🗊Презентация Технология обслуживания гостей в гостиничном бизнесе. (Лекция 5.2)

ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ 1. Предварительный заказ мест в средстве размещения (бронирование) 2. Прием, регистрация и размещение гостей 3. Предоставление услуг проживания 4. Предоставление дополнительных услуг проживающим 5. Окончательный расчет и оформление выезда

ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ОПЕРАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ

БРОНИРОВАНИЕ БРОНИРОВАНИЕ – предварительный заказ мест и (или) номеров в гостинице заказчиком (потребителем). Менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Загрузка зависит от: сезона, деловой активности, экономической ситуации, политической ситуации. Гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется; Негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется. Исполнитель вправе отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.

ПОРЯДОК РЕГИСТРАЦИИ И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ РАССЕЛЕНИЕ: встреча, регистрация, вручение ключа, сопровождение до номера. ВИДЫ ВСТРЕЧ: - в аэропорту или на вокзале ( на дальних подступах) - около входа в гостиницу или в вестибюле ТИПЫ КЛИЕНТОВ: - заранее забронировали места - не бронировали места Договор заключается между потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:   а) наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации; б) сведения о заказчике (потребителе); в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере); г) цену номера (места в номере);  д) период проживания в гостинице; е) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

УЧЕТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА Администратор заполняет документы внутреннего пользования. ВЕДОМОСТЬ ДВИЖЕНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА - С этим документом работает дежурный администратор. - В нем отражены все свободные места и номера. На этаже дежурный по этажу заполняет список проживающих на этаже. По списку составляется ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной. Может возникнуть необходимость смены номера (шумно, не нравится вид из окна и т.д.)

ПОДГОТОВКА НОМЕРОВ К ЗАСЕЛЕНИЮ 1. Программа, в базе данных которой содержится полная информация о состоянии номерного фонда всех категорий, паспортные данные гостей. 2. Наличие информационных листов, заполняемых на каждом этаже. Информация о проживающих на этаже, общее число занятых номеров, данные по переселению из номера в номер, число гостей, проживающих в каждом номере, даты заездов и выездов из гостиницы, число забронированных номеров. 3. Проведение уборочных мероприятий жилого фонда гостиницы и общественных помещений. 4. Оформление заявок на своевременный ремонт и ликвидацию всех неполадок в номерах. 5. Проведение определенного вида уборки.

УБОРКА ПО ВИДУ И НАЗНАЧЕНИЮ: - уборка внутренних помещений и мест общего пользования - уборка санузлов общего пользования - уборка жилых номеров ВИДЫ УБОРКИ ЖИЛЫХ НОМЕРОВ: - уборка после выезда гостя - ежедневная текущая уборка - генеральная уборка -уборка забронированных номеров - промежуточная или экспресс-уборка

МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКАЯ БАЗА ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ПРИ СООРУЖЕНИИ ЗДАНИЙ: 1. Здание должно органически вписываться в окружающую среду 2. Учет природно-климатических условий 3. Архитектурно, конструктивно и планировочное решение не должно быть дорогим. Планировка должна обеспечивать экономичность эксплуатации. 4. Планировка должна обеспечивать рациональную организацию обслуживания. 5. Здание должно соответствовать эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормам. Возможность для реконструкции. Предвидеть будущее изменение спроса и предложения.

СОСТАВ ПОМЕЩЕНИЙ ГОСТИНИЦЫ 1. Группа помещений вестибюля 2. Жилая часть гостиницы 3. Предприятия питания 4. Развлекательное назначение 5. Спортивные сооружения 6. Служебные и бытовые помещения 7. Технические помещения 8. Территория, примыкающая к средству размещения