Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1) - презентация, доклад, проект скачать

Нажмите для полного просмотра!

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №1

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №2

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №3

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №4

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №5

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №6

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №7

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №8

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №9

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №10

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №11

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №12

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №13

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №14

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №15

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №16

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №17

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №18

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №19

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №20

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №21

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №22

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №23

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №24

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №25

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №26

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №27

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №28

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №29

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №30

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №31

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №32

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №33

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №34

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №35

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №36

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №37

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №38

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №39

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №40

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №41

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №42

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №43

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №44

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №45

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №46

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №47

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №48

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №49

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №50

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №51

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №52

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №53

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №54

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №55

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №56

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №57

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №58

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №59

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №60

Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1), слайд №61

Содержание ▲

Вы можете ознакомиться и скачать презентацию на тему Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1). Доклад-сообщение содержит 61 слайдов. Презентации для любого класса можно скачать бесплатно. Если материал и наш сайт презентаций Mypresentation Вам понравились – поделитесь им с друзьями с помощью социальных кнопок и добавьте в закладки в своем браузере.

Слайды и текст этой презентации

Слайд 1

Описание слайда:

Управление ИТ-сервисами и контентом Качанов Борис Владимирович, к.ф.-м.н. bor133@yandex.ru 8 910 913 86 92

Слайд 2

Описание слайда:

Тема: «Классификация и характеристики ИТ-сервисов предприятия» Управление ИТ-услугами предприятия Понятие ИТ-сервиса. Параметры ИТ-сервиса Услуги и качество ИТ-сервисов.

Слайд 3

Описание слайда:

УПРАВЛЕНИЕ ИТ-УСЛУГАМИ ПРЕДПРИЯТИЯ «Управление ИТ-услугами» (IT Service Management – ITSM) определяет подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами (ITSM) реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий.

Слайд 4

Описание слайда:

УПРАВЛЕНИЕ ИТ-УСЛУГАМИ ПРЕДПРИЯТИЯ Библиотека передового опыта организации ИТ (IT Infrastructure Library – ITIL) - 1995 г. Версия ITIL (V2) включает семь основных книг

Слайд 5

Описание слайда:

Семь основных книг ITIL «Service Delivery» – «Предоставление услуг» «Service Support» – «Поддержка услуг» «ICT Infrastructure Management» – «Управление инфраструктурой информационно-коммуникационных технологий» «Security Management» – «Управление безопасностью» «The Business Perspective» – «Бизнес-перспектива» «Application Management» – «Управление приложениями» «Software Asset Management» – «Управление конфигурациями ПО»

Слайд 6

Описание слайда:

Семь основных книг ITIL «Planning to Implement Service Management» – «Планирование внедрения технологии управления сервисами», «ITIL Small-Scale Implementation» – «Использование ITIL в малом бизнесе».

Слайд 7

Описание слайда:

УПРАВЛЕНИЕ ИТ-УСЛУГАМИ ПРЕДПРИЯТИЯ Продвижением профессионального подхода к управлению ИТ-услугами (ITSM) занимается независимая организация – форум по вопросам управления ИТ-услугами (IT Service Management Forum – itSMF). itSMF России (itSMF Russia) – «Форум по ИТ Сервис-менеджменту», является основанной на добровольном участии некоммерческой организацией, учрежденной физическими и юридическими лицами.

Слайд 8

Описание слайда:

ПОНЯТИЕ ИТ-СЕРВИСА. ПАРАМЕТРЫ ИТ-СЕРВИСА Стандарт ГОСТ Р ISO 9000 - 2011 определяет услугу как одну из четырех возможных общих категорий продукции, наряду с программными средствами, техническими средствами и перерабатываемыми материалами.

Слайд 9

Описание слайда:

ПОНЯТИЕ ИТ-СЕРВИСА. ПАРАМЕТРЫ ИТ-СЕРВИСА В словаре терминов ITIL дается следующее определение ИТ-услуги (IT Service). ИТ-услуга (IT Service) – это услуга, предоставляемая поставщиком ИТ-услуг. ИТ-услуга включает в себя информационные технологии, процессы и людей. ИТ-услуга, ориентированная на заказчика, непосредственно поддерживает бизнес-процессы одного или более заказчиков, её целевые показатели должны быть определены в соглашении об уровне услуг.

