🗊Презентация Komunikace

KOMUNIKACE VSD1

Comunis (lat.) = společné Comunis (lat.) = společné Komunikace = proces sdělování významů mezi dvěma a více lidmi Základ sociální interakce Není specificky lidským procesem (řeč ano) Základním komunikačním prostředkem je řeč Komunikační izolace vyvolává sociální a psychickou deprivaci V Maslowově hierarchii umístněna za biologické potřeby

DRUHY KOMUNIKACE DRUHY KOMUNIKACE Interpersonální – mezi dvěma lidmi Skupinová – více aktérů Masová – přes masová média Interpersonální – vnitřní monolog Verbální Nonverbální Symbolická (50 000 let, obrazy, symboly, forma jazyka, umění, základ kultury) Přímá Nepřímá

Jednostranná – informace nemá konkrétního adresáta Jednostranná – informace nemá konkrétního adresáta Oboustranná – zpětná vazba Soukromá Veřejná Masová Formální Neformální Racionální – zaměřena na obsah Emocionální – zaměřena na formu, emoční projevy

ZPŮSOBY JEDNÁNÍ ZPŮSOBY JEDNÁNÍ Pasivní – nezačíná komunikací, snaha nečinností přesvědčit druhé Agresivní - přesvědčování ostatních o své pravdě silou, z pozice nadřazeného postavení Asertivní – argumentací, naslouchání a chápání druhého

OBECNÉ PODMÍNKY KOMUNIKACE OBECNÉ PODMÍNKY KOMUNIKACE Jasnost, pravdivost informace Srozumitelnost, jednoznačnost Rychlý přenos informace vhodnými komunikačními kanály Zpětná vazba VÝZNAM KOMUNIKACE Sdělení emocí, nálady, pocitů Vyjadřování myšlenek Prostředek ke sblížení Snaha vytvořit si názor na druhou osobu Snaha ovlivnit postoje druhé osoby Zjištění zralosti člověka I negativní dopad

KOMUNIKACE JAKO FORMA SOCIÁLNÍ INTERAKCE Sociální interakce Vzájemné působení jedné osoby na druhou Nezbytná podmínka pro zajištění sociálních potřeb jedince Dochází k ní všude kolem nás Pozitivní x negativní Každodenní zvyky a interakce s druhými strukturuje a utváří naše chování Přímá x nepřímá (PC, soc. sítě, telefon,..)

Formy sociální interakce: Formy sociální interakce: KOAKCE – členové skupiny pracují na úkolu (bez soutěžení, rivality, nezávisle na sobě) KOOPERACE – spolupráce členů při dosažení cíle (bez rivality, soutěžení) RIVALITA – členové zvyšují své výsledky a snaží se snížit výsledky ostatních členů SOUTĚŽENÍ a) motivace – převažuje konkurence, často přechází do rivality b) organizace práce – maximální výkon členů ve prospěch celé skupiny

DIMENZE INTERPERSONÁLNÍHO CHOVÁNÍ DIMENZE INTERPERSONÁLNÍHO CHOVÁNÍ Dominance Submisivita Afiliace – přátelskost, kladný vztah k lidem Hostilita – nepřátelské chování, záporný vztah k lidem

Chyby sociální percepce Percepce = vnímání Haló efekt – celkové vnímání je zúženo na hodnocení podle jednoho výrazného znaku První dojem – silný vliv informací zjištěný na začátku Projekce – přirovnání k sobě samému (hledání svých vlastností u druhých) Logická chyba – na základě zkušeností se domníváme, že některé vlastnosti spolu logicky souvisí (všichni vysocí muži jsou energičtí??) Předsudky a stereotypy – zjednodušení, zkreslení Efekt mírnosti – sympatické osoby posuzujeme mírněji Efekt sociálního postavení – přisuzujeme lidem vlastnosti, které jsou charakteristické pro jeho sociální postavení

NONVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Starší než verbální Pozůstatek dorozumívání pomocí gest Obtížně ovladatelná vůlí + podvědomě ji vnímáme Souvisí problematika pravdy x lži Čím vyšší společenské postavení a vyšší věk, tím méně nápadná gestikulace Využívaná ve firmách – vizitka člověka Účinek mluveného sdělení závisí na: Mimice – 7 % Řeči těla – 55 % Verbální projev – 38 % „ŘEČ TĚLA HOVOŘÍ NEJHLASITĚJI ZE VŠECH“ (Tajná řeč těla – David Lewis)

Mimika - obličej Mimika - obličej Kinezika – části těla Haptika Gestika Posturologie Proxemika Oční kontakt Oblečení

FUNKCE NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE FUNKCE NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Podpora verbálního projevu Náhrada verbálního projevu (ilustrace) Vyjádření nebo zvládnutí emocí Vyjádření interpersonálního rozvoje (pochybnost, naléhavost při přesvědčování) Ovlivnění partnera, řízení komunikace Sebevyjádření, sebeprezentace a) Vědomá – herec, politik, modelka b) Nevědomá – spontánní reakce, ve chvílích relaxace

MIMIKA MIMIKA Sdělování výrazem obličeje (více než 1000 výrazů) Oči, obočí, ústa Radost, smutek, hněv, překvapení, opovržení, zájem, úžas, rozhodnost, nerozhodnost Snáze se rozpoznají kladné emoce Lze vědomě ovládat přehnaným zesílením nebo utlumením projevu Hrané emoce jsou rozpoznatelné od pravých, protože mezi jednotlivými prvky není soulad Vnímavější introverti a ženy

