🗊Презентация Управление ИТ-сервисами и контентом. (Лекция 1)

Управление ИТ-сервисами и контентом Качанов Борис Владимирович, к.ф.-м.н. bor133@yandex.ru 8 910 913 86 92

Тема: «Классификация и характеристики ИТ-сервисов предприятия» Управление  ИТ-услугами предприятия Понятие ИТ-сервиса. Параметры ИТ-сервиса Услуги и качество ИТ-сервисов.

УПРАВЛЕНИЕ ИТ-УСЛУГАМИ ПРЕДПРИЯТИЯ «Управление ИТ-услугами» (IT Service Management – ITSM) определяет подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами (ITSM) реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. 

УПРАВЛЕНИЕ ИТ-УСЛУГАМИ ПРЕДПРИЯТИЯ Библиотека передового опыта организации  ИТ (IT Infrastructure Library – ITIL) - 1995 г. Версия ITIL (V2) включает семь основных книг

Семь основных книг ITIL «Service Delivery» – «Предоставление услуг» «Service Support» – «Поддержка услуг» «ICT Infrastructure Management» – «Управление инфраструктурой информационно-коммуникационных технологий» «Security Management» – «Управление безопасностью»  «The Business Perspective» – «Бизнес-перспектива» «Application Management» – «Управление приложениями» «Software Asset Management» – «Управление конфигурациями ПО»

Семь основных книг ITIL «Planning to Implement Service Management» – «Планирование внедрения технологии управления сервисами»,  «ITIL Small-Scale Implementation» – «Использование ITIL в малом бизнесе». 

УПРАВЛЕНИЕ ИТ-УСЛУГАМИ ПРЕДПРИЯТИЯ Продвижением профессионального подхода к управлению ИТ-услугами (ITSM) занимается независимая организация – форум по вопросам управления ИТ-услугами (IT Service Management Forum – itSMF).  itSMF России (itSMF Russia)   – «Форум по ИТ Сервис-менеджменту»,   является основанной на добровольном участии некоммерческой организацией, учрежденной физическими и юридическими лицами.

ПОНЯТИЕ ИТ-СЕРВИСА. ПАРАМЕТРЫ ИТ-СЕРВИСА Стандарт ГОСТ Р ISO 9000 - 2011  определяет услугу как одну из четырех возможных общих категорий продукции, наряду с программными средствами, техническими средствами и перерабатываемыми материалами.

ПОНЯТИЕ ИТ-СЕРВИСА. ПАРАМЕТРЫ ИТ-СЕРВИСА В словаре терминов ITIL  дается следующее определение ИТ-услуги (IT Service).  ИТ-услуга (IT Service)  – это услуга, предоставляемая поставщиком ИТ-услуг. ИТ-услуга включает в себя информационные технологии, процессы и людей. ИТ-услуга, ориентированная на заказчика, непосредственно поддерживает бизнес-процессы одного или более заказчиков, её целевые показатели должны быть определены в соглашении об уровне услуг.

ПОНЯТИЕ ИТ-СЕРВИСА. ПАРАМЕТРЫ ИТ-СЕРВИСА «ИТ-услуга» (IT-service) обычно понимается предоставление потребителям некоторой совокупности технических и организационных решений, которые обеспечивают поддержку одной или нескольких бизнес-функций (бизнес-процессов) потребителей и воспринимается ими как единое целое.

ПОНЯТИЕ ИТ-СЕРВИСА. ПАРАМЕТРЫ ИТ-СЕРВИСА Конфигурационная единица (КЕ) Configuration  Item (CI).  Любой компонент, который нуждается в управлении для того, чтобы предоставлять ИТ-услугу. Информация о каждой КЕ регистрируется в форме записи о КЕ в системе управления конфигурациями и поддерживается актуальной в течение всего жизненного цикла процессом управления конфигурациями. КЕ находятся под контролем управления изменениями. 

ПОНЯТИЕ ИТ-СЕРВИСА. ПАРАМЕТРЫ ИТ-СЕРВИСА Заказчик (Customer).  Покупатель товаров или услуг. Заказчик для поставщика ИТ-услуг - это человек или группа людей, которые определяют и согласовывают целевые показатель уровня услуги. Термин «заказчики»  также иногда используется для обозначения пользователей, например в контексте «клиенто-ориентированной организации».