Слайд 10

Описание слайда:

ПОНЯТИЕ ИТ-СЕРВИСА. ПАРАМЕТРЫ ИТ-СЕРВИСА «ИТ-услуга» (IT-service) обычно понимается предоставление потребителям некоторой совокупности технических и организационных решений, которые обеспечивают поддержку одной или нескольких бизнес-функций (бизнес-процессов) потребителей и воспринимается ими как единое целое.

Слайд 11

Описание слайда:

ПОНЯТИЕ ИТ-СЕРВИСА. ПАРАМЕТРЫ ИТ-СЕРВИСА Конфигурационная единица (КЕ) Configuration Item (CI). Любой компонент, который нуждается в управлении для того, чтобы предоставлять ИТ-услугу. Информация о каждой КЕ регистрируется в форме записи о КЕ в системе управления конфигурациями и поддерживается актуальной в течение всего жизненного цикла процессом управления конфигурациями. КЕ находятся под контролем управления изменениями.

Слайд 12

Описание слайда:

ПОНЯТИЕ ИТ-СЕРВИСА. ПАРАМЕТРЫ ИТ-СЕРВИСА Заказчик (Customer). Покупатель товаров или услуг. Заказчик для поставщика ИТ-услуг - это человек или группа людей, которые определяют и согласовывают целевые показатель уровня услуги. Термин «заказчики» также иногда используется для обозначения пользователей, например в контексте «клиенто-ориентированной организации».

Слайд 13

Описание слайда:

ПОНЯТИЕ ИТ-СЕРВИСА. ПАРАМЕТРЫ ИТ-СЕРВИСА Внешний Заказчик (External Customer). Заказчик, который работает в интересах иного, по отношению к поставщику ИТ-услуг, бизнеса. Внутренний Заказчик (Internal Customer). Заказчик, работающий для того же бизнеса, что и поставщик ИТ-услуг. Бизнес-заказчик (Business Customer). Получатель продуктов или услуг, предоставляемых бизнесом.

Слайд 14

Описание слайда:

ПОНЯТИЕ ИТ-СЕРВИСА. ПАРАМЕТРЫ ИТ-СЕРВИСА Поставщик ИТ-услуг (IT Service Provider). Поставщик ИТ-услуг, предоставляющий ИТ-услуги внутренним или внешним заказчикам. Внешний Поставщик Услуг (External Service Provider). Поставщик ИТ-услуг, являющийся частью иной, по отношению к заказчику, организации. Поставщик ИТ-услуг может одновременно иметь внутренних и внешних заказчиков. Внутренний Поставщик Услуг (Internal Service Provider). Поставщик ИТ-услуг, который является частью той же Организации, что и заказчик. Поставщик ИТ-услуг может одновременно иметь внутренних и внешних заказчиков.

Слайд 15

Описание слайда:

ПОНЯТИЕ ИТ-СЕРВИСА. ПАРАМЕТРЫ ИТ-СЕРВИСА Инсорсинг (Insourcing). Подход, при котором управление ИТ-услугами осуществляет внутренний поставщик услуг. Интернет-провайдер (Internet Service Provider (ISP)). Внешний поставщик услуг, предоставляющий доступ в Интернет. Бизнес-подразделение (Business Unit). Сегмент бизнеса, который имеет свои собственные планы, метрики, доходы и расходы. Каждое бизнес-подразделение владеет активами и использует их для создания ценности для заказчиков в форме товаров и услуг. Бизнес-услуга (Business Service) – это услуга, которая предоставляется бизнес-подразделениями бизнес-заказчикам.

Слайд 16

Описание слайда:

ПОНЯТИЕ ИТ-СЕРВИСА. ПАРАМЕТРЫ ИТ-СЕРВИСА Поддерживающая Услуга (Supporting Service) – это ИТ-услуга, не используемая напрямую бизнесом, но необходимая поставщику ИТ-услуг для предоставления услуг, ориентированных на заказчика (например, служба каталогов или резервное копирование).