GESTIKA GESTIKA Komunikace pomocí gest, ovlivněno kulturou Ilustrátory – ilustrují slova (vyjádření tvarů) Afektivní projevy – radost, smích Regulátory – koordinují řeč (naznačení slova pokračujte) Adaptéry – uspokojení momentální potřeby (pohlazení) Bariéry – uhýbavý pohled, stříška z rukou, propletené prsty, ukazování na partnera v dialogu, noha přes nohu,

PROXEMIKA PROXEMIKA Komunikace pomocí intimního prostoru jedince Individuální reakce má na ně vliv množství faktorů – věk, pohlaví, charakter osobnosti, temperament, sociální a pracovní status, zdravotní stav, vztah s konkrétním člověkem Intimní prostor (do 45 cm), osobní (do 120 cm), společenský (do 3?5 m), veřejný (nad 3,5 m) Důležité je postavení osob vůči okolním předmětům – např. stůl: Sezení proti sobě – stůl je bariéry, pravoúhle – otevřenost Sezení vedle sebe – příliš osobní, diagonálně – stůl je bariéra Sezení na co největší vzdálenost – odstup

Teritorialita Teritorialita Projev majetnických vztahů k určité věci nebo prostoru Pudově podložené Míra projevů teritoriality záleží na sociálním postavení jedince Narušování teritoria si může dovolit nadřízený vůči podřízenému, dominantní vůči submisivnímu Druhy teritorií: Centrální – teritorium vymezují knihy, sklenice na stole,… Hraniční označení – uznávání hranic (přepážky v bance) Znaky, které jasně definují majitele území nebo předmětů (firemní oblečení)

HAPTIKA HAPTIKA Dotyky, nejprimitivnější forma neverbální komunikace Hmat se rozvíjí nejdříve Vliv kultur, afroameričané x asiaté Dotyk vyjadřuje Pozitivní emoce (radost, náklonnost, sexuální zájem) Hravost Ovládání (ovlivnění a usměrnění) Rituální dotyky (pozdrav) Funkční dotyky (smetení smítka z vlasů) Vliv pohlaví (ženy se dotýkají více) Odmítání v naší kultuře vyjadřuje nesoulad, nepříjemné pocity Způsob podávání ruky Léčba dotykem (ajurveda), hipoterapie, canisterapie

POSTUROLOGIE POSTUROLOGIE držení těla, postoje Ruce - ruce volně vedle těla – klidný, sebevědomý postoj, ale zároveň také statický - sepnuté ruce před tělem – obraný postoj, bariéra mezi dotyčným a prostředím - sepnuté ruce za zády – sebejistota se snahou cosi tajit - ruce v bok – zlost, napětí, obrana - ruce v kapsách – nesouhlas s něčím, snaha něco ukrýt - ruce složené na hrudníku – naprostý odstup Nohy - stabilnější bývají lidé s mírně rozkročenýma nohama, případně s jednou nohou mírně vpřed; nohy vedle sebe působí neutrálně leč slaběji. Zkřížené nohy (často u žen) vyvolávají dojem zmatku a zábran).

Držení páteře Držení páteře - shrbení lidé působí menší a méně sebevědomě, snižují tím i svůj psychologický význam. Vysocí lidé jsou považováni za silnější a dominantnější, štíhlí lidé za intelektuální, duchaplné a tvořivé; obézní lidé za pomalé, líné, méně schopné, laskavé a dobromyslné. Obecně je správné držení těla osvobozením svalů od zbytečného napětí, díky čemuž jsou pak schopny koordinovanějších nenucených pohybů. Posed na židli - na okraji židle – málo sebevědomí (+křečovité ruce) - na celé ploše židle – sebejistí, klidní lidé - příklony a odklony lidí k sobě a od sebe – přátelská či méně příjemná atmosféra jednání, míra souladu a spolupráce - opřená záda a ruce za hlavou – sebejistota šéfů Celé tělo - v neverbální komunikaci je důležitým prvkem, zejména tělesná výška. Je vyzkoumáno, že vyšší kandidáti na úřady jsou úspěšnější. Dalším atributem sledovaným v rozhovoru je barva a odstín pleti, váha, a vlasy (barva, délka, úprava). Celková přitažlivost člověka hraje roli dost velkou, celkově atraktivní (nebo alespoň charismatičtí) lidé mají mnoho výhod.

ZRAKOVÁ KOMUNIKACE ZRAKOVÁ KOMUNIKACE Nejdůležitější neverbální signál Značí projev moci, upřímnosti, sebevědomí,… Záleží na délce, charakteru a směru pohledu V každé kultuře nepsaná pravidla pro oční kontakt Díky pohledům získáváme zpětnou vazbu Vyhýbavý pohled – negativní emoce, neupřímnost, špatné zprávy Ženy drží oční kontakt déle než muži Pozor – příčinou uhýbání nemusí být nezájem, ale ostych

Baby masáže Sestava velmi jemného a citlivého masírování dětského těla Podstatou masáže je dotyk – hmat – první komunikační smysl Hmatem se vytváří pouto mezi rodiči a dětmi Vychází z nonverbální komunikace Důležitá je kvalita dotyku, hloubka tlaku a jemnost techniky Lepší znalost vlastních dětí Pro zdravý vývoj je důležitý dotek „skin to skin“ Od 6 týdnů dítěte

