🗊Презентация Стандарты работы старшего оператора

Стандарты работы старшего оператора

Ежедневные активности оператора Минимум 20% рабочего времени проводить в линии, в случае нагрузки в линии процент может быть увеличен, часы СО обязательно должны быть включены в планирование по проекту. Качественно и клиентоориентированно обрабатывать контакты входящих/исходящих активностей, коэффициент качества не ниже 0,9. Получать от СВ информационный срез с последующей отработкой "в полях" полученной информации о результатах работы предыдущей смены в разрезе операторов. Знакомиться с обновленной информацией по проекту (база знаний, инструкция, новостная лента) СО вправе взаимодействовать с СВ/тренером/специалистами КК по поводу получения ОС по своим индивидуальным показателям. Применять полученные знания и навыки на практике в условиях работы проекта. Принимать активное участие в собраниях, тренингах, брифингах проекта. Знать KPI проекта (задачи проекта, показатели уровня сервиса для входящей линии, показатели эффективности операторов) и свои индивидуальные показатели Учитывать рекомендации СВ/тренера для анализа и оперативного влияния на показатели KPI (личные), а также проекта в разрезе дня (SLA, административные активности )

Ежедневные активности помощника-наставника Вести дневник – учет вопросов и проблем операторов для предоставления супервайзеру и руководителю. Отвечать на вопросы операторов по работе проекта. По поручению СВ проводить обратную связь по Флагам от Контроля Качества. Курировать новых сотрудников, своевременно отвечать на вопросы, помогать в линии. Информировать СВ о рисках по невыходам и увольнениям сотрудников. По поручению СВ помогать в замене смен по операторам, которые находятся на смене.

Еженедельные активности Взаимодействовать с СВ по представленным данным - давать обратную связь по количественным и качественным показателям операторов. Получать обратную связь от СВ по своей работе за предстоящую неделю, получать планирование активностей на предстоящий период. Проводить по поручению СВ адаптационные беседы с новыми сотрудниками.

Ежемесячные активности Выполнять планы по % работы в линии как оператор Предоставлять СВ типичные вопросы и ответы. Выполнять личные KPI как оператор и наставник Получать обратную связь по своей работе

Отчетность и информирование руководителя Ежедневно в начале рабочего дня и в течение рабочего дня представлять непосредственному руководителю общий отчет по количественному и качественному составу группы (невыходы, замены, планы по коучингам и отработке флагов КК). Своевременно информировать непосредственного руководителя обо всех затруднениях и вопросах, возникающих в ходе решения поставленных задач. А также информировать руководителя по проблемам операторов на проекте. При рисках нарушения временных рамок исполнения поставленных задач незамедлительно оповещать СВ.

Дисциплина Соблюдать правила внутреннего распорядка, установленные на предприятии и предусмотренные трудовым законодательством. Следовать согласованному с непосредственным руководителем и РКЦ графику работ. Проявлять инициативу в вопросах рациональной организации труда. Контроль над соблюдением внутреннего распорядка операторами.

А также: Обработка проектной информации, дневника по проекту, осуществление исходящих вызовов, предусмотренных проектом (по необходимости). Фиксация ошибок действующих операторов в процессе работы помощника-наставника и предоставление оперативной обратной связи. Прохождение дополнительных обучений.

«Принцип бутерброда» - инструмент подачи обратной связи. Сначала говорим о том, что у человека получается хорошо. Затем сообщаем, над чем сотруднику необходимо работать, что исправить (1-2 зоны роста). И заканчиваем чем-то положительным. Таким образом, сотрудник понимает, что ему необходимо изменить в своих действиях, но поскольку зоны роста «прикрыты» похвалой, это его не демотивирует, а побуждает к развитию.

Успехов в работе!