Этикет делового телефонного разговора Петровой Маргариты М-111Б

Нажмите для полного просмотра!

Этикет делового телефонного разговора Петровой Маргариты М-111Б, слайд №2

Этикет делового телефонного разговора Петровой Маргариты М-111Б, слайд №3

Этикет делового телефонного разговора Петровой Маргариты М-111Б, слайд №4

Этикет делового телефонного разговора Петровой Маргариты М-111Б, слайд №5

Этикет делового телефонного разговора Петровой Маргариты М-111Б, слайд №6

Этикет делового телефонного разговора Петровой Маргариты М-111Б, слайд №7

Этикет делового телефонного разговора Петровой Маргариты М-111Б, слайд №8

Этикет делового телефонного разговора Петровой Маргариты М-111Б, слайд №9

Этикет делового телефонного разговора Петровой Маргариты М-111Б, слайд №10

Этикет делового телефонного разговора Петровой Маргариты М-111Б, слайд №11

Этикет делового телефонного разговора Петровой Маргариты М-111Б, слайд №12

Содержание ▲

Вы можете ознакомиться и скачать презентацию на тему Этикет делового телефонного разговора Петровой Маргариты М-111Б. Доклад-сообщение содержит 12 слайдов. Презентации для любого класса можно скачать бесплатно. Если материал и наш сайт презентаций Mypresentation Вам понравились – поделитесь им с друзьями с помощью социальных кнопок и добавьте в закладки в своем браузере.

Слайды и текст этой презентации

Слайд 1

Описание слайда:

Этикет делового телефонного разговора Петровой Маргариты М-111Б

Слайд 2

Описание слайда:

Деловая беседа по телефону – это самый быстрый деловой контакт и особое уменье. Способность деловых людей вести телефонные коммуникации влияет на их личный авторитет и на реноме организации которую они представляют. Владение беседой по телефону, рассматривается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2 – 2,5 часов, а иногда – от 3 до 4,5 часов. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25 до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и на разные темы. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности.

Слайд 3

Описание слайда:

Интонация Специфика телефонного общения в том, что она определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения речи между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию. Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопенье, прищелкивание языком и т.п.).

Слайд 4

Описание слайда:

При обычном внутригородском общении временной регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность: – информативной беседы – 1 мин – 1 мин 15 с; – беседы, целью которой является решение проблемы – 3 мин. При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

Слайд 5

Описание слайда:

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь, ответить себе на следующие вопросы: какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре; можете ли вы вообще обойтись без этого разговора; готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник; уверены ли вы в благополучном исходе разговора; какие вопросы вы должны задать; какие вопросы может задать вам собеседник; какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас; какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора; как вы будете вести себя, если ваш собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон; не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, информации.

Слайд 6

Описание слайда:

Поведение во время разговора Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить слова четко. Узнать, если у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда. Настроиться на положительный тон. Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать жаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное.

Слайд 7

Описание слайда:

При переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:

Слайд 8

Описание слайда:

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта:

Слайд 9

Описание слайда:

Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоваться адекватно ситуации. Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь: Спасибо за предложение, мы обсудим эту возможность. Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю. Очень признателен вам за помощь. Извиняются за беспокойство,, за большое количество вопросов, за беспокойство в нерабочее время: Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день. Примите мои извинения за долгий разговор. Извините за то, что отрываю вас от дел. Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоваться адекватно ситуации. Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь: Спасибо за предложение, мы обсудим эту возможность. Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю. Очень признателен вам за помощь. Извиняются за беспокойство,, за большое количество вопросов, за беспокойство в нерабочее время: Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день. Примите мои извинения за долгий разговор. Извините за то, что отрываю вас от дел.

Слайд 10

Описание слайда:

В.И. Бенедиктова в книге "О деловой этике и этикете" приводит краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон. Не следует: В.И. Бенедиктова в книге "О деловой этике и этикете" приводит краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон. Не следует: 1. Долго не поднимать трубку. 2. Говорить "привет", "да", когда начинаете разговор. 3. Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?". 4. Вести две беседы сразу. 5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. 6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. 7. Передавать трубку по много раз. 8. Говорить: "все обедают", "никого нет", Пожалуйста, перезвоните".

Слайд 11

Описание слайда:

Следует: Следует: 1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. 2. Сказать "доброе утро (день)", "говорите", представиться и назвать свой отдел. 3. Спрашивать: "Чем я могу вам мочь?« 4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать. 5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время. 6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров. 7. Записать номер звонящего и перезвонить ему. 8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.