ÚČINKY MASÁŽE ÚČINKY MASÁŽE Masážní techniky odstraňují porodní trauma (těžký porod, císař) Pozitivně ovlivňuje děti trpící specifickými poruchami učení (dyskalkulie, dysgrafie, dyslexie), LMD, některými formami Downova syndromu, autismem Zlepšuje stav astmatiků, alergiků, ekzematiků Zvýšení imunity Působí na svalový, oběhový a lymfatický systém, na jednotlivé tlakové body a meridiány Ovlivňuje rovnováhu životní energie Dechová RHB Prohloubení vazby rodič – dítě Zklidnění dětí – naučí se relaxovat, lépe a klidněji usnou

Technika je shodná u miminek i větších dětí, používá se u zdravých i handicapovaných Technika je shodná u miminek i větších dětí, používá se u zdravých i handicapovaných Používá se zahřátý olej (např. kokosový) Využití aromaterapie (léčebné a zklidňující účinky esenciálních olejů)

https://www.youtube.com/watch?v=G_ow-2YHcPs https://www.youtube.com/watch?v=G_ow-2YHcPs https://www.youtube.com/watch?v=qJ3lWz_lqrM https://www.youtube.com/watch?v=pzgrpYXOGTs „Žádného mazlení pro dítě v počáteční době jeho života není dost. Pocit bezpečí, které dítěti dává, zůstává mu pro celý život. Děti takto mazlené v prvém roce zachovávají si pocit bezpečí v dalším životě a podnikavost se smělostí je u nich nápadná ve srovnání s těmi, jimž se této citové podpory nedostalo.“ Prof. MUDr. Josef Švejcar, Dr.Sc.

VERBÁLNÍ KOMUNIKACE Nejčastější způsob dorozumívání Nezbytná součást sociálního života Vyjadřování pomocí slov V širším pojetí je slovní i písemná, přímá, zprostředkovaná, živá nebo reprodukovaná Zvuková x psaná forma Nejčastěji uskutečňována pomocí řeči Nejmenší zkreslování obsahu sdělení při jeho předávání Rovina denotativní – význam slov Rovina konotativní – jak chápeme smysl slova, další aspekty řeči

Verbální komunikací se zabývá: Verbální komunikací se zabývá: Lingvistika – jazykověda, zkoumá přirozený jazyk Fonetika – zkoumá zvuky, tóny Stylistika - slovosled Gramatika Rétorika Syntax – věda o správném řazení slov Sémantika – význam slov a znaků Pragmatika – zabývá se řečovými akty (promluvy, výpovědi) Psycholingvistika – vztah jazyka a vědomí Logika

DRUHY VERBÁLNÍ KOMUNIKACE DRUHY VERBÁLNÍ KOMUNIKACE Formální – obvykle plánovaná, má specificky stanovené cíle, realizována jako neveřejná záležitost. Např. přijímací nebo hodnotící pohovor Neformální – častěji než formální, nenáročná na přípravu. Např. povídání mezi přáteli Komunikační roviny verbální komunikace: Racionální komunikace – využívá výlučně rozumovou část z komunikace, důsledně odděluje emoce, je základem komentování Emocionální komunikace – zabývá se formou sdělení, způsobem jeho podání, individuálním názorem na sdělení, pocitem z partnera, emočními extrémy (pláč, hysterie,…)

PARALINGVISTICKÁ KOMUNIKACE PARALINGVISTICKÁ KOMUNIKACE druh verbální komunikace Zabývá se doprovodnými rysy, které ovlivní význam a smysl sdělení Hlasitost projevu, kvalita řeči, výška a tón hlasu, barva hlasu a intonace, emoční zabarvení projevu, plynulost řeči, slovní vata, rychlost řeči, chyby v projevu, řečnická otázka,… PÍSEMNÁ KOMUNIKACE Stejně jako ústní vyžaduje zřetelnost, stručnost, správnost, úplnost, zdvořilost Zahrnuje korespondenci (úřední a společenský dopis, CV, motivační dopis, SMS, maily,…), vizitky, odborné publikace,…

Cílem sdělení je: Cílem sdělení je: Informovat Poučit Přesvědčit Získat Zastavit nějakou činnost nebo ji naopak podpořit Mluvení Vyjadřování myšlenek artikulovanou řečí

Řeč Řeč Schopnost určitého společenství dorozumívat se navzájem určitým jazykem Dvojí funkce: prostředek styku mezi lidmi nástroj našeho myšlení Druhy řeči: a) Vnitřní řeč – „pro sebe“, formulace myšlenek, analyzujeme chování jiných Vnější řeč – mluvená x psaná (vyžaduje přesnou stylizaci myšlenek, náročnější pro pisatele i pro čtenáře Masová komunikace – TV, rozhlas, tisk, internet

Komunikační schéma Komunikační schéma Komunikátor (mluvčí) jednotlivec Kolektiv Instituce Komunikant (příjemce) Komuniké (obsah sdělení) Zpětná vazba Zkvalitňuje práci, při poskytování se vyvarovat vágních sdělení, být konkrétní Respektovat opačný názor Situační kontext – jednosměrná x obousměrná komunikace (rozdíl je v možnosti reagovat na sdělení) Komunikační kanál (cesta, po které komunikace probíhá)

Komunikační proces Komunikační proces Přenos sdělení od odesilatele k příjemci Odesilatel se snaží o co nejpřesnější vyjádření informace – zakódování Příjemce usiluje o porozumění zprávě - dekódování