Слайд 17

Описание слайда:

ПОНЯТИЕ ИТ-СЕРВИСА. ПАРАМЕТРЫ ИТ-СЕРВИСА Инфраструктурная услуга (Infrastructure Service). ИТ-услуга, которая не используется бизнесом напрямую, но требуется поставщику ИТ-услуг для предоставления прочих ИТ-услуг.

Слайд 18

Описание слайда:

ИТ-сервис в корпоративной среде ИТ-сервис в корпоративной среде – это ИТ-услуга, которую ИТ-подразделение (департамент, отдел, служба) или внешний провайдер предоставляет бизнес-подразделениям предприятия для поддержки их бизнес-процессов.

Слайд 19

Описание слайда:

ИТ-сервис в корпоративной среде КОРПОРАТИВНЫЕ ИТ-СЕРВИСЫ МОЖНО РАЗБИТЬ НА ТРИ БОЛЬШИЕ ГРУППЫ: 1) поддержка ИТ-инфраструктуры; 2) поддержка бизнес-приложений; 3) поддержка пользователей.

Слайд 20

Описание слайда:

ИТ-сервис в корпоративной среде ИТ-инфраструктура (IT Infrastructure). Все аппаратное и программное обеспечение, сети, помещения и т.п., необходимые для разработки, тестирования, предоставления, мониторинга, контроля или поддержки ИТ-услуг. Термин ИТ-инфраструктура включает все компоненты информационных технологий, кроме персонала, процессов и документации.

Слайд 21

Описание слайда:

ИТ-сервис в корпоративной среде Пользователь (User). Сотрудник, который использует ИТ-услугу на ежедневной основе. Пользователи отличаются от заказчиков, так как некоторые заказчики не используют ИТ-услугу напрямую. Группа Поддержки (Support Group). Группа людей с определенными техническими навыками. Группы поддержки осуществляют техническую поддержку, необходимую всем процессам управления ИТ-услугами.

Слайд 22

Описание слайда:

ИТ-сервис в корпоративной среде Единая Точка Контакта (Single Point of Contact). Предоставление единого простого способа для общения с организацией или бизнес-подразделением. Например, единая точка контакта для поставщика ИТ-услуг обычно называется службой поддержки пользователей. Служба Service Desk. Единая точка контакта между поставщиком услуг и пользователями. Типичная Служба Service Desk управляет инцидентами, запросами на обслуживание, а также взаимодействует с пользователями

Слайд 23

Описание слайда:

ИТ-сервис в корпоративной среде Интерфейс Поставщика Услуг (Service Provider Interface (SPI)).Интерфейс между поставщиком ИТ-услуг и пользователем, заказчиком, бизнес-процессом или подрядчиком. Анализ интерфейсов поставщика услуг помогает координировать сквозное управление ИТ-услугами.

Слайд 24

Описание слайда:

Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Функциональность определяет решаемую задачу (информатизацию бизнес-операции, бизнес-функции, бизнес-процессы) и предметную область её использования

Слайд 25

Описание слайда:

Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Полезность услуги (Service Utility) – это функциональность ИТ-услуги с точки зрения заказчика. Ценность ИТ-услуги для бизнеса создается через объединение полезности услуги (что услуга делает) и гарантии услуги (насколько качественно это делается).

Слайд 26

Описание слайда:

Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Время обслуживания определяет период времени, в течение которого ИТ-подразделение поддерживает данный сервис, т.е. несет ответственность за его непрерывное функционирование. Время обслуживания измеряется долей суток и долей календарной недели, в течение которых ИТ-подразделение поддерживает ИТ-сервис.

Слайд 27

Описание слайда:

Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Удобство использования (Usability). Простота, с которой приложение, продукт или ИТ-услуга может быть использована. Требования к удобству использования часто включаются в набор требований. Доступность (Availability) – это способность Конфигурационной единицы (КЕ) или ИТ-услуги выполнять согласованную функцию, когда это требуется

Слайд 28

Описание слайда:

Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Управление доступностью (Availability Management) - это процесс, отвечающий за определение, анализ, Планирование, измерение и улучшение всех аспектов доступности ИТ-услуги. Управление доступностью отвечает за то, чтобы вся ИТ-инфраструктура, процессы, средства, роли и т.д. соответствовали согласованным целевым показателям уровня услуги в части доступности.

