🗊Презентация Психологические аспекты делового общения

ОГСЭ.03.Психология профессионального общения Раздел 2. Психология профессионального общения

Содержание Введение Требования к студентам Учебная информация: Принципы делового общения. Формы делового общения. Деловая беседа. Переговоры. Деловые совещания. Беседа по телефону. Споры и дискуссии. Контрольные задания Литература

Требования к студентам Учебная: Добиться прочного усвоения знаний, познакомиться с целями, задачами и историей развития психологии. Освоить общие и соответствующие профессиональные компетенции: владеть культурой мышления, способность к обобщению, анализу, восприятию информации (ОК-1), готовность к кооперации с коллегами, работе в коллективе (ОК-7); самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать и осуществлять повышение своей квалификации (ОК 8); способность критически оценивать свои достоинства и недостатки, наметить пути и выбрать средства развития достоинств и устранения недостатков (ОК-10). Развивающая: Формирование навыков самообразования, самореализации личности, коммуникативных навыков и развитие речи, мышления, памяти. Освоение общих компетенций: осуществлять поиск информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач (ОК 4); самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать и осуществлять повышение квалификации (ОК 8). Воспитательная : Формирование общечеловеческих ценностей: гуманности, милосердия, сострадания, уважения к жизни и здоровью человека; современного научного мировоззрения и интереса к избранной профессии. Воспитать интерес к человеку, как субъекту психологического познания. Освоение общих компетенций: понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес (ОК 1), принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность (ОК 3), быть готовым брать на себя нравственные обязательства по отношению к природе, обществу и человеку (ОК 11). После изучения темы студент должен знать: понятие делового общения; принципы делового общения;

Принципы делового общения. Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контекстов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальным и культурным традициям, профессиональными, этическими принципами. Деловое общение может быть прямым (при непосредственном контакте) и косвенным (когда существует пространственно – временная дистанция).

Принципы делового общения. Практика показывает, что эффективно использовать в начале беседы следующие методики: методика снятия напряжения (теплые слова, шутка); методика «зацепки» (описать события, рассказать анекдот на тему беседы); методика прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступлений). После вступлений идет следующий этап беседы – информирование партнёров, аргументирование выдвигаемых положений.

Принципы делового общения. Выделяют шесть основных принципов делового общения. 1.Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. 2. Конфиденциальность. Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить также бережно, как тайны личного характера. 3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно.

Принципы делового общения. 4. Внимание к окружающим. Необходимо проявлять внимание и к начальникам, и подчиненным, уважать мнение других, понимать их точку зрения, прислушиваться к критике. 5. Внешний облик. Необходимо вписываться в окружение, в контингент работников вашего уровня. 6. Грамотность. Документы, письма, направленные за пределы учреждения должны быть составлены и изложены грамотно, хорошим языком. В разговоре использовать только нормативную лексику.

Принципы делового общения. Информация и аргументация появляется за счёт использования вопросов. По классификации вопросы различают: закрытые, на которые можно ответить «да» или «нет»; открытые, начинающиеся со слов «что», «как», «каким образом», «почему», «где» и т.п.; риторические, не дающие прямого ответа, их используют для вызова нового вопроса или для указания на переменные проблемы; переломные вопросы задают тогда, когда получено достаточно информации по одной проблеме и нужно перейти к другой; вопросы для обдумывания содержат замечания, которые должны быть спокойными и корректными.

Принципы делового общения. Аргументирование выдвигаемых положений - основной этап деловой беседы – обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, занимаемая позиции собеседников. С помощью аргумента можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положение и факты, изложенные обоими собеседниками. В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда собеседник хочет что-то доказать или обосновать, и контраргументная, с помощью которой собеседник опровергает утверждениям партнёров по переговорам.

Принципы делового общения. Для построения обеих конструкций используется следующие основные методы аргументирования: Функциональный метод – прямое обращение к собеседнику, который знакомит с фактами и сведениями. Важную роль играют цифровые примеры. Метод противоречия – основан на выявлении противоречий в аргументации оппонента (оборонительный метод). Метод извлечения выводов оснований на точной аргументации. Метод опроса – вопросы задаются заранее людям. Метод сравнения – при таком методе аргументирования один факт сравнивают с другим аналогичным фактом.

Формы делового общения. Деловая беседа – наиболее распространенная форма делового общения. Это речевое общение между собеседниками, которые имеют полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, решения деловых проблем и выражения конструктивного подхода к их решению. Начало беседы направлено на установление контакта с собеседником, создание благоприятной атмосферы, привлечение внимания к теме разговора. Рекомендуется избегать извинений, согнутых поз, дрожащего голоса. Также нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику.

