🗊Презентация Стандарты работы супервайзера

Стандарты работы супервайзера

Планирование

Ежедневные активности Вносить информацию по операторам в отчет по графикам. Планировать ресурс операторов на следующую рабочую смену с учетом необходимости обеспечения полного состава группы. Необходимо учитывать все больничные, отпуска и оговоренные невыходы для привлечения операторов из других смен/отделов, информировать в рабочий операционный чат проекта два раза в день в начале рабочей смены и в конце рабочей смены. Планировать и контролировать работу СО в смену: операторские активности и активности помощника – наставника. Формировать график дополнительных смен с учетом потребности сотрудников на линии для поддержания установленных параметров проекта, информацию предоставлять Руководителю проекта. Оценивать и обеспечивать равномерность загруженности операторов. Необходимая норма - не менее 85%, знать механизмы регулирования показателя %UTZ.

Работа с операторами

Ежедневные активности Информировать (утром за предыдущий день) операторов о результатах прошедшей смены в формате пятиминутки на проекте. Прослушивать диалоги операторов в режиме on-line (side by side) на выявление ошибок. Не менее 7-10 звонков операторов по группе согласно приоритетам. Проводить индивидуальное и групповое обучение операторов (коучинг, рефреш тренинг, мини-обучения обновлениям в проектах/навыках). Упор должен направляться на новых операторов, на проблемные и новые проекты/навыки. В день не менее 3 запланированных коучингов - информацию предоставлять в операционный чат проекта, в процесс по возможности добавить СО. Проводить оперативную обратную связь по Флагам от КК, фиксируя свои действия в АС Контроля качества Контролировать ведение дневника СО с последующим составлением тренингов (коучингов и мини-тренингов), опираясь на полученные сведения для СО. Эскалировать проблемы по проектам/навыкам и отклонениям от норм и стандартов обслуживания непосредственному руководителю.

Еженедельные активности Составлять и предоставлять операторам промежуточный рейтинг по результатам работы (%OCC и %UTZ) Проводить анализ динамики КК, выработки, административных нарушений (за прошедшую неделю по дням), с последующим его сокращением путем проведения on-line коучингов/мини-тренингов. Составлять графики обучения и проводить мини-тренинги по проектам/навыкам (регулярность определяется количеством новых операторов и текущим значением операционных показателей) с согласованием РП в операционных чатах.

Ежемесячные активности Составлять графики обучения и проводить плановые обучения по проектам/навыкам (регулярность определяется количеством новых операторов и текущим значением операционных показателей) Своевременно направлять новых операторов на тренинги, в рамках программы повышения их квалификации. Подготовка и участие в калибровочных сессиях по проекту, оценка ЗФ, анализ типичных ошибок КК.

Рабочие инструменты и реагирование Своевременно и оперативно предоставить новым операторам инструментарий, необходимый для работы (доступ в компьютер, рабочее место, материалы по проектам/навыкам). Своевременно и оперативно предоставить операторам всю необходимую для работы информацию (например, при внесении изменений в процессы обслуживания и т.п.), при необходимости с привлечением СО. Оперативно реагировать на все запросы, вопросы, просьбы, указания и т.д. от других отделов, согласовывая данную активность со своим руководителем.

Отчетность и информирование руководителя Ежедневно в начале рабочего дня и в течение рабочего дня представлять непосредственному руководителю общий отчет по количественному и качественному составу группы (невыходы, замены, планы по коучингам и отработке флагов КК). А также информировать о количественном составе групп на следующий день в формате информирования. в соответствующем операционном чате проекта. Еженедельно (запланированная встреча) представлять краткий отчет и обсуждать с руководителем выполнение задач за прошедшую неделю, осуществлять планирование задач на следующую рабочую неделю. Ежемесячно согласовывать и утверждать свои задачи у непосредственного руководителя на месяц.

Дисциплина Соблюдать правила внутреннего распорядка, установленные на предприятии и предусмотренные трудовым законодательством Следовать согласованному с непосредственным руководителем и РКЦ графику работ. Проявлять инициативу в вопросах рациональной организации труда Контроль над соблюдением внутреннего распорядка операторами.

Рабочая документация Хронологические или накопленные отчеты по показателям работы операторов группы для аналитической работы(вкл. задействованные логины по месяцам, приход/уход сотрудников по своей группе, план/факт отработанных часов, КК, АНТ, дисциплинарные нарушения и т.п.). Графики работы и подработок операторов. Своевременное и оперативное внесение изменений и корректировок. Таблица загруженности операторов с указанием подключенных приложений и приоритетов. Своевременное и оперативное внесение изменений и корректировок.

А также: Мониторинг операционного чата проекта. Обработка проектной информации, дневника по проекту, осуществление исходящих вызовов, предусмотренных проектом (по необходимости).

Успехов в работе!