🗊Презентация Pravila_delovykh_otnosheniy

Основные формы и правила делового общения

1.Правила подготовки публичного выступления Хорошо подготовленное публичное выступление — это: знак уважения к аудитории; возможность заявить о себе как о хорошем специалисте и интересном человеке. Подготовка к публичному выступлению включает три основные группы правил: 1.предварительная отработка навыков риторики; 2.непосредственная подготовка к публичному выступлению; 3.изучение навыков поведения во время выступления.

1. Предварительная отработка навыков риторики В качестве искусственных приемов могут использоваться: Выступление перед воображаемой группой слушателей с предварительно заданными тематикой и составом аудитории (тематика выступления должна быть близка к сфере собственных профессиональных интересов); Краткое изложение выбранного текста (выбранный текст может представлять собой журнальную или газетную статью, отрывок из какой-либо монографии и т. п.); Использование аудио- или видеозаписи собственных выступлений; Отработка определений каких-либо терминов и понятий; Использование опыта ведущих ораторов.

2. Непосредственная подготовка к публичному выступлению Перед оратором стоит три взаимосвязанных вопроса: что сказать, где сказать и как сказать. Разработка речи начинается с уяснения темы выступления, ее основной идеи. Необходимо определить цель выступления. Основные цели публичного монолога – сообщение и воздействие. При подготовке выступления можно написать его полный текст, конспект, тезисы, развернутый или краткий план. Структура выступления: вступление, стержневая идея доклада; краткая история рассматриваемого вопроса; тенденции развития проблемы; накопленный опыт (положительный и отрицательный) решения рассматриваемых вопросов; предложения по решению проблемы; заключение.

Или: «Сначала расскажите публике, что вы собираетесь рассказать ей, затем рассказывайте, а потом расскажите ей о том, что вы ей уже рассказали». Или: «Сначала расскажите публике, что вы собираетесь рассказать ей, затем рассказывайте, а потом расскажите ей о том, что вы ей уже рассказали». Заключение целесообразно делать, как правило, в случае достаточно длительного выступления. Оценка обстановки и состава слушателей: Если зал небольшой и слушателей мало, то предпочтительнее выступать за столом. Если же зал большой и слушателей много, то необходимо выступать с трибуны. Вечером выступать сложнее, чем в первой половине дня: люди придут уже уставшие. Тяжелее всего выступать перед неоднородной аудиторией. В выступлениях перед всеми возрастными группами требуется логическая убедительность, лаконичность и точность изложения. Следует специально обратить внимание на целесообразные формы использования цифрового материала: абсолютные, объемные показатели следует представлять в виде наглядного табличного материала; в речевом варианте использовать относительные цифровые данные в виде коэффициентов, индексов, процентов и т. п. После завершения речи могут быть заданы вопросы, в которых иногда заключается прямая или скрытая полемика. Поэтому заранее стоит подумать о возможных вопросах и ответах на них.

3. Изучение навыков поведения во время выступления Поведение докладчика должно быть естественным, соответствующим проблематике выступления и составу аудитории. Опытные ораторы заранее делают на полях тезисов доклада соответствующие пометки, касающиеся отдельных элементов поведения («Следить за регламентом»). Продуктивному анализу собственного поведения во время выступления может служить его видеозапись. Нередко о профессиональных качествах специалиста судят по его выступлению, которое, в свою очередь, служит средством самореализации, является возможностью заявить о себе.

2. Подготовка и проведение деловой беседы 2. Подготовка и проведение деловой беседы Деловая беседа — процесс общения с использованием вербальной и невербальной связей, направленный на решение вопросов производственной деятельности. Одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения. Функции деловой беседы: 1. обмен информацией; 2. взаимное общение работников из одной деловой сферы; 3. совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; 4. контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; 5. поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран; 6. стимулирование деловой активности. Правила подготовки и проведения деловой беседы представляют собой основные действия, предпринимаемые в определенной последовательности и взаимосвязи, направленные на достижение цели беседы и создание положительного образа участников.

