🗊Презентация Навыки консультирования

КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ – это… …процесс взаимодействия консультанта и клиента по поводу проблемы последнего с целью выявления возможных вариантов ее решения и их последствий, уяснение путей и способов реализации выбранного варианта решения данной проблемы. …процесс оказания помощи клиенту принять решение и достигнуть его личной цели.

ВИДЫ КОНСУЛЬТАЦИЙ По субъектам: Для граждан; Для организаций (руководители и сотрудники организаций). По форме: Устные консультации (очная встреча или по телефону); Письменные консультации (почта, факсы, электронная почта). Все консультации, независимо от формы, должны быть зарегистрированы.

Регистрация КОНСУЛЬТАЦИЙ позволяет: вести статистический учет консультаций передать дело посетителя при необходимости другому консультанту определять наиболее востребованные темы консультаций найти образцы уже данных ответов на схожие вопросы обратиться к материалам дела посетителя после длительного перерыва в работе подтвердить объем, качество и сроки оказанных услуг в случае конфликта с посетителем

СТРУКТУРА КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ Подготовительный этап. Общение с клиентом: Встреча клиента; Передача юристом информации клиенту; Вопросы клиента; Проверка, насколько клиент уяснил информацию; Завершение консультирования (определение следующих шагов итоги, прощание). Анализ и оценка консультирования.

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ КОНСУЛЬТАНТА Умение анализировать фактическую информацию с тем, чтобы выделять в ней значимые обстоятельства. Умение ориентироваться в предмете и анализировать аналогичные случаи с тем, чтобы находить альтернативные способы решения проблемы клиента, удовлетворяющие его интерес. Умение четко, ясно и доступно разъяснить основу его проблемы и возможные способы ее решения. Умение прогнозировать последствия использования различных способов решения проблемы, как положительные, так и отрицательные, а также на случай правильного и неправильного их восприятия. Коммуникативные навыки.

Уделите ОСОБОЕ ВНИМАНИЕ: Доброжелательность при любом контакте с клиентом. Строгое соблюдение внутренних принципов юридической клиники и внешнего вида консультанта. Полнота и достоверность информации, передаваемой клиенту (привлекать к консультации других консультантов). Важна не скорость , а правильность ответа. Доступность консультационного обслуживания.

Планирование консультации Анализ подобных консультаций, данных в юридической клинике. (если в юридической клинике ведется картотека дел) Планирование продолжительности консультации – экономия времени не в ущерб полноте ответа. Подготовка необходимых материалов (бумага для записи, специальные документы) Что я буду говорить? Возможные вопросы клиента и Ваши ответы

Подготовка к консультации Анализ законодательства, сбор материалов. Анализ дела, выработка правовой позиции, подготовка ответа. Решение, как представить эту информацию клиенту. Разъяснение клиенту цели консультации и определение, какие задачи должны быть на ней решены. Разработка альтернативных решений проблемы клиента, фиксация их положительных и отрицательных последствий. Предсказание вероятных исходов действий, которые можно предпринять.

КОММУНИКАЦИЯ С КЛИЕНТОМ В ХОДЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ Знайте свой предмет и область консультирования. Действуйте в качестве консультанта: не навязывайте свое мнение; определите проблему, с которой столкнулся клиент; определите, чего он хочет, результат, к которому стремится; Помните: «Юрист не решает проблему, юрист предлагает варианты решения проблемы». Избегайте “технических” терминов: говорите на языке клиента, а не на Вашем «юридическом»; не используйте непонятных простому обывателю сокращений (например, НКО, ГУФСИН или HR), чтобы не ставить его в неудобное положение; не говорите о собственных проблемах или проблемах юридической клиники. Три золотых правила хорошего консультанта: Будьте готовы. Будьте уверены. Будьте общительны.

КОММУНИКАТИВНЫЕ АСПЕКТЫ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ Установление или закрепление психологического контакта с клиентом. Формирование доверительных отношений с клиентом (снятие возрастных и компетентностных барьеров) Учет психологических, социоэкономических и гендерных особенностей клиента (ошибки первого впечатления, язык жестов, темперамент) Подстройка под клиента (тихо-тихо, громко-громко, отзеркаливание и т.п.)

КАК ПРАВИЛЬНО ОТВЕЧАТЬ НА ВОПРОС? Отвечайте именно на тот вопрос, который был задан данным Клиентом, а не так, как он формулируется обычно в учебнике Знайте все специфические особенности предмета консультирования и возможные варианты решения Подберите те варианты, которые актуальны именно для этого клиента. Предложите пути решения проблемы и помогите ему получить то, чего он хочет, а не фокусируйтесь на том, как надо и что хотите Вы. Не преувеличивайте шансы клиента на положительный исход для того, чтобы его успокоить. Однако консультант не должен и приуменьшать перспективы клиента для того, чтобы уверить себя в успехе. Убедитесь, что в основном говорит он, а Вы думаете над тем, как Ваша консультация может быть ему полезна

ПРАВИЛА ДЛЯ КОНСУЛЬТАНТА Каждый консультант должен уметь выдержать бой между: “клиент всегда прав” и “я скажу тебе, как работать/жить правильно” Главное правило - не пытаться решить вопросы, которые не имеют отношения к предмету консультирования и консультанту.