Формы делового общения. 1)неуверенность,обилие извинений (“Извините, если я вам помешал..”, “Пожалуйста,если у вас есть время меня выслушать….”); 2)неуважение, пренебрежение к партнеру(“Давайте с вами быстренько рассмотрим…” 3)фразы “нападения (“Что за безобразие твориться?”), которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агресивную позицию.

Формы делового общения. Переговоры направлены на заключение соглашений, сделок, подписание контрактов. Для эффективности проведения переговоров необходимо создать благоприятный психологический климат для этого необходимо: выбрать правильно тон, громкость, темы речи; правильно выбрать «ключевые фигуры», от которых зависит решение в переговорах; правильно задавать вопросы; не демонстрировать партнёрам по переговорам внутри командных проблем; демонстрировать внимание к интересам партнёров, уважение.

Формы делового общения. Для углублённого рассмотрения предмета необходимо широко использовать на переговорах приведённые ниже методы: 1. Вариационный метод – он применяется при подготовке к наиболее сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противоположной стороны) надо подумать и выяснить следующие вопросы: в чём заключается идеальное решение поставленной проблемы; какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок. 2. Метод интеграции – предназначен для того, чтобы убедить партнёра в необходимости оценить проблематику переговоров с учётом общественных взаимосвязей и вытекающей отсюда потребности развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижение соглашения в деталях. 3. Метод уравновешивания – сотрудник должен на время мысленно встать на место партнёра, то есть посмотреть на вещи его глазами. 4. Компромиссный метод – участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнёров следует добиваться соглашения поэтапно, придерживаясь принципа: склоняйтесь постепенно, но не соглашайтесь сразу. Переговоры, однако, должны вести люди, имеющие полномочия принимать необходимые решения. Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели, а срыв переговоров будет иметь для партнёров неблагоприятные последствия.

Принципы делового общения. Деловые (служебные) совещания призваны решать триединую задачу управления: сбор информации, её переработку, принятие управленческих решений. Можно выделить диктаторские, автократические, дискуссионные, проблемные, инструктивные, оперативные виды деловых совещаний. Диктаторские совещания проводит руководитель, и правом голоса пользуется только он. На этих совещаниях нет места дискуссиям, обмену мнениями, поэтому малоэффективны. Автократические совещания не позволяют принять оптимального решения, т.к. на нем отсутствует обсуждение. Руководитель задаёт подчинённым вопросы и выслушивает ответы, но решение принимает единолично.

Принципы делового общения. Дискуссионные совещания – это свободный обмен мнениями между участниками совещания после кроткого доклада руководителя, в котором сформулирована проблема, требующая разрешения. Проблемные совещания призваны поиску стратегических и тактических решений сложных перспективных задач. Готовит и проводит также совещания инициативная группа, состоящая из высококвалифицированных специалистов. Инструктивные совещания проводятся максимально для того, чтобы подчинённые точно и быстро выполнили приказ вышестоящего руководства. Это доведение до сведения сотрудников методических указаний, распоряжений. Участников совещания обеспечивают письменной информацией о нововведении. Оперативное деловое совещание позволяет получить информацию о текущем положении дел и решить вопросы их деятельности.

Споры и дискуссии

Споры и дискуссии

Споры и дискуссии

Споры и дискуссии 1. Эвристический подход к ведению спора, когда одна из сторон, не настаивая на своем подходе к решению проблемы, используя методы убеждения, интуицию и здравый смысл, постепенно склоняет к своей точке зрения другого или других собеседников, участников спора, дискуссии.

Споры и дискуссии Семь вариантов протекания дискуссии-спора

Споры и дискуссии Цели ведения спора, в зависимости от того, направлены они на решение обсуждаемой проблемы или, наоборот, на то, чтобы создать дополнительные проблемы и барьеры, могут быть разделены на две группы: конструктивные и деструктивные.

Споры и дискуссии обсудить все возможные варианты решения проблемы; выработать коллективное мнение, коллективную позицию по какому-либо вопросу; привлечь внимание к проблеме как можно больше заинтересованных и компетентных лиц; опровергнуть ненаучный, некомпетентный подход к решению проблемы, разоблачить ложные слухи; привлечь на свою сторону как можно больше лиц, готовых к сотрудничеству; оценить возможных единомышленников и противников.

Споры и дискуссии расколоть участников спора на две непримиримые группы; завести решение проблемы в тупик; опорочить идею и ее авторов; превратить дискуссию в схоластический спор; используя заведомо ложную информацию, повести спор по ложному пути; разгромить инакомыслящих, дискредитировать оппозицию.

Споры и дискуссии К первой группе участников спора, разрешения конфликта, ведения переговоров отнесем лиц, имеющих позитивную направленность их суждений и действий, а также черт характера.

