🗊Презентация Тема 4

Организация и планирование деятельности предприятий сервиса к.э.н., доцент кафедры гостиничного и туристического бизнеса Кабиров Ильдар Сарварович

Тема 4. ОРГАНИЗАЦИЯ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ И ПРОДУКЦИИ 4.1. Понятие и показатели качества услуг и продукции Качество является самым эффективным средством удовлетворения требований потребителей.

Качество – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением Качество – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением

Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обусловливают область применения продукции. Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обусловливают область применения продукции. Показатели надежности – безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность, а также долговечность изделия.

Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции. Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции.

Показатели стандартизации и унификации – это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Показатели стандартизации и унификации – это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями.

Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с изделием, его соответствие гигиеническим, антропометрическим, физиологическим и психологическим свойствам человека, проявляющимся при пользовании изделием. Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с изделием, его соответствие гигиеническим, антропометрическим, физиологическим и психологическим свойствам человека, проявляющимся при пользовании изделием.

Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия. Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.

Показатели транспортабельности выражают приспособленность продукции для транспортировки. Показатели транспортабельности выражают приспособленность продукции для транспортировки. Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности.

Экологические показатели – это уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации или потреблении продукции; например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции. Экологические показатели – это уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации или потреблении продукции; например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.

Показатели безопасности характеризуют особенности использования продукции с точки зрения безопасности для покупателя и обслуживающего персонала при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении продукции. Показатели безопасности характеризуют особенности использования продукции с точки зрения безопасности для покупателя и обслуживающего персонала при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении продукции.

Количественное значение показателей качества продукции определяется методами: - экспериментальным, который базируется на применении технических средств и дает возможность оценить наиболее объективно качество продукции; - органолептическим, позволяющим определить качество продукции с помощью органов чувств по балльной системе;

- социологическим, который основывается на использовании данных учета и анализа потребителей продукции; - социологическим, который основывается на использовании данных учета и анализа потребителей продукции; - экспертных оценок, базирующихся на количественных оценках специалистами данных видов продукции.

Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки качества услуг, что объясняется рядом их особенностей в сравнении с продуктовыми характеристиками. Такими особенностями являются: Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки качества услуг, что объясняется рядом их особенностей в сравнении с продуктовыми характеристиками. Такими особенностями являются:

Для каждого параметра оценки качества услуг имеются две величины (условные) – ожидаемая покупателем и фактическая. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуги. Для каждого параметра оценки качества услуг имеются две величины (условные) – ожидаемая покупателем и фактическая. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуги.

Наиболее важными компонентами (параметрами) оценки качества услуг являются следующие: осязаемость – та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер, оргтехника, внешний вид персонала); надежность – последовательность исполнения «точно в срок»; ответственность – желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг; законченность – обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;

доступность – легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания услуг; доступность – легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания услуг; безопасность – отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении); вежливость – корректность, любезность персонала;

коммуникабельность – способность персонала разговаривать на языке, понятном покупателю; коммуникабельность – способность персонала разговаривать на языке, понятном покупателю; взаимопонимание с покупателем – искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и значение его потребностей.

Для предприятий сферы сервиса используется понятие «качество услуги», которое характеризуется двумя группами показателей: Для предприятий сферы сервиса используется понятие «качество услуги», которое характеризуется двумя группами показателей: – показатели, характеризующие качество выполнения услуги; – показатели, оценивающие качество обслуживания клиентов.

Под качеством выполнения услуги понимается степень соответствия изготовленных или отремонтированных изделий действующей нормативно-технической документации, а также индивидуальным запросам клиентов, которые были согласованы при приеме заказов. Под качеством выполнения услуги понимается степень соответствия изготовленных или отремонтированных изделий действующей нормативно-технической документации, а также индивидуальным запросам клиентов, которые были согласованы при приеме заказов.

Качество обслуживания клиентов – совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами. Качество обслуживания клиентов – совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами.

4.2. Факторы, формирующие качество услуг и продукции Первая группа факторов определяет качество исполнения услуги и учитывает, насколько эффективно проведена комплексная подготовка выполнения услуг; каково качество материалов, которые применены при выполнении той или иной услуги; насколько прогрессивна применяемая технология; соответствует ли оборудование современному уровню техники и др.

Вторая группа факторов оказывает существенное влияние на обеспечение качества обслуживания клиентов: насколько обеспечена комплексность обслуживания клиентов (количество групп и видов услуг, оказываемых в одном месте); размещение предприятий сферы сервиса; используемые режимы работы; уровень этики и культуры обслуживания клиентов. Вторая группа факторов оказывает существенное влияние на обеспечение качества обслуживания клиентов: насколько обеспечена комплексность обслуживания клиентов (количество групп и видов услуг, оказываемых в одном месте); размещение предприятий сферы сервиса; используемые режимы работы; уровень этики и культуры обслуживания клиентов.

Третья группа факторов влияет как на качество исполнения услуги, так и на качество обслуживания клиентов. Среди этой группы факторов наибольшее значение имеют: профессионально-квалификационный уровень персонала; мотивация персонала (использование эффективных форм материального и морального поощрения, обеспечение персоналу условий карьерного роста и т. п.); соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины. Третья группа факторов влияет как на качество исполнения услуги, так и на качество обслуживания клиентов. Среди этой группы факторов наибольшее значение имеют: профессионально-квалификационный уровень персонала; мотивация персонала (использование эффективных форм материального и морального поощрения, обеспечение персоналу условий карьерного роста и т. п.); соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины.

4.3. Задачи и формы организации контроля качества услуг и продукции Технический контроль представляет собой комплекс взаимосвязанных и проводимых в соответствии с установленным порядком контрольных операций.

Общие принципы рациональной организации технического контроля технический контроль должен охватывать все элементы и стадии процесса оказания услуги; техника, методы и организационные формы контроля должны полностью соответствовать особенностям техники, технологии и организации процесса оказания услуг;

эффективность рациональной организации контроля в целом и отдельных ее элементов должна быть обоснована надлежащими экономическими расчетами; эффективность рациональной организации контроля в целом и отдельных ее элементов должна быть обоснована надлежащими экономическими расчетами;

система контроля должна обеспечивать четкое и обоснованное распределение обязанностей и ответственности между отдельными исполнителями и различными подразделениями предприятия; система контроля должна обеспечивать четкое и обоснованное распределение обязанностей и ответственности между отдельными исполнителями и различными подразделениями предприятия;

система контроля должна использовать эффективные методы материального поощрения и материальной ответственности за нарушение требований к качеству услуг и продукции. система контроля должна использовать эффективные методы материального поощрения и материальной ответственности за нарушение требований к качеству услуг и продукции.