Соотношение понятий «деловая беседа» и «переговоры»: Допустимо ставить знак равенства между ними. Но целесообразнее их разделить. Связь между понятиями заключается в использовании при подготовке и проведении переговоров с деловыми партнерами практически всех рекомендаций, касающихся деловой беседы. Тем не менее переговоры представляют собой более сложный и ответственный процесс ( заканчивается подписанием соглашений). Чаще всего участники деловых бесед допускают следующие ошибки: пренебрежение этапом подготовки к беседе, на котором закладываются возможные элементы модели будущей беседы; невнимательное отношение к отдельным, незначительным с субъективной точки зрения некоторых участников, правилам ведения или подготовки беседы. Процесс деловой беседы можно представить схематично в виде основных действий, которые необходимо предпринимать в определенной последовательности и взаимосвязи (см. рис. .1)

рис.1

Успех деловой беседы во многом зависит от того, насколько точно вы сумеете предугадать позицию и интересы другой стороны. Целями беседы могут быть: 1)установление истины; 2) склонение другой стороны к собственной точке зрения; 3) достижение результата любой ценой, даже путем манипулирования понятиями и мнением сторон; 4) информирование собеседника о происходящих событиях; 5) принятие компромиссного варианта решения, устраивающего какую-либо из заинтересованных сторон. В зависимости от цели беседы формируется общая ее тактика, устанавливается степень жесткости собственной позиции, вероятности компромиссных решений и т. п.

Информационная подготовка обеспечивает четкое, бесперебойное прохождение беседы. Она также предполагает заблаговременный поиск и систематизацию необходимых документов, исходных данных, соответствующих предмету беседы. Следует заранее отработать формулировки тех понятий и основных суждений, которые затрагивают предмет разговора. Информационная подготовка обеспечивает четкое, бесперебойное прохождение беседы. Она также предполагает заблаговременный поиск и систематизацию необходимых документов, исходных данных, соответствующих предмету беседы. Следует заранее отработать формулировки тех понятий и основных суждений, которые затрагивают предмет разговора. Этика деловой беседы предполагает участие в ней тех лиц, состав которых был оговорен заранее. Вторым шагом, если беседа важна и есть в запасе время, является составление предварительного представления о других ее участниках, их служебном положении, политических взглядах, отношениях с окружающими, общественной деятельности и заслугах, любимых или запретных темах для разговоров. Такую информацию обычно получают у партнеров, клиентов, общих знакомых и т. п.

Проведение беседы складывается из трех этапов: Проведение беседы складывается из трех этапов: начального; основного этапа: информирование партнеров и постановка проблемы; аргументирование выдвигаемых положений; опровержение доводов собеседника; анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников; принятие решения; этапа выхода из беседы (анализ результатов беседы, своей тактики общения). Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. «От плохого начала и конец бывает плохим» (Еврипид). Хорошее начало – половина дела. На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи: установить контакт с собеседником; создать благоприятную атмосферу для беседы; привлечь внимание к теме разговора; пробудить интерес собеседника.

Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них. Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них. 1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов, пошутить — и вы этого легко добьетесь.. 2. Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос. 3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выгля­дит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов. Типичные ошибки начала деловой беседы: неуверенность, извинения (подобное самопринижение недопустимо); негативное высказывание; неуважение к собеседнику; претензии к собеседнику.

Техника и тактика аргументирования Техника и тактика аргументирования «Тот, кто хорошо подготовился к сражению, наполовину победил» (Сервантес) Аргументация — это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Для того чтобы аргументация была успешной, нужно войти в положение партнера. Последовательность аргументации предполагает поступательное движение от менее значимых к более значимым аргументам. Методы аргументирования: Фундаментальный метод – представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого мы знакомим с фактами, цифрами, сведениями; Метод противоречия – основан на выявлении противоречий в аргументации партнера; Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации; Метод сравнения; Метод "да... но»; Метод "бумеранга» – дает возможность использовать "оружие" собеседника против него самого; Метод игнорирования; Метод видимой поддержки (но это не поможет вам. в конце свои контрагументы, что говорит о нашей лучшей подготовленности).

Спекулятивные методы аргументации: Спекулятивные методы аргументации: Техника преувеличения состоит в обобщении и любого рода преувеличении, а также составлении преждевременных выводов; Техника анекдота; Техника использования авторитета (состоит в цитировании известных авторитетов); Техника дискредитации партнера; Техника изменения направления ( собеседник не атакует наши аргументы, а переходит к другому вопросу); Техника введения в заблуждение (дается путаная информация); Техника отсрочки (с целью затягивания дискуссии); Техника апелляции (взывают к сочувствию); Техника искажения (извращение сказанного, перестановка акцентов). Сильные аргументы: точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, вытекающие из них; законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни; экспериментально проверенные выводы; заключения экспертов; цитаты из публичных заявлений, книг признанных в этой сфере авторитетов; показания свидетелей и очевидцев событий; статистическая информация, если ее сбор, обработка и обобщение сделаны профессионалами-статистиками.

