: усиль сам то качество, которое тебе приписал партнер по общению. Женщина (мужчине, пропустившему ее вперед в автобус, но немного придавившему ее): - У, медведь! Мужчина (с улыбкой): - Надо еще козлом назвать. - Вы глупец! - Не только глупец, но и подонок! Так что берегитесь! - Вы обманщик! - Я не только обманщик, но еще и подлец, подонок, предатель и первостатейная сволочь. По ночам травлю колодцы, убиваю поздних прохожих, граблю банки и пр.

Возражения: позитив или негатив?

Говорим на языке пациента ПРОСТО - ИЛИ ТЕРМИНАМИ?

МЕДЛЕННО - ИЛИ БЫСТРО? МЕДЛЕННО - ИЛИ БЫСТРО?

ИЛИ ГРОМКО И УВЕРЕННО?

ПРОВЕРЯТЬ ПОНЯТНО ИЛИ НЕПОНЯТНО? ПРОВЕРЯТЬ ПОНЯТНО ИЛИ НЕПОНЯТНО?

ИНФОРМАЦИЯ ИЛИ ОБРАЗЫ? ИНФОРМАЦИЯ ИЛИ ОБРАЗЫ?

ОСТАНОВКА ПО ТРЕБОВАНИЮ

Пять потребностей

А мне точно поможет? А мне точно поможет? Вы уверенны в том, что это точно то, что мне нужно??

Пять потребностей

Что-то тут много побочных эффектов перечислено… Что-то тут много побочных эффектов перечислено… Мне главное, чтобы на печень не влияло

Пять потребностей

Вы мне, наверно, самый дорогой предлагаете? Вы мне, наверно, самый дорогой предлагаете?

Пять потребностей

А это лекарство только в таблетках бывает? А это лекарство только в таблетках бывает?

Пять потребностей

Что-то я раньше такого препарата не слышал Что-то я раньше такого препарата не слышал

Что делать, когда нам возражают пациенты??

«Пошаговая инструкция»

Переформулирование: Цель Заново сформулировать возражение, расставляя позитивные акценты Используйте вопросительную форму Сконцентрируйте внимание пациента на идее, а не на препарате

Переформулировать : КАК ? “ Если я вас правильно понял…” “ Вы сказали мне, что…” “ Другими словами…” “ Вы хотите сказать…”

Переформулировать: КАК? Пример: Я слышал, что эти препараты могут вызывать раздражение слизистой оболочки желудка Правильно ли я понимаю, что больше всего Вас беспокоит безопасность лечения? Ваши опасения мне понятны.

Алгоритм преодоления возражений пациента

Эмпатия Это действительно важный вопрос Мне важно понять, почему у Вас сложилось такое мнение. Давайте это обсудим. Мне очень важно Ваше мнение

Пример проявления эмпатии

Алгоритм преодоления возражений пациента

Аргументация (ссылка на авторитеты) Медицинская аргументация - это ссылка на клиническое исследование: В мета-анализ профессора Деберта, по 53 исследованиям, были включены более 3700 больных. Оценивалась быстрота обезболивающего эффекта Кеторола… Эмоциональная Вы стесняетесь говорить о своей проблеме, а вот Джим Керри, Хью Лори делали это открыто и на публике!!!

Бумеранг

Контрольный вопрос Вопрос, проверяющий взаимопонимание (закрытый вопрос). Пример: «Для Вас эти данные убедительны?" "Это является тем ответом, который вы искали, не так ли?" "Закончив с этим вопросом, мы можем продолжить, не правда ли?" "Вы согласны с тем, что я полностью ответил на вопрос, который вы задали, и предложил способ его решения?" "Теперь мы достигли полного согласия, не так ли?"

Примеры возражений

Я считаю, что химия вредна для организма Я считаю, что химия вредна для организма Переформулирование - «Если я Вас правильно поняла, для Вас важна безопасность лечения. Ваши опасения мне понятны». Эмпатия – «но давайте вместе задумаемся над тем, сколько пользы они принесли человечеству, и сколько заболеваний удалось победить с момента их появления. Врачи во многих странах мира используют Найз для борьбы с болью. Аргументация- Найз оптимальный препарат по соотношению эффективность безопасность. Было проведено исследование в котором пациенты с РА принимали найз в течение года. Нежелательных реакций не было вычвлено». Контрольный вопрос – «П0-моему, эти данные очень убедительно доказывают безопасность НайзаВы со мной согласны?»

Боюсь мое материальное положение ухудшится Боюсь мое материальное положение ухудшится Переформулирование - «Согласна, что мы живем в тяжелое время. Возможно Найзилат не самый дешевый препарат, но бездействие будет стоить стоить Вам дороже. На работе не нужны вечно болеющие люди». Эмпатия – «Именно поэтому, вам следует начать лечиться прямо сейчас, тогда вы встретите трудные времена подготовленным!». Контрольный вопрос – «Вы согласны с моими аргументами?»

Боль и любовь

Боль и любовь

К сожалению,

Трудно забыть боль, но еще труднее вспомнить радость!! Счастье не оставляет шрамов!!!