ПОНЯТИЕ ИТ-СЕРВИСА. ПАРАМЕТРЫ ИТ-СЕРВИСА Внешний Заказчик (External Customer).  Заказчик, который работает в интересах иного, по отношению к поставщику ИТ-услуг, бизнеса. Внутренний Заказчик (Internal Customer). Заказчик, работающий для того же бизнеса, что и поставщик ИТ-услуг. Бизнес-заказчик (Business Customer).  Получатель продуктов или услуг, предоставляемых бизнесом. 

ПОНЯТИЕ ИТ-СЕРВИСА. ПАРАМЕТРЫ ИТ-СЕРВИСА Поставщик ИТ-услуг (IT Service Provider). Поставщик ИТ-услуг, предоставляющий ИТ-услуги внутренним или внешним заказчикам. Внешний Поставщик  Услуг (External Service Provider). Поставщик ИТ-услуг, являющийся частью иной, по отношению к заказчику, организации. Поставщик ИТ-услуг может одновременно иметь внутренних и внешних заказчиков. Внутренний Поставщик  Услуг (Internal Service Provider). Поставщик ИТ-услуг, который является частью той же Организации, что и заказчик. Поставщик ИТ-услуг может одновременно иметь внутренних и внешних заказчиков.

ПОНЯТИЕ ИТ-СЕРВИСА. ПАРАМЕТРЫ ИТ-СЕРВИСА Инсорсинг (Insourcing).  Подход, при котором управление ИТ-услугами осуществляет внутренний поставщик услуг. Интернет-провайдер (Internet Service Provider (ISP)). Внешний поставщик услуг, предоставляющий доступ в Интернет. Бизнес-подразделение  (Business Unit). Сегмент бизнеса, который имеет свои собственные планы, метрики, доходы и расходы. Каждое бизнес-подразделение владеет активами и использует их для создания ценности для заказчиков в форме товаров и услуг. Бизнес-услуга (Business Service) – это услуга, которая предоставляется бизнес-подразделениями бизнес-заказчикам. 

ПОНЯТИЕ ИТ-СЕРВИСА. ПАРАМЕТРЫ ИТ-СЕРВИСА Поддерживающая Услуга (Supporting Service) – это  ИТ-услуга, не используемая напрямую бизнесом, но необходимая поставщику ИТ-услуг для предоставления услуг, ориентированных на заказчика (например, служба каталогов или резервное копирование).

ПОНЯТИЕ ИТ-СЕРВИСА. ПАРАМЕТРЫ ИТ-СЕРВИСА Инфраструктурная  услуга (Infrastructure Service). ИТ-услуга, которая не используется бизнесом напрямую, но требуется поставщику ИТ-услуг для предоставления прочих ИТ-услуг. 

ИТ-сервис в корпоративной среде ИТ-сервис в корпоративной среде – это ИТ-услуга, которую ИТ-подразделение (департамент, отдел, служба) или внешний провайдер предоставляет бизнес-подразделениям предприятия для поддержки их бизнес-процессов.

ИТ-сервис в корпоративной среде КОРПОРАТИВНЫЕ ИТ-СЕРВИСЫ МОЖНО РАЗБИТЬ НА ТРИ БОЛЬШИЕ ГРУППЫ: 1) поддержка ИТ-инфраструктуры; 2) поддержка бизнес-приложений; 3) поддержка пользователей.

ИТ-сервис в корпоративной среде ИТ-инфраструктура (IT Infrastructure).  Все аппаратное и программное обеспечение, сети, помещения и т.п., необходимые для разработки, тестирования, предоставления, мониторинга, контроля или поддержки ИТ-услуг. Термин ИТ-инфраструктура включает все компоненты информационных технологий, кроме персонала, процессов и документации.

ИТ-сервис в корпоративной среде Пользователь (User).  Сотрудник, который использует ИТ-услугу на ежедневной основе. Пользователи отличаются от заказчиков, так как некоторые заказчики не используют ИТ-услугу напрямую. Группа Поддержки (Support Group). Группа людей с определенными техническими навыками. Группы поддержки осуществляют техническую поддержку, необходимую всем процессам управления ИТ-услугами.