Слабые аргументы (вызывают сомнения оппонентов, клиентов, сотрудников): Слабые аргументы (вызывают сомнения оппонентов, клиентов, сотрудников): ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные или малоизвестные слушателям; аналогии и непоказательные примеры; доводы личного характера, вытекающие из обстоятельств или диктуемые побуждением, желанием; тенденциозно подобранные афоризмы, изречения; доводы, версии или обобщения, сделанные на основе догадок, предположений, ощущений; выводы из неполных статистических данных. Несостоятельные аргументы (позволяют разоблачить, дискредитировать соперника, приводящего их): суждения на основе подтасованных фактов; ссылки на сомнительные, непроверенные источники; потерявшие силу решения; домыслы, догадки, предположения, измышления; доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество; выводы, сделанные из фиктивных документов.

Вопросы собеседников и их психологическая сущность Вопросы собеседников и их психологическая сущность Умение задавать вопросы — важная составляющая эффективного обсуждения предложений сторон. Основные группы вопросов: Закрытые вопросы (вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет») Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают; Открытые вопросы Это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-то пояснения. Это так называемые вопросы "что?", "кто?", "как?", "сколько?", "почему?"; Риторические вопросы (на эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы); Переломные вопросы (вопросы, которые удерживают тему беседы либо изменяют ее); Вопросы для обдумывания. Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания. Последний этап беседы – ее завершение. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных ее целей. На этом этапе решаются следующие задачи: достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели; обеспечение благоприятной атмосферы; стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий; поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов с собеседником, его коллегами; составление резюме с четко выраженным основным выводом.

Основные принципы успешного ведения деловой беседы: Основные принципы успешного ведения деловой беседы: 1. Привлечь внимание собеседника (начало беседы). Если вы не в состоянии привлечь внимание собеседника, если он вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить? 2. Вы должны заинтересовать собеседника . Если ваш собеседник проявляет интерес к беседе, это означает, что он будет с вниманием слушать вас. 3. Детальное обоснование (аргументация), заключается в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить собеседника в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его фирме определенную пользу. 4. Выявить интересы и устранить сомнения вашего собеседника (парирование замечаний). 5. (основной) Преобразование интересов собеседника в окончательное решение (принятие решения).

Правила этикета, которых целесообразно придерживаться при ведении деловых бесед: Правила этикета, которых целесообразно придерживаться при ведении деловых бесед: Никогда не нужно с горячностью и нетерпением нападать на иной взгляд на проблему; Высказывая свое мнение, не отстаивайте его упорно, горячась, повышая голос; Ясность, точность, сжатость высказываемых вслух доводов и соображений; Всегда сохраняйте в разговоре самообладание, хорошее расположение духа, благожелательность; Ни при каких обстоятельствах не перебивать говорящего и лишь в крайнем случае можно сделать замечание в максимально вежливой форме; Воспитанный человек, прервав беседу при появлении нового посетителя, не продолжит рассказ, прежде чем не ознакомит пришедшего вкратце с тем, что было сказано до его прихода; Нужно избегать в беседах поддерживания злословия в адрес отсутствующих; Не говорите ничего такого, что самому было бы неприятно выслушивать от других; Никогда не касайтесь в разговоре предметов, о которых не имеете достаточно ясного представления; Упоминая в беседе третьих лиц, желательно называть их по имени-отчеству, а не по фамилии; Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей; Образованный культурный человек избегает хвастать своими знаниями, напротив, он старается снизойти до уровня развития своих слушателей; Не следует хвастать знакомством с людьми, занимающими высокое положение.

4. Подготовка и проведение служебных совещаний и заседаний Важными формами коммуникаций являются: деловые совещания, собрания коллектива, заседания коллегиальных органов управления. Деловое совещание – это личная встреча группы сотрудников с целью обмена информацией. Целями делового совещания могут выступать: обмен информацией, координация действий, выработка решений. Совещания выполняют задачи профессионального обучения и воспитательного воздействия. По своей общей целевой направленности совещания могут быть: Инструктивными (направлено на доведение до его участников какой-либо информации); Оперативными (посвящено выяснению текущего состояния дел в организации, краткому обмену мнениями по существу вопросов, возникающих по ходу производственного процесса); Проблемными (в процессе совещания вырабатывается коллективное решение по комплексным вопросам).