Слайд 29

Описание слайда:

Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Надежность (Reliability) – это мера того, как долго Конфигурационная единица (КЕ) или ИТ-услуга может сохранять работоспособность без перерывов в рамках согласованных функций. Обычно измеряется через MTBF или MTBSI

Слайд 30

Описание слайда:

Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Производительность характеризует способность информационной системы соответствовать требованиям своевременности. Для различных ИТ-сервисов показателями производительности могут быть время реакции (время выполнения бизнес-транзакции) или пропускная способность системы.

Слайд 31

Описание слайда:

Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Конфиденциальность (Confidentiality) – это один из принципов безопасности, который требует, чтобы доступ к данным имели только авторизованные пользователи. Масштабируемость (Scalability) – это способность ИТ-услуги, процесса, Конфигурационной единицы (КЕ) и т.п., выполнять свою ранее согласованную функцию, в случае если рабочая нагрузка или охват изменяются.

Слайд 32

Описание слайда:

Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Затраты - стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в сопровождение ИТ-сервиса, а также потерь от простоев ИТ-сервиса. В ресурсы включаются стоимость оборудования, ПО, используемых ресурсов СКС и каналов связи, внешних услуг, заработная плата сотрудников организации (включая связанные с ней расходы) и т.д.

Слайд 33

Описание слайда:

Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Определение Ценности Услуги (Service Valuation) – это измерение полных затрат на предоставление ИТ-услуги и полной ценности этой ИТ-услуги для бизнеса. Отказоустойчивость (Fault Tolerance) – это способность ИТ-услуги или Конфигурационной Единицы (КЕ) продолжать обеспечивать эксплуатирование корректно после сбоя части компонента.

Слайд 34

Описание слайда:

Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Устойчивость (Resilience) – это способность Конфигурационной Единицы (КЕ) или ИТ-услуги противодействовать сбою или быстро восстанавливаться после сбоя.

Слайд 35

Описание слайда:

Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Среднее Время Исправления (MTTR) (Mean Time to Repair (MTTR)). Среднее время, необходимое для исправления ИТ-услуги или другой конфигурационной единицы после сбоя. MTTR измеряется от момента сбоя конфигурационной единицы или ИТ-услуги до момента завершения исправления

Слайд 36

Описание слайда:

Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Среднее Время Восстановления Услуг (MTRS) (Mean Time to Restore Service (MTRS)). Среднее время, требуемое для восстановления конфигурационной единицы или ИТ-услуги после Сбоя. MTRS измеряется от момента Сбоя КЕ или ИТ-услуги до момента полного Восстановления и возврата к нормальной функциональности

Слайд 37

Описание слайда:

Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Сопровождаемость (Maintainability) – это мера быстроты и эффективности восстановления нормальной работы Конфигурационной Единицы (КЕ) или ИТ-услуги после сбоя. Сопровождаемость часто измеряется и включается в отчетность как MTRS.

Слайд 38

Описание слайда:

Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Клиенто-ориентированность (Service Culture). Культура, ориентированная на заказчика. Основной целью клиенто-ориентированности является удовлетворенность заказчика и содействие заказчику в достижении его бизнес-целей.

Слайд 39

Описание слайда:

Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Группа по Управлению ИТ (ISG) (IT Steering Group (ISG)). Группа, ответственная за обеспечение взаимного соответствия стратегий и планов бизнеса и поставщика ИТ-услуг. В группу по управлению ИТ входят представители руководства бизнеса и поставщика ИТ-услуг.

Слайд 40

Описание слайда:

Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Управление Непрерывностью ИТ-услуг (ITSCM) (IT Service Continuity Management (ITSCM)). Процесс, отвечающий за управление рисками, которые влияют на ИТ-услуги. Управление непрерывностью ИТ-услуг обеспечивает поставщику ИТ-услуг возможность постоянно предоставлять минимально согласованный уровень услуг за счёт снижение рисков до приемлемого уровня и планирования восстановления ИТ-услуг.

Слайд 41

Описание слайда:

Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) В Словаре терминов ITIL даны следующие определения. Качество (Quality) – это способность продукта, услуги, или процесса предоставлять ожидаемую потребителем ценность.