Specifika komunikace ve zdravotnictví Specifika komunikace ve zdravotnictví Stav nemocného ovlivňuje možnost: Dobře komunikovat Porozumět situaci Porozumět významu sdělení Ovlivní ho strach, bolest, samota, nejistota,… Chyby v komunikaci s pacientem: Nedostatečnost Nepřiměřenost Hrubost Zlehčování

Pravidla správné komunikace s nemocným Pravidla správné komunikace s nemocným Respektování individuality pacienta Respektování jeho komunikační úrovně Respektování aktuálního zdravotního stavu Všímání si nonverbálních projevů Uvědomit si, že pacient pozoruje každý výraz personálu Vedení otevřeného a partnerského dialogu Pozor na oslovení

Chyby v komunikaci Manipulační chyby v komunikaci Argumentace holí – buď to uděláš, nebo… Působení na city – přivedeš mě do hrobu Odvolání na člověka – Jak můžeš? Copak to dělám já? Odvolání na lidstvo, člověka, skupinu – Ty jsi gymnazista? To přece člověk nedělá. Odvolání na autoritu – táta to řekl

Chyby v komunikaci Komunikační fauly Čtení myšlenek - Vkládáme své myšlenky do myšlení druhého (Mlčí, protože ho nudím) Nereagování na sdělení Nejasné, nekonkrétní řešení (Mělo by se uklidit) Přehánění (Stokrát jsem ti říkala) Značkování oponenta (Je to blbec) Připisování úmyslu (To mi snad děláš schválně)

Chyby v komunikaci Komunikační šum nesprávné pochopení zprávy Fyzický – hluk v místnosti Fyziologický – vada zraku, sluchu Psychologický – hněv Sémantický – odlišný jazyk Skákání do řeči, přerušování Kritizování mluvčího Dvojsmysly Nejasné fráze

Chyby v komunikaci despekt podezíravost podceňování druhého pochybování o kompetenci druhého diskvalifikace někoho necitlivé až necitelné chování šikanování zneužívání důvěry nedodržování dohodnutých pravidel vědomé přetěžování druhého s výtkou, že nestačí vytahování se z pozice své sociální role pomlouvání záměrné neposkytnutí pomoci záměrné zatajování celé pravdy úmyslné poskytnutí falešné informace skrývání skutečných motivů nerespektování druhého demonstrativní preferování toho, kdo si to nezaslouží

Zásady správné komunikace Jednoduchost Vědět, co chci říct Vnímavost Přiznat, když něco nevím Stručnost Zřetelnost Načasovanost a navázanost Přizpůsobivost Důvěryhodnost

ROZHOVOR Verbální kontakt mezi dvěma a více lidmi realizovaný řečí Vyžaduje dovednost nejen mluvit, ale i naslouchat Metoda získávání a výměny informací a vzájemného ovlivňování Metoda využívaná v nejrůznějších oblastech, vědě i výzkumu Jádrem je dotazování, naslouchání a reakce na dotazy

Základem umění vést rozhovor je dovednost vhodně formulovat a klást otázky, naslouchat, správně chápat a analyzovat získané odpovědi Základem umění vést rozhovor je dovednost vhodně formulovat a klást otázky, naslouchat, správně chápat a analyzovat získané odpovědi Termíny používané v rozhovoru: rozmluva, interview, dialog, konverzace, debata, diskuze, pohovor,… ALE i hádka, pře, výslech, obhajoba,… Role účastníků rozhovoru: Role hovořícího a naslouchajícího, střídání rolí Role tázajícího a odpovídajícího Role se mají měnit

Druhy rozhovoru: neřízený x řízený Druhy rozhovoru: neřízený x řízený NEŘÍZENÝ Běžné setkání přátel Otázky pokládány a zodpovídány z obou stran, nikdo rozhovor nevede, pozice jsou vyrovnané Pokud je někdo z hovořících dominantnější, vyplývá to z jejich neformálního vztahu

Výhody neřízeného rozhovoru: Výhody neřízeného rozhovoru: Možnost volného vyjádření Větší zisk informací Dozvíme se i to, na co se zapomeneme zeptat (hovor volně plyne) Volný řečový projev je ukazatelem skutečné osobnosti hovořících (řeč je ukazatelem intelektuální a vzdělanostní úrovně) Nevýhody neřízeného rozhovoru: Velké nároky na čas Tendence odbíhat od tématu, ulpívat na bezvýznamných detailech Některé osoby stresuje, jiným umožňuje volně mluvit bez zábran

ŘÍZENÝ ROZHOVOR ŘÍZENÝ ROZHOVOR Předem připravené otázky Tam, kde je třeba získat co nejpřesnější a srovnatelné údaje Často se využívají záznamy s připravenými dotazy Např. pacient v nemocnici, pracovní pohovor,…

Výhody řízeného rozhovoru: Výhody řízeného rozhovoru: Výsledky jsou srovnatelné s jinými Otázky předem připraveny, soustředí se na předmět zájmu Šetří čas zúčastněných Nevýhody řízeného rozhovoru: Nemusí zachytit všechny důležité informace Nedává druhé straně možnost volného vyjádření Může působit neosobně, stroze, výslechově

V praxi je nejčastější kombinace řízeného a neřízeného rozhovoru – tazatel má připraveny otázky, ale dává prostor pro volnější odpověď V praxi je nejčastější kombinace řízeného a neřízeného rozhovoru – tazatel má připraveny otázky, ale dává prostor pro volnější odpověď Kombinace dává možnost jít více do hloubky

Typy otázek: otevřené x uzavřené (dle situace) Typy otázek: otevřené x uzavřené (dle situace) 1. OTEVŘENÉ OTÁZKY – co, kdo, jak, proč, čím,… Přímé – Budeš dnes mýt okna? Nepřímé – Jak se ti líbí v práci? Hypotetické – Co bys dělal, kdyby…? Specifické – Kdo dal dětem ty nůžky do ruky? Sondující – Co jsi mu na to řekla? Motivační – Jak se ti to podařilo? Rozvíjející – Chápu to správně? Jak jsi to myslel? Zavádějící – Co si o mně myslíš, že bych to mohl udělat?