ИТ-сервис в корпоративной среде Единая Точка Контакта (Single Point of Contact). Предоставление единого простого способа для общения с организацией или бизнес-подразделением. Например, единая точка контакта для поставщика ИТ-услуг обычно называется службой поддержки пользователей. Служба Service Desk.   Единая точка контакта между поставщиком услуг и пользователями. Типичная Служба Service Desk управляет инцидентами, запросами на обслуживание, а также взаимодействует с пользователями

ИТ-сервис в корпоративной среде Интерфейс Поставщика Услуг (Service Provider  Interface (SPI)).Интерфейс между поставщиком ИТ-услуг и пользователем, заказчиком, бизнес-процессом или подрядчиком. Анализ интерфейсов поставщика услуг помогает координировать сквозное управление ИТ-услугами. 

Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Функциональность определяет решаемую задачу (информатизацию бизнес-операции, бизнес-функции, бизнес-процессы) и предметную область её использования

Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Полезность услуги (Service Utility) – это функциональность ИТ-услуги с точки зрения заказчика. Ценность ИТ-услуги для бизнеса создается через объединение полезности услуги (что услуга делает) и гарантии услуги (насколько качественно это делается).

Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Время обслуживания определяет период времени, в течение которого ИТ-подразделение поддерживает данный сервис, т.е. несет ответственность за его непрерывное функционирование. Время обслуживания измеряется долей суток и долей календарной недели, в течение которых ИТ-подразделение поддерживает ИТ-сервис. 

Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Удобство использования (Usability). Простота, с которой приложение, продукт или ИТ-услуга может быть использована. Требования к удобству использования часто включаются в набор требований. Доступность (Availability) – это  способность Конфигурационной единицы (КЕ) или ИТ-услуги выполнять согласованную функцию, когда это требуется

Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Управление доступностью (Availability Management)  - это процесс, отвечающий за определение, анализ, Планирование, измерение и улучшение всех аспектов доступности ИТ-услуги. Управление доступностью отвечает за то, чтобы вся ИТ-инфраструктура, процессы, средства, роли и т.д. соответствовали согласованным целевым показателям уровня услуги в части доступности. 

Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Надежность (Reliability) – это мера того, как долго Конфигурационная единица (КЕ) или ИТ-услуга может сохранять работоспособность без перерывов в рамках согласованных функций. Обычно измеряется через MTBF или MTBSI

Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Производительность характеризует способность информационной системы соответствовать требованиям своевременности. Для различных ИТ-сервисов показателями производительности могут быть время реакции (время выполнения бизнес-транзакции) или пропускная способность системы. 

Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Конфиденциальность (Confidentiality) – это один из принципов безопасности, который требует, чтобы доступ к данным имели только авторизованные пользователи. Масштабируемость (Scalability) – это способность ИТ-услуги, процесса, Конфигурационной единицы (КЕ) и т.п., выполнять свою ранее согласованную функцию, в случае если рабочая нагрузка или охват изменяются.

Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Затраты - стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в сопровождение ИТ-сервиса, а также потерь от простоев ИТ-сервиса. В ресурсы включаются стоимость оборудования, ПО, используемых ресурсов СКС и каналов связи, внешних услуг, заработная плата сотрудников организации (включая связанные с ней расходы) и т.д.

Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Определение Ценности Услуги (Service Valuation) – это измерение полных затрат на предоставление ИТ-услуги и полной ценности этой ИТ-услуги для бизнеса. Отказоустойчивость (Fault Tolerance) – это способность ИТ-услуги или Конфигурационной Единицы (КЕ) продолжать обеспечивать эксплуатирование корректно после сбоя части компонента. 

Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Устойчивость (Resilience) – это   способность Конфигурационной Единицы (КЕ) или ИТ-услуги противодействовать сбою или быстро восстанавливаться после сбоя. 

Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Среднее Время Исправления (MTTR) (Mean Time to Repair (MTTR)).  Среднее время, необходимое для исправления ИТ-услуги или другой конфигурационной единицы после сбоя. MTTR измеряется от момента сбоя конфигурационной единицы или ИТ-услуги до момента завершения исправления

Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Среднее Время Восстановления Услуг  (MTRS) (Mean Time to Restore Service (MTRS)). Среднее время, требуемое для восстановления конфигурационной единицы или ИТ-услуги после Сбоя. MTRS измеряется от момента Сбоя КЕ или ИТ-услуги до момента полного Восстановления и возврата к нормальной функциональности

Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Сопровождаемость (Maintainability) – это мера быстроты и эффективности восстановления нормальной работы Конфигурационной Единицы (КЕ) или ИТ-услуги после сбоя.  Сопровождаемость часто измеряется и включается в отчетность как MTRS.  

Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Клиенто-ориентированность (Service Culture).  Культура, ориентированная на заказчика. Основной целью клиенто-ориентированности является удовлетворенность заказчика и содействие заказчику в достижении его бизнес-целей. 

Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Группа по Управлению ИТ (ISG) (IT Steering Group (ISG)). Группа, ответственная за обеспечение взаимного соответствия стратегий и планов бизнеса и поставщика ИТ-услуг. В группу по управлению ИТ входят представители руководства бизнеса и поставщика ИТ-услуг.

Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Управление  Непрерывностью ИТ-услуг (ITSCM) (IT Service Continuity  Management  (ITSCM)).  Процесс, отвечающий за управление рисками, которые влияют на ИТ-услуги. Управление непрерывностью ИТ-услуг обеспечивает поставщику ИТ-услуг возможность постоянно предоставлять минимально согласованный уровень услуг за счёт снижение рисков до приемлемого уровня и планирования восстановления ИТ-услуг.

Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) В Словаре терминов ITIL  даны следующие определения. Качество  (Quality) – это способность продукта, услуги, или процесса предоставлять ожидаемую потребителем ценность. 

Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Обеспечение Качества (Quality Assurance  - QA).  Процесс, отвечающий за то, чтобы качество продукта, услуги или процесса обеспечивало ожидаемое значение.  Система Менеджмента Качеством (СМК) (Quality Management  System (QMS)). Система политик, процессов, функций, стандартов, рекомендаций и инструментария, отвечающая за обеспечение надёжного соответствия качества организации для уверенного достижения бизнес-целей или уровней услуг. 

Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Комплексное  Управление  Качеством (Тotal Quality  Management  - TQM). Методология управления непрерывным улучшениями, используя Систему управления качеством. TQM устанавливает Культуру вовлечения всех людей в Организации к Процессу непрерывного мониторинга и улучшений.

Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Качество – это совокупность характеристик продукта или услуги, которые формируют способность продукта удовлетворять сформулированные и подразумеваемые потребности (ISO-8402). Качество услуги – это показатель того, насколько услуга отвечает требованиям и ожиданиям заказчика. Для обеспечения качества поставщик должен постоянно оценивать, как услуга воспринимается заказчиком, и что клиент ожидает получить в будущем.

Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Ключевой Показатель Эффективности (КПЭ) (Key Performance  Indicator (KPI)). Метрика, которая используется для управления ИТ-услугой, процессом, планом, проектом или другой деятельностью. Ключевые показатели эффективности используются для измерения реализации ключевых факторов успеха.

Доктор Эдвард Деминг (Edward Deming) Некоторые из положений теории Деминга: 1. Заказчик является наиболее важной составляющей частью процесса производства. 2. Недостаточно удовлетворить заказчика один раз, прибыль приносят заказчики, возвращающиеся к Вам и рекомендующие Вашу продукцию или услуги своим друзьям и знакомым. 3. Ключ к достижению качества – уменьшение колебаний качества услуг и продукции. 4. Разрушайте барьеры между подразделениями. 5. Руководитель должен уметь взять на себя ответственность и быть лидером. 6. Постоянно совершенствуйтесь. 7. Создайте действенную программу обучения и самообучения. 8. Организуйте обучение на рабочих местах. 9. Преобразование - задача каждого.

Цикл Деминга Планирование – Выполнение – Проверка –  Действие (Корректировка)  (Plan-Do-Check- Act,  PDCA). ПЛАНИРОВАНИЕ: Проектирование или пересмотр процессов, поддерживающих ИТ- услуги. ВЫПОЛНЕНИЕ: Внедрение плана и управление процессом. ПРОВЕРКА: Измерение процессов и ИТ-услуг, сравнение с целями и получение отчетности. ДЕЙСТВИЕ (КОРРЕКТИРОВКА): Планирование и внедрение изменений для улучшения процесса.

Цикл Деминга

Доктор Эдвард Деминг (Edward Deming) "ISO 9000 shows a lack of brains"

Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Гарантия (Warranty). Гарантия того, что продукт или услуга будут соответствовать согласованным требованиям. Это может быть как формальное соглашение (например, соглашение об уровне обслуживания или контракт) так и маркетинговое заявление или имидж бренда.

Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Система обеспечения качества – это организационная структура, определяющая распределение обязанностей, используемые процедуры и ресурсы, необходимые для реализации управления качеством. Для разработки, оценки и усовершенствования системы обеспечения качества часто используются стандарты серии ISO-9000

Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Некоторые организации требуют от своих поставщиков наличия сертификатов на соответствие стандартам серии ISO-9000. Сертификат служит подтверждением того, что поставщик располагает соответствующей системой качества, эффективность которой регулярно оценивается независимыми аудиторами.

Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Система обеспечения качества, соответствующая стандарту ISO, гарантирует следующее: - поставщик предпринимает меры по обеспечению качества, согласованного с заказчиками; - руководство регулярно оценивает работу системы обеспечения качества и, по мере необходимости, использует результаты внутреннего аудита для улучшения ее функционирования; - процедуры работы поставщика задокументированы и переданы тем лицам, кто зависит от них; - претензии заказчика регистрируются, рассматриваются в течение разумного срока и, по мере возможности, принимаются во внимание при усовершенствовании услуг; - поставщик контролирует производственные процессы и может их совершенствовать.

Организационная зрелость В Словаре терминов ITIL  даны следующие определения. Зрелость  (Maturity) – это мера надежности, эффективности и результативности – процесса,  функции, организации и т.п. Наиболее зрелые процессы и функции формально соответствуют бизнес-целям и стратегии, и поддерживаются системой непрерывного улучшения.

Организационная зрелость Модель зрелости (Capability  Maturity Model, CMM).  Модель зрелости для ПО  (также известная как CMM и SW-CMM). Это модель, используемая для определения лучших практик помогающих повысить зрелость процессов

Организационная зрелость Комплексная модель зрелости (Capability Maturity Model  Integration, CMMI).  Комплексная модель зрелости (CMMI) - это подход к совершенствованию процессов в области информационных технологий, разработанный в Институте проектирования программного обеспечения Университета Карнеги-Меллона (Software Engineering Institute (SEI) of Carnegie Mellon University)

Модель EFQM (EFQM — European Foundation for Quality Management)

Пять этапов Голландской организации по вопросам качества (INK) Этап 1. Нацеленность на продукт - этап, известный как ориентированный на результат; все в организации работают напряженно (но в этих усилиях отсутствует направленность); деятельность организуется специальным образом для каждого конкретного случая. Этап 2. Нацеленность на процесс – этап также известен под названием «мы знаем, что делаем»; деятельность организации имеет плановый и повторяющийся характер. Этап 3. Нацеленность на систему – или «сотрудничество подразделений». Этап 4. Нацеленность на цепочку - этап также известен под названием «внешнее партнерство»; организация концентрирует усилия на том качестве, которое она добавляет как составляющий элемент к цепочке поставщик-заказчик. Этап 5. Нацеленность на всеобщее качество - этап, называемый «рай на земле»; организация достигла такого уровня, когда постоянное и сбалансированное стремление к совершенствованию стало нормой.

Организационная зрелость Уровень зрелости (Maturity Level).  Именованный уровень в модели зрелости, такой как Комплексная Модель Зрелости (CMMI) Карнеги Меллона (Carnegie Mellon). В ИТ-индустрии процесс развития уровня зрелости наиболее известен через Модель зрелости (Capability Maturity Model – СММ). 

Модель зрелости СММ Модель СММ включает в себя следующие уровни: 1. Начальный уровень – процессы выполняются индивидуально для каждого конкретного случая. 2. Уровень Повторяющихся Процессов – процессы становятся повторяющимися и организованы таким образом, чтобы качество услуг стало повторяющимся. 3. Уровень Документированных Процессов – процессы в организации документированы, стандартизованы и интегрированы. 4. Уровень Управляемых Процессов – организация оценивает полученные результаты и использует их для повышения качества предоставляемых услуг. 5. Уровень Оптимизирующихся Процессов – организация постоянно оптимизирует свои процессы с целью повышения качества услуг или разработки новой технологии или сервисов

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ [1] Брукс П. Метрики для управления ИТ-услугами. 2008 [2] Ван Бон Я., Кеммерлинг Г., Пондман Д.  ИТ сервис-менеджмент, введение. –  Русский перевод «IT Expert». Рус. Редакция – Потоцкий М.Ю. (IT Expert, Главный редактор). 2003 [3] Долженко А.И. Управление информационными системами. Курс лекций. Ростов-на-Дону, 2007 [4] Ингланд Р. Овладевая ITIL. Пер. с англ. – М.: Лайвбук, 2011 [5] ITIL Glossary Russian