Слайд 42

Описание слайда:

Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Обеспечение Качества (Quality Assurance - QA). Процесс, отвечающий за то, чтобы качество продукта, услуги или процесса обеспечивало ожидаемое значение. Система Менеджмента Качеством (СМК) (Quality Management System (QMS)). Система политик, процессов, функций, стандартов, рекомендаций и инструментария, отвечающая за обеспечение надёжного соответствия качества организации для уверенного достижения бизнес-целей или уровней услуг.

Слайд 43

Описание слайда:

Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Комплексное Управление Качеством (Тotal Quality Management - TQM). Методология управления непрерывным улучшениями, используя Систему управления качеством. TQM устанавливает Культуру вовлечения всех людей в Организации к Процессу непрерывного мониторинга и улучшений.

Слайд 44

Описание слайда:

Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Качество – это совокупность характеристик продукта или услуги, которые формируют способность продукта удовлетворять сформулированные и подразумеваемые потребности (ISO-8402). Качество услуги – это показатель того, насколько услуга отвечает требованиям и ожиданиям заказчика. Для обеспечения качества поставщик должен постоянно оценивать, как услуга воспринимается заказчиком, и что клиент ожидает получить в будущем.

Слайд 45

Описание слайда:

Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Ключевой Показатель Эффективности (КПЭ) (Key Performance Indicator (KPI)). Метрика, которая используется для управления ИТ-услугой, процессом, планом, проектом или другой деятельностью. Ключевые показатели эффективности используются для измерения реализации ключевых факторов успеха.

Слайд 46

Описание слайда:

Доктор Эдвард Деминг (Edward Deming) Некоторые из положений теории Деминга: 1. Заказчик является наиболее важной составляющей частью процесса производства. 2. Недостаточно удовлетворить заказчика один раз, прибыль приносят заказчики, возвращающиеся к Вам и рекомендующие Вашу продукцию или услуги своим друзьям и знакомым. 3. Ключ к достижению качества – уменьшение колебаний качества услуг и продукции. 4. Разрушайте барьеры между подразделениями. 5. Руководитель должен уметь взять на себя ответственность и быть лидером. 6. Постоянно совершенствуйтесь. 7. Создайте действенную программу обучения и самообучения. 8. Организуйте обучение на рабочих местах. 9. Преобразование - задача каждого.

Слайд 47

Описание слайда:

Цикл Деминга Планирование – Выполнение – Проверка – Действие (Корректировка) (Plan-Do-Check- Act, PDCA). ПЛАНИРОВАНИЕ: Проектирование или пересмотр процессов, поддерживающих ИТ- услуги. ВЫПОЛНЕНИЕ: Внедрение плана и управление процессом. ПРОВЕРКА: Измерение процессов и ИТ-услуг, сравнение с целями и получение отчетности. ДЕЙСТВИЕ (КОРРЕКТИРОВКА): Планирование и внедрение изменений для улучшения процесса.

Слайд 48

Описание слайда:

Цикл Деминга

Слайд 49

Описание слайда:

Доктор Эдвард Деминг (Edward Deming) "ISO 9000 shows a lack of brains"

Слайд 50

Описание слайда:

Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Гарантия (Warranty). Гарантия того, что продукт или услуга будут соответствовать согласованным требованиям. Это может быть как формальное соглашение (например, соглашение об уровне обслуживания или контракт) так и маркетинговое заявление или имидж бренда.

Слайд 51

Описание слайда:

Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Система обеспечения качества – это организационная структура, определяющая распределение обязанностей, используемые процедуры и ресурсы, необходимые для реализации управления качеством. Для разработки, оценки и усовершенствования системы обеспечения качества часто используются стандарты серии ISO-9000

Слайд 52

Описание слайда:

Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Некоторые организации требуют от своих поставщиков наличия сертификатов на соответствие стандартам серии ISO-9000. Сертификат служит подтверждением того, что поставщик располагает соответствующей системой качества, эффективность которой регулярно оценивается независимыми аудиторами.