2. UZAVŘENÉ OTÁZKY – ano, ne, jasná jednoslovná odpověď 2. UZAVŘENÉ OTÁZKY – ano, ne, jasná jednoslovná odpověď Alternativní – Kolik litrů vody denně vypiješ? Sugestivní – Nemyslíš, že by to bylo lepší? Potvrzující – Chceš to zopakovat? Řečnické – Nebudeme zbytečně utrácet, že? (nečekáme odpověď) Zaobalené – Snad se shodneme, ale navrhuju, ať se na to podíváme z jiného pohledu. Nucený výběr – Už ses rozhodl, jestli půjdeš se mnou nebo ne?

Struktura sdělení Struktura sdělení Záměr – osoba A má určitý záměr, je vedena motivací Slovní vyjádření záměru – to, co osoba A řekne Smysl sdělení – jak osoba A rozumí tomu, co říká Přenos zprávy od osoby A k osobě B Věcný obsah sdělení Smysl sdělení pro příjemce – jak tomu porozumí Efekt sdělení zprávy pro příjemce – jaký je důsledek toho, co bylo řečeno

Problémy při kladení otázek Problémy při kladení otázek Nevhodný tón hlasu (ironie, přílišná hlasitost) Nesoustředěnost na odpověď Manipulativní otázky Otázka s následným monologem (nečekáme na odpověď) Pokládání nevhodných otázek Nepokládání otázek (nezajímá nás stanovisko druhého,…)

Pravidla pro vedení diskuze ve skupině Pravidla pro vedení diskuze ve skupině Sami si určete co chcete říci a kdy to chcete říci. Snažíme se eliminovat rušivé momenty, nehovoříme všichni naráz nebo pouze se sousedem. Řekneme svůj názor nahlas i ostatním. Hovoříme vždy za sebe a neschováváme se za veřejné mínění. Chceme-li vyjádřit názor reprezentující skupinu, použijme k tomu uvádějící formuli, např.:“Ve třídě jsme již o této problematice hovořili a dospěli jsme k tomu, že…“ Nehovoříme v otázkách, ale vyjadřujeme vlastní zkušenosti, názory a zážitky. Jistě lze použít formuli např.:“Máte na toto stejný názor jako já nebo máte jiné zkušenosti?“ (to podněcuje další diskusi).

Pravidla pro vedení diskuze ve skupině Pravidla pro vedení diskuze ve skupině Snažíme se být autentičtí (hodnověrní), protože neupřímnost a manipulaci ostatní postřehnou, což ohrožuje přiblížení a spolupráci. Vždy hovoří jen jeden, což přispívá k věcné komunikaci a klidnému průběhu diskuse. Nezapomeňme ani na zpětnou vazbu, tj. zajímejme se o to, jak nás vnímají ostatní, jak reagují na náš názor a jaké chování naše akce vyvolala. Vyvolá-li v nás chování jiného člena skupiny příjemné/nepříjemné pocity, sdělíme to hned a ne až později někomu třetímu. Máme-li jiný názor na danou problematiku, hovoříme k danému problému a nenapadáme osobu, která názor přednesla.

Průběh rozhovoru s pacientem Průběh rozhovoru s pacientem V nemocnici náročnější Příprava – kdo potřebuje, cíl, o čem, jak, kdy, kde Uspořádání - stejná úroveň očí, oční kontakt, neoslňovat slunce Začátek – širší téma, pak sdělit cíl a čas Rozhovor – naslouchání a nedirektivní empatický rozhovor – viz dále Ukončení – avizovat včas, shrnutí, ocenění, poděkování a plán na příště

Zásady rozhovoru s pacientem Zásady rozhovoru s pacientem Přiměřeně jednoduchá Stručná, ne strohá Prostor pro dotazy Srozumitelná, ne žargon, zkratky (cétéčko) Načasování - soukromí, klid a dostatek času

Prvky empatického rozhovoru Prvky empatického rozhovoru empatie: není soucit ani sentimentální prožívání pacientova utrpení, ale představit si, jak bych se cítil v jeho situaci a co bych potřeboval - nemoc je něco jiného pro pacienta než pro lékaře autenticita – nehrát si na odtažitého experta, být sám sebou respekt k druhému člověku, přijímat, jaký je, i s jeho pocity a projevy

Prvky empatického rozhovoru Prvky empatického rozhovoru naslouchání: Převládá stále komunikace formou výslechu – zde použít dotazy jen na podporu sebepoznání a projevení zájmu. umožnit odreagovat pocity – vede k úlevě, poskytnout emoční podporu formulace vět: více než v běžném hovoru se zaměřit na výběr slovních intervencí a formulace vět – viz dále