В зависимости от стиля проведения совещания делят на следующие виды: В зависимости от стиля проведения совещания делят на следующие виды: авторитарные (ведет руководитель в форме монолога); сегрегативные (идут по заранее намеченному плану); дискуссионные (предполагают свободный обмен мнениями); Свободные (проводится без строго заданной повестки дня; вместо председателя имеется ведущий (инициатор). Плановое производственное совещание проводится в традиционно установленное время. Такие совещания решают следующие задачи: подведение итогов работы за прошедшую неделю; уточнение способов решения поставленных задач; информирование о работе друг друга с тем, чтобы все представляли общую картину деятельности фирмы или подразделения. Эффективность делового совещания зависит от грамотности его подготовки и проведения.

Алгоритм подготовки делового совещания Алгоритм подготовки делового совещания Установление необходимости и целесообразности совещания; Определение повестки дня; Установление дня, времени и места проведения; Определение состава участников; Предварительная проработка вопросов; Заблаговременное ознакомление участников с повесткой дня; Советы по проведению совещания: В начале совещания надо установить регламент; Сообщения и выступления должны быть краткими, излагаться «по-существу»; От всех выступающих надо добиваться конструктивных предложений; Совещание целесообразно проводить в два этапа. Сначала обсудить общие вопросы, касающиеся всех. Затем основную часть участников отпустить, а оставить тех, с кем необходимо обсудить частные (конфиденциальные) вопросы. Это уменьшит потери времени, а также окажет стимулирующее воздействие на «узкий круг». Эффективный ход совещания во многом определяется порядком выступлений: от низшей должности участника к высшей, чтобы мнение предыдущего оратора не довлело над последующими выступлениями.

Протокол совещания – первичный официальный документ, на основании которого руководство вправе требовать от работников выполнения порученных им заданий. Протокол совещания – первичный официальный документ, на основании которого руководство вправе требовать от работников выполнения порученных им заданий. Выделяют следующие части этого документа: Наименование; Дата; Перечень присутствующих; Повестка дня; Слушали; Постановили; Подпись (председателя, секретаря). Заседание коллегиальных органов управления (президиумов, коллегий, советов, дирекций и т.д.) Их основной задачей является выработка и принятие коллективных управленческих решений, утверждение планов и бюджетов.

Методика подготовки заседания: Методика подготовки заседания: Определение повестки дня (вопросов не должно быть слишком много, иначе рассмотрение их окажется поверхностным); Назначение докладчиков по каждому вопросу повести дня; Назначение оппонентов; Определение круга приглашенных; Составление списка выступающих (по каждому вопросу кроме докладчиков должны быть определенны два-три выступающих); Подготовка наглядных материалов; Подготовка проекта постановления Рекомендации по проведению заседаний включают первые три из тех советов, которые были предложены для совещаний: регламент, разговор по существу, предложения. К этому можно добавить необходимость перерывов. После заседания оформляется протокол, при необходимости издаются приказы. Тексты или выписки из протокола, а также приказы рассылаются исполнителям и заинтересованным лицам, подразделениям, организациям.

Психологические правила выработки Психологические правила выработки коллективных решений на совещаниях и заседаниях: Правило 1. Разговор должен вестись на содержательном уровне. Человеческое общение имеет два уровня: содержательный и личностный. Содержательный уровень связан с существом высказываемых мнений. Личностный уровень ориентирован не на то, что сказано, а на то, кто сказал. Правило 2. Установка на понимание точки зрения другого. Правило 3. Распределение коммуникативных ролей. Это означает, что на совещаниях и заседаниях у каждого должна быть своя роль. Специалисты выделяют шесть таких ролей: председатель, докладчик, оппонент (или критик), интерпретатор (предлагает новые подходы, необычный взгляд, креативные решения), историк (отслеживает ход дискуссии), слушатель. Современная практика делового общения активно осваивает виртуальные формы совещаний.

5. Правила подготовки и проведения переговоров с деловыми партнерами Переговоры – это процесс общения двух или более партнеров, в условиях их взаимозависимости, с целью достижения интересов каждого. Главными факторами эффективности любых переговоров психология называет два: взаимный интерес и психологический контакт. Цели переговоров могут быть очень разными. Наиболее часто встречающимися целями являются две: заключение соглашения и урегулирование разногласий. Виды переговоров различают в зависимости от функционального места и состава участников. Основными видами переговоров являются: вертикальные, горизонтальные, неофициальные, расширенные, на высшем уровне.