Удовлетворённость потребителя - презентация, доклад, проект скачать

Нажмите для полного просмотра!

Удовлетворённость потребителя, слайд №10

Удовлетворённость потребителя, слайд №11

Удовлетворённость потребителя, слайд №12

Удовлетворённость потребителя, слайд №13

Удовлетворённость потребителя, слайд №14

Удовлетворённость потребителя, слайд №15

Удовлетворённость потребителя, слайд №16

Удовлетворённость потребителя, слайд №17

Удовлетворённость потребителя, слайд №18

Удовлетворённость потребителя, слайд №19

Удовлетворённость потребителя, слайд №20

Удовлетворённость потребителя, слайд №21

Удовлетворённость потребителя, слайд №22

Удовлетворённость потребителя, слайд №23

Содержание ▲

Вы можете ознакомиться и скачать презентацию на тему Удовлетворённость потребителя. Доклад-сообщение содержит 23 слайдов. Презентации для любого класса можно скачать бесплатно. Если материал и наш сайт презентаций Mypresentation Вам понравились – поделитесь им с друзьями с помощью социальных кнопок и добавьте в закладки в своем браузере.

Слайды и текст этой презентации

Слайд 1

Описание слайда:

Лекция 3. Удовлетворённость потребителя 1. Понятие клиента Л. Бина. Клиенты и их потребности. 2. Поведение потребителей и модель принятия решения потребителем. 3. Специфические аспекты покупки услуг. 4. Оценка удовлетворённости потребителя.

Слайд 2

Описание слайда:

1. Понятие клиента Л. Бина. Клиенты и их потребности.

Слайд 3

Описание слайда:

Иерархия потребностей

Слайд 4

Описание слайда:

Пирамида потребностей 1. Физиологические. 2. Безопасность. 3. Любовь/Принадлежность к чему-либо. 4. Уважение. 5. Познание. 6. Эстетические. 7. Самоактуализация.

Слайд 5

Описание слайда:

2. Поведение потребителей и модель принятия решения потребителем

Слайд 6

Описание слайда:

Процесс принятия решения потребителем Этап 1. Осознание проблемы (нужды). На этом этапе определяется, какие именно проблемы возникли, чем вызвано их возникновение, и каким образом вывели они потребителя на конкретный товар. Этап 2. Поиск информации потребителем осуществляется с использованием различных источников информации. Этап 3. Оценка вариантов потребителем осуществляется путем определения и сравнения свойств товаров, показателей значимости характерных свойств товара, убеждения о марках, функции полезности разных вариантов товаров. Этап 4. Решение о покупке принимается как результат предыдущих этапов, и здесь важны решения, связанные с тем, какой товар куплен, в каком количестве, по какой цене и т. д. Этап 5. Реакция на покупку (оценка правильности выбора товара) включает в себя ряд действий разного характера: осознание степени удовлетворения покупкой, действия после покупки, решение конечной судьбы купленного товара.

Слайд 7

Описание слайда:

Процесс принятия решения потребителем (расширенное решение с высокой вовлеченностью)

Слайд 8

Описание слайда:

Слайд 9

Описание слайда:

Формы привычного принятия решений

Слайд 10

Описание слайда:

3. Специфические аспекты покупки услуг. 1. Изучаемые качества. Эти признаки могут быть определены до того, как принято решение покупать. 2. Эмпирические качества. Качества опыта являются теми признаками, о которых можно судить только после потребления, — вкус, износостойкость и удовлетворение результатом. 3. Предполагаемые качества. Признаки, относительно которых потребитель может быть не осведомлен. Обычно потребители этих услуг не имеют ни технической экспертизы, ни всей уместной информации для оценки и часто не способны оценить качество или необходимость услуги даже после того, как услуга выполнена.

Слайд 11

Описание слайда:

Континуум оценки потребителем товаров и услуг

Слайд 12

Описание слайда:

Источники информации - память (личный опыт); - персональные источники (друзья и семья); - независимые источники (группы потребителей); - маркетинговые источники (коммерческий персонал и реклама); - экспериментальные источники.