Zásady empatického rozhovoru Zásady empatického rozhovoru neverbální podpora – zájem, spontaneita, úsměv, oční kontakt, pozice atd. verbální podpora (“hmm, ano…”, “To víte, že ano..”) reflexe = ověření porozumění. Pokud pacient nemluví o pocitech, zeptat se na ně. obsah - opis vlastními slovy (“Když jste ráno vstal, cítil jste bolest u srdce...”) pocit tehdy a tam (“Bál jste se, když jste si šel pro výsledky…”) reflexe aktuálních emocí teď a tady (“Vidím, že se vás to ještě dotýká…”) otevřené otázky k objasnění a upřesnění porozumění předchozího sdělení (“Můžete mi to nějak blíž vysvětlit…”)

Zásady empatického rozhovoru Zásady empatického rozhovoru shrnutí svými slovy (“Takže vždycky, když máte mít schůzi, cítíte tlak kolem žaludku, a těsně před ní vám buší srdce, pokud tam má být i šéf..”) konfrontace = poukázat na rozpor pacientova sdělení a chování (se smíchem mluví o něčem smutném) nebo rozpor dvou sdělení. Používat opatrně, až po navázání vztahu, tehdy, když nelze pro rozpory porozumět a reflektovat pacientovo prožívání. poskytnutí informace (“Tyhle potíže se vyskytují tehdy, když…”). Vysvětlujte jasně, pomalu, klidně, zopakujte důležité části, nepoužívejte lékařský žargon a ověřte si porozumění. Podstatné věci ať si pacient raději zapíše nebo písemně dostane. Pamatujte: vy to říkáte možná posté, ale pro pacienta to je poprvé.

Čemu se vyhnout Čemu se vyhnout rady (“Tu depresi prostě musíte vůlí překonat…”) negativní hodnocení (“To jste udělal hloupost…”) zlehčování (“To je ve vašem věku normální, co byste chtěl!”) chlácholení (“Ále, to bude dobré…”) uzavřené otázky na fakta s možností odpovědět jen ANO/NE apod. (“Kdy, kdo, proč…”) interpretace, diagnostikování (“To je tím, že si neumíte uspořádat vztahy…”) ukvapený závěr (pac: „nevím, jak dál…“ – lék: „pomýšlíte na sebevraždu?“) profesionální slang

BAZÁLNÍ STIMULACE BS je vědecký pedagogicko-ošetřovatelský koncept podporující vnímání, komunikaci a pohybové schopnosti člověka Konceptováno tak, aby byly podporovány zachovalé schopnost (komunikančí i pohybové) klienta Předpokladem je práce s individualitou klienta a integrace jeho příbuzných do procesu

BAZÁLNÍ STIMULACE Koncept BS - RHB techniky pro: stimulaci vnímání tělesného schématu (somatická stimulace) Vestibulární stimulaci Vibrační Taktilně-haptickou Chuťovou Optickou Auditivní olfaktorickou

BAZÁLNÍ STIMULACE Komunikační, interakční a vývoj podporující stimulační koncept, který se orientuje na všechny oblasti lidských potřeb Ošetřovatelská péče se přizpůsobuje věku a stavu klienta Význam v neonatologické intenzivní péči o předčasně narozené děti, v péči o dospělé s vrozeným intelektovým nebo somatickým postižením, u lidí s akutními a chronickými onemocněními, po úrazech mozku, u klientů s demencí

Je integrovaná do klinické péče (intenzivní medicína, neonatologie, následná péče) Je integrovaná do klinické péče (intenzivní medicína, neonatologie, následná péče) U klientů s nezvratnými změnami tělesného a duševního stavu výrazně podporuje kvalitu života

Historie bazální stimulace Autor – Dr. Andreas Fröhlich – německý speciální pedagog (RHB centrum pro děti s těžkým somatickým a intelektovým postižením Prokázal, že základní (bazální) vrozené schopnosti poskytují v oblasti percepce možnost podporovat stimulaci vnímání a komunikace V polovině 80. let přenesla koncept do ošetřovatelství prof. Christel Bienstein

Historie bazální stimulace Koncept BS má registrovanou ochrannou známku Struktura vzdělávání – školení lektoři V EU patří mezi nejpopulárnější ose koncepty K dispozici literatura zaměřená na neonatologii, speciální pedagogiku, intenzivní medicínu, geriatrickou péči, umírání V ČR od 2003 Absolventi kurzu – certifikát uznávaný v EU

Koncept bazální stimulace Hlavní myšlenka – potřeba holisticky vnímat jedince Bazálně stimulující ose péče podporuje vývoj u lidí, kteří jsou krátkodobě nebo dlouhodobě omezeni v komunikaci, vnímání či pohybu Ztráta pohybu a nedostatek podnětů – deprivace – nedostatečná vlastní organizace neuronální sítě Předpoklad individuální strukturované péče na základě biografické anamnézy klienta Integrace klientovy nejbližší osoby do péče

Koncept bazální stimulace Umožňuje neustálý (přiměřený stavu klienta) přísun podnětů z vlastního organismu i okolí To podporuje udržení hustoty a vznik nových dendritických spojení mezi neurony Koncept respektuje vývojové stupně člověka Základem péče jsou zkušenosti s vlastním tělem z období prenatálního vývoje Cílem je podpora rozvoje vlastní identity klienta, umožnění orientace ve svém těle a okolí a podpora komunikace na úrovni, která bude přiměřená

POLOHY BAZÁLNÍ STIMULACE Poloha hnízdo                Tato poloha umožňuje klientům si odpočinout a navozuje v nich příjemné pocity ve smyslu „cítím se dobře“. Zároveň jim tato poloha nabízí pocit jistoty a bezpečí a zlepšení vnímání hranic svého těla. Může se aplikovat i během spánku, jde aplikovat v různých polohách těla (na boku, vleže, na břiše…). Klienti se napolohují (pomocí dek) a přikryjí se dekou.