Слайд 53

Описание слайда:

Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Система обеспечения качества, соответствующая стандарту ISO, гарантирует следующее: - поставщик предпринимает меры по обеспечению качества, согласованного с заказчиками; - руководство регулярно оценивает работу системы обеспечения качества и, по мере необходимости, использует результаты внутреннего аудита для улучшения ее функционирования; - процедуры работы поставщика задокументированы и переданы тем лицам, кто зависит от них; - претензии заказчика регистрируются, рассматриваются в течение разумного срока и, по мере возможности, принимаются во внимание при усовершенствовании услуг; - поставщик контролирует производственные процессы и может их совершенствовать.

Слайд 54

Описание слайда:

Организационная зрелость В Словаре терминов ITIL даны следующие определения. Зрелость (Maturity) – это мера надежности, эффективности и результативности – процесса, функции, организации и т.п. Наиболее зрелые процессы и функции формально соответствуют бизнес-целям и стратегии, и поддерживаются системой непрерывного улучшения.

Слайд 55

Описание слайда:

Организационная зрелость Модель зрелости (Capability Maturity Model, CMM). Модель зрелости для ПО (также известная как CMM и SW-CMM). Это модель, используемая для определения лучших практик помогающих повысить зрелость процессов

Слайд 56

Описание слайда:

Организационная зрелость Комплексная модель зрелости (Capability Maturity Model Integration, CMMI). Комплексная модель зрелости (CMMI) - это подход к совершенствованию процессов в области информационных технологий, разработанный в Институте проектирования программного обеспечения Университета Карнеги-Меллона (Software Engineering Institute (SEI) of Carnegie Mellon University)

Слайд 57

Описание слайда:

Модель EFQM (EFQM — European Foundation for Quality Management)

Слайд 58

Описание слайда:

Пять этапов Голландской организации по вопросам качества (INK) Этап 1. Нацеленность на продукт - этап, известный как ориентированный на результат; все в организации работают напряженно (но в этих усилиях отсутствует направленность); деятельность организуется специальным образом для каждого конкретного случая. Этап 2. Нацеленность на процесс – этап также известен под названием «мы знаем, что делаем»; деятельность организации имеет плановый и повторяющийся характер. Этап 3. Нацеленность на систему – или «сотрудничество подразделений». Этап 4. Нацеленность на цепочку - этап также известен под названием «внешнее партнерство»; организация концентрирует усилия на том качестве, которое она добавляет как составляющий элемент к цепочке поставщик-заказчик. Этап 5. Нацеленность на всеобщее качество - этап, называемый «рай на земле»; организация достигла такого уровня, когда постоянное и сбалансированное стремление к совершенствованию стало нормой.

Слайд 59

Описание слайда:

Организационная зрелость Уровень зрелости (Maturity Level). Именованный уровень в модели зрелости, такой как Комплексная Модель Зрелости (CMMI) Карнеги Меллона (Carnegie Mellon). В ИТ-индустрии процесс развития уровня зрелости наиболее известен через Модель зрелости (Capability Maturity Model – СММ).

Слайд 60

Описание слайда:

Модель зрелости СММ Модель СММ включает в себя следующие уровни: 1. Начальный уровень – процессы выполняются индивидуально для каждого конкретного случая. 2. Уровень Повторяющихся Процессов – процессы становятся повторяющимися и организованы таким образом, чтобы качество услуг стало повторяющимся. 3. Уровень Документированных Процессов – процессы в организации документированы, стандартизованы и интегрированы. 4. Уровень Управляемых Процессов – организация оценивает полученные результаты и использует их для повышения качества предоставляемых услуг. 5. Уровень Оптимизирующихся Процессов – организация постоянно оптимизирует свои процессы с целью повышения качества услуг или разработки новой технологии или сервисов

Слайд 61

Описание слайда:

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ [1] Брукс П. Метрики для управления ИТ-услугами. 2008 [2] Ван Бон Я., Кеммерлинг Г., Пондман Д. ИТ сервис-менеджмент, введение. – Русский перевод «IT Expert». Рус. Редакция – Потоцкий М.Ю. (IT Expert, Главный редактор). 2003 [3] Долженко А.И. Управление информационными системами. Курс лекций. Ростов-на-Дону, 2007 [4] Ингланд Р. Овладевая ITIL. Пер. с англ. – М.: Лайвбук, 2011 [5] ITIL Glossary Russian