Споры и дискуссии Авторитет — это наиболее уважаемый и авторитетный участник, мнение которого наиболее весомо если не для всех, то для большинства участников спора, ведущих переговоры и участвующих в разрешении конфликта. Им становится, как правило, человек с высокой нравственной и профессиональной репутацией, интегрирующий в себе высокоразвитый интеллект, волю и способность повести за собой людей в критической, а порой кризисной ситуации, когда спор достигает апогея и никакие аргументы, кроме аргументов авторитета, не срабатывают.

Споры и дискуссии Альтруист — как участник дискуссии, спора, а тем более конфликта во всех негативных ситуациях винит себя и оправдывает других. Поэтому очень важно не злоупотреблять его альтруистическими устремлениями.

Споры и дискуссии Дипломат — в качестве участника спора или ведения переговоров будет весьма корректен и вежлив, но, отстаивая свою точку зрения, будет держать своих оппонентов на расстоянии. Стараясь убедить участников спора в своей правоте, дипломат старается обосновать свое мнение, показать преимущество своего подхода к решению проблемы. Он всегда за обоюдные уступки, за компромиссный характер принятия того или иного решения. Однако в отдельных случаях с его стороны возможна и принципиальная позиция по тому или иному вопросу, где дипломат ощущает свои явные преимущества.

Споры и дискуссии Практик — это тип человека, для которого имеет решающее и приоритетное значение деловой, чисто практический подход к решению любой проблемы, и том числе и в ситуации спора, ведения переговоров или разрешения конфликта. Практик видит и знает не только, что нужно сделать, но и как можно сделать. Поэтому он оценит действия любого, кто идет ему навстречу.

Споры и дискуссии Правила предварительной подготовки к ведению спора 1. Продумайте главную цель ведению дискуссии-спора. 2. Настраивайте себя на готовность к самому худшему, даже к некорректному поведению вашего оппонента, но верьте в самое лучшее. 3. Оцените недостатки, а особенно достоинства вашего оппонента. 4. Сделайте заготовки, которые позволят неожиданно и сильно нейтрализовать возможное некорректное поведение вашего оппонента. 5.  Не будьте наивны и не расслабляйтесь, а, наоборот, мобилизуйтесь на сражение, а не на развлекательную прогулку. 6. Если это возможно, то соберите дополнительную информацию о вашем оппоненте 7. К дискуссии, спору с сильным оппонентом, противником необходимо максимально подготовиться.

Споры и дискуссии Правила корректного ведения спора 1. Даже если ваш оппонент допускает против вас явно некорректный выпад, не опускайтесь до его уровня. 2.  Не спеша, шаг за шагом разрушайте спекулятивную и некорректную аргументацию. 3.  Отрицая что-нибудь, говорите не только «нет», но и аргументируйте почему. 4. Критикуя, не критиканствуйте, а предлагайте свой конструктивный подход и выход из создавшейся ситуации. 5. Мыслям оппонентов должны противопоставляться ваши мысли. 6. Не дайте спровоцировать себя на перепалку, ругань, некорректное поведение. 7. Не стремитесь перекричать, а стремитесь аргументирование переубедить своего оппонента.

Споры и дискуссии Десять правил ведения дискуссии-спора 1.  Споря, правильно поставьте цель, четко определите предмет спора, уточните смысл ведущих понятий. 2. Не бойтесь усомниться в правоте собственной точки зрения, «усомниться в самом себе — вьющее искусство и сила» (Фейербах). 3.  Чтобы понять своего оппонента, нужно хотя бы временно мысленно встать на его сторону. 4.  Беседуя, обсуждая, споря, ищите истину, а не навязывайте свою точку зрения. 5. Споря, избегайте монолога, следите за аргументами оппонента, не упуская из вида цель спора.

Споры и дискуссии

Контрольные задания

Оптимальное время для доклада

Беседа — это:

Конец выполнения контрольных заданий

Содержание Литература Основная: Панфилова А. П. Психология общения : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / М. : Издательский центр «Академия», 2013. — 368 с. Ефимова Н.С. Психология общения. Практикум по психологии: Учеб. пособие, М: ИД «Форум», 2011. Волкова А.И. Психология общения (учебное пособие для ссузов) – Ростов на Дону.: Издательство «Феникс», 2006. – 448с. Дополнительная: Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений – СПб.: Издательский дом Питер, 2012. – 576с. Канке А.А., Кошевая И.П. Профессиональная этика и психология делового общения (учебное пособие для ссузов) – М.: Форум, 2009. –304с. Семечкин Н.И. Социальная психология: Учебник // Ростов-на-Дону: «Феникс», 2003.