Poloha mumie Poloha mumie Cílem tohoto polohování je umožnit klientovi zprostředkování vjemu ze svého vlastního těla a umožnit mu pocítit jeho hranice. Děti se obkládají srolovanými ručníky a dekami, poté se zavinou do deky. Děti jsou neustále pod dohledem pro případ, že by jim tato poloha nebyla příjemná, většinou usínají.

Modulace tělesných hranic Modulace tělesných hranic Děti se obloží dekami či polohovacími pomůckami těsně okolo hranic jejich těla. Přesně si tak mohou uvědomit, kde jejich tělo „začíná“ a „končí“. Uvědomění si svého těla je jedno z východisek tohoto konceptu.

Mikropolohování Mikropolohování Jedná se malé změny polohy v rámci výše uvedených poloh. Mikropolohování má velký vliv na celkovou pohodu.

Masáže stimulující dýchání Masáže stimulující dýchání Tato masáž je v rytmu a s dostatečným kontinuálním tlakem rukou našich zaměstnanců provedená masáž v oblasti zad nebo ventrální části hrudníku. Je součástí dechové gymnastiky. Masáž má také vysokou komunikační hodnotu. Vede k ustálení rytmu dýchání na stejné frekvenci u dítěte i zaměstnance a tím mezi nimi vzniká komunikační proces, který může poskytnout proces uvolnění, pocit jistoty a blízkosti a vyjádřit empatii.

Vibrační stimulace Vibrační stimulace Cílem je stimulace receptorů pro vnímání vibrací uložených v kůži. Vnímání vibrací se děje ve směru od periférie dovnitř těla. Cílem je zprostředkovat dítěti intenzivní vjemy z jeho těla. Vnímání vibrací je zcela individuální. Vibrujeme pomocí rukou, hračkou či při těsném kontaktu hlasem.

Vestibulární stimulace Vestibulární stimulace Zdravý člověk se neustále pohybuje, mění své polohy v důsledku různých činností vykonávaných během dne. Jeho vnitřní sluchový orgán (resp. ústrojí rovnováhy) tak získává stálý přísun podnětů, které může zpracovat. Děti s omezenými pohybovými aktivitami dostávají těchto informací minimálně, vestibulární stimulace se tedy zaměřuje právě na tyto podněty. Provádíme tzv. pohyb ovesného klasu v ovesném poli, houpací pohyby v dece či otáčivé pohyby hlavy.

Somatická stimulace  Somatická stimulace  Každý chlup, vlas je u kořene obklopen nervovou pletení, která registruje jeho pohyb a dodává tuto informaci dále do mozku. Zklidňující somatickou stimulaci provádí ve směru těchto chloupků, dochází k navození celkového tělesného uvolnění. Naopak při povzbuzující stimulaci postupujeme proti růstu chloupků. Stimulace se provádí buďto jako součást koupele, lze ji aplikovat také přes oděv nasucho.

Desatero Bazální stimulace Desatero Bazální stimulace Přivítejte se a rozlučte s klientem pokud možno vždy stejnými slovy. Při oslovení se ho vždy dotkněte na stejném místě (iniciální dotek). Hovořte zřetelně, jasně a ne příliš rychle. Nezvyšujte hlas, mluvte přirozeným tónem. Dbejte, aby tón vašeho hlasu, vaše mimika a gestikulace odpovídaly významu vašich slov.

Desatero Bazální stimulace Desatero Bazální stimulace Při rozhovoru s klientem používejte takovou formu komunikace, na kterou je/byl zvyklý. Nepoužívejte v řeči zdrobněliny, kromě těch, na které je klient zvyklý. Nehovořte s více osobami najednou. Při komunikaci s klientem se pokuste redukovat rušivý zvuk okolního prostředí. Umožněte klientovi reagovat na vaše slova.

DEVALVACE A EVALVACE Každý vztah, každá interakce v sobě má nějaký náboj něčeho hodnocení - pozitivního nebo negativního V každém vztahu je vždy vyjadřována míra úcty x neúcty, uznání x odmítání, vážnosti x odporu, pohrdání Neutrální postoj neexistuje Pozitivní či negativní vztah vzniká většinou spontánně

DEVALVACE Jednání, projevy a činy, které snižují hodnotu druhého člověka Devalvace v komunikaci = přítomnost prvků, které vyjadřují neúctu, nerespektování druhého člověka Zhoršuje kvalitu sociální interakce, snižuje sebevědomí a sebeúctu partnera v komunikaci

DEVALVACE V oblasti nonverbální komunikace: Vyjádření hněvu, neschopnost udržet zrakový kontakt při hovoru Celková úprava zevnějšku Devalvační projevy v nonverbální komunikaci zraňují víc než slovo

DEVALVACE V oblasti verbální komunikace: Devalvační prvky si uvědomujeme více než u nonverbální komunikace – protože jsou výsledkem vědomého použití nebo nezvládnutí situace Nadměrná síla hlasu, dominantní projev, popření, použití odborných slov, kterým druhý člověk nerozumí

Příklady devalvace Nebrat druhého na vědomí Skákat do řeči Ponižovat, pomlouvat Záměrně lhát, neříkat celou pravdu V řeči nastolovat vždy stejné téma Chovat se necitlivě, urážet Přetěžovat úkoly a pak vyčítat jejich nesplnění Ignorovat Chovat se posměšně