Слайд 13

Описание слайда:

4. Оценка удовлетворённости потребителя Удовлетворённость потребителя можно понимать как степень совпадения ожиданий потребителя с качеством продукции/услуги, ему предоставляемой.

Слайд 14

Описание слайда:

Организация должна определить а) требования, установленные потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки; b) требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, если оно известно; c) нормативные и регулирующие требования, применимые к продукции, и d) любые дополнительные требования, которые необходимы для организации.

Слайд 15

Описание слайда:

Методы поиска и сбора данных об ожиданиях потребителя 1. Письменное анкетирование потребителя с помощью заранее подготовленной производителем анкеты, рассылаемой по почте. 2. Личное анкетирование потребителя (в том числе и по телефону). 3. Групповое обсуждение в коллективах потребителей, представляющих собой группу из 8 - 12 человек, выбранных для обсуждения проблемы. 4. Слушать потребителя и наблюдать за ним — эффективный метод, используемый японскими производителями в процессе проводимых выставок и конференций, реализации продукции.

Слайд 16

Описание слайда:

Метод SERVQUAL Основные случаи, требующие использования данной модели: 1. Периодическая оценка динамики отношения потребителя к Продукции/Услуге. 2. Оценка динамики качества работы отдела продаж в течение разных периодов времени. 3. Проверка причин спада объема продаж.

Слайд 17

Описание слайда:

Феномен удовлетворенности Надежность компании, давние отношения, особые условия Стоимость продукции, скидки, бонусы, ценовая политика Ассортимент широко представленный на складе (складское наличие) Качество продукции, предоставляемые гарантии Работа персонала компании: компетентность, оперативность, вежливость Наличие технической документации (описания работы с продукцией) Кредитная линия, отсрочка платежа, кредитная история Сервисное обслуживание (гарантийное и послегарантийное

Слайд 18

Описание слайда:

Этап 1 На начальном этапе мы определяли, какие из этих критериев являются наиболее важными для респондентов в отношении абстрактной компании, работающей на исследуемом рынке. Для этого каждый из опрошенных должен был оценить указанные критерии по пятибалльной шкале: 5 - очень важен 4 - скорее важен, чем нет 3 - ни да, ни нет 2 - скорее не важен 1- не важен.

Слайд 19

Описание слайда:

Этап 1 Данный этап необходим для того, чтобы составить обобщенный портрет исследуемого объекта рынка (компании), предлагающего тот или иной Продукт/Услугу. На основании такого портрета можно составить представление об идеальном участнике рынка

Слайд 20

Описание слайда:

Этап 2 На втором этапе респондентов просят высказать свою оценку, по тем же критериям, качества работы исследуемой компании и трех ближайших конкурентов. Затем результаты оценок сравниваются со значениями ожиданий, и разница показывает, насколько хорош результат (алгоритм "Ожидание Минус Восприятие")

Слайд 21

Описание слайда:

Ранжирование Определение наиболее важных критериев осуществляется через процедуру ранжирования - присвоение каждому из критериев какого-либо места (ранга). Присвоение ранга можно осуществить двумя способами: проранжировать средние оценки по каждому из критериев; проранжировать индекс "важности"/ "удовлетворенности

Слайд 22

Описание слайда:

Сравнение идеальной (по результатам Этапа 1) и реальной (по результатам Этапа 2) компании Если ожидаемые (идеальные) оценки превышают реальные, компанию можно поздравить - она работает успешно. Если ожидаемые оценки ниже реальных - компании необходимо принимать меры по повышению показателей по тем или иным критериям. Если ожидаемые оценки совпадают с реальными - компания достаточно успешна, но ей есть к чему стремиться

Слайд 23

Описание слайда:

Критерии качества услуг надежность: компания систематически предоставляет услуги обещанного уровня качества; расторопность: персонал готов помогать потребителям и предоставлять услуги быстро; уверенность: сотрудники компании знают потребителей, обходительны с ними, внушают доверие; сопереживание: сотрудники компании проявляют заботу о потребителях, обслуживают потребителей с учетом их индивидуальных запросов; осязаемые элементы: внешний вид помещений, оборудования, персонала, рекламных материалов компании привлекателен и соответствует уровню качества предоставляемых услуг