Příklady devalvace Zneužití důvěry Zpochybňování něčí odbornosti Nedodržovat pravidla hry v momentě, kdy je to pro mě výhodné Nedovolit něco, na co má dotyčný nárok Dělat někomu systematicky potíže Vyslovit podezření bez dostatečných důkazů Křivé obvinění, křivé svědectví

EVALVACE Zvyšování hodnoty druhého člověka Jednání, kterým podpoříme a posílíme sebevědomí druhého člověka, dáváme mu najevo úctu a kladné hodnocení jeho osoby Má blízko k efektivní komunikaci Pro zdravotníky nezbytná dovednost (empatie) Předpoklady: vytváření vhodných podmínek pro práci dodržování zásad duševní hygieny Eliminace rizikových faktorů syndromu vyhoření

Příklady evalvace Projevovat úctu Hovořit otevřeně, nic neskrývat Chovat se taktně a s respektem Zasadit se, aby druhý dostal to, nač má právo Obhájit někoho, i v jeho nepřítomnosti Naslouchat Vyjádřit dík a mít slovo uznání Mít opravdový zájem o druhé Věnovat někomu pozornost a svůj čas

Příklady evalvace Obrátit se o radu, pomoc Dokázat odpustit Přijít s návrhem na tvořivé řešení konfliktu Volit laskavý tón řeči a usmívat se Nedostatky vytýkat stranou od ostatních Odvést řeč stranou, když hrozí hádka Velkoryse přehlédnout drobný nedostatek Ulehčit někomu jeho břímě Účinně někomu pomoci

Otázky v rozhovoru ve vztahu k evalvaci a devalvaci Formulovat otázky, aby se nikoho nedotkly, vyžaduje velkou komunikační dovednost Položit správnou otázku je mnohdy složitější, než ji zodpovědět Při formulaci otázek si uvědomit nebezpečí, které přináší otázka špatně položená, nejasná nebo kontraproduktivní Špatně zvolená otázka --> neochota odpovědět, nesouhlas, odpor

Otázky prozrazující despekt Přemýšlíš o tom někdy? * Už ses nad tím alespoň trochu zamyslel? * Jak můžeš o něčem takovém vůbec uvažovat? * Jak jsi mohl udělat takovou hloupost? * Už jsi to konečně pochopil? Velmi záleží na formě, především na intonaci. Neutrální otázka může být pronesena tak, že zapůsobí urážlivěji nežli obsah předchozích příkladů.

Komunikace silou komunikace, kdy dáváme druhému najevo, že jeho význam je nepatrný, jednání s ním bezpředmětné a zbytečně okrádající čas

Komunikace silou Příklady komunikace silou:  překročení hranic mezi osobním a intimním prostorem - dává druhému najevo, že jeho pozice je slabá narušení roviny očí - vyjadřuje asymetrii v postavení jednajících nedodržení času dohodnuté schůzky a časová tíseň přerušování jednání odbíháním k telefonu, vyřizování hovorů přes mobilní telefon „zapomenutí“ na dohodnutý termín schůzky

Komunikace silou nevčasná omluva za zapomenutí na dohodnutou schůzku Nedochvilnost narušení hranic/území druhých osob Ti, kteří v jednání nerespektují osobnost druhého, nemohou být dobrými a dlouhodobými partnery v jednání.

Komunikace silou Jak se bránit komunikaci silou?  Buďte sebejistí, zachovejte klidný a věcný přístup Snažte se navzdory záporným signálům druhé strany vystupovat uvolněně a přirozeně Signálům druhé strany nevěnujte přílišnou pozornost Objevujete-li při jednání více signálů nezájmu (odbíhání, vyřizování telefonátů apod.), vyjádřete pochopení pro přetížení druhé strany. Nabídněte, že přijdete jindy a navrhněte termín. Možné je s asertivním klidem a rozhodností požádat o čas, který potřebujete. Od korektnosti a slušnosti v jednání neustupujte

Pozitivní vztah Oba účastníci jsou v pohodě a harmonii Při prezentaci svých názorů se většinou respektují Ve svých názorech si rozumí, jsou ve shodě Ani odlišné názory nemusí pozitivní vztah narušit Někteří lidé, i když jsou vzdělaní a kvalifikovaní, pozitivní vztah vytvořit nedovedou, jiné to zvládnou spontánně PROČ ???

Pozitivní vztah PROČ ??? citlivost k vnímání druhých lidí zájmem o druhé ochota naslouchat porozumět jim vcítit se do jejich problémů

Metody vytváření vztahu Slovní podpora Reprodukování, parafrázování verbálního projevu Zrcadlení emocí Kontakt očima Zrcadlení postoje, pózy Sladění dechu Sladění tempa řeči Zrcadlení myšlenkového procesu

NASLOUCHÁNÍ je základem kvalitní komunikace mezi lidmi znamená nejenom slyšet, ale i chápat a porozumět nejen v profesním životě, ale zásadní i pro soukromé vztahy rozlišujeme aktivní a pasivní naslouchání

Pasivní naslouchání příjem informací neposkytuje mluvčímu žádnou zpětnou vazbu často nebývá spojeno s porozuměním posluchač je pasivní, není zřejmé, jestli rozumí a chápe to, co slyší posluchač působí jako „vrba“ výhoda – mluvčímu umožňuje uspořádat si vlastní myšlenky

Aktivní naslouchání při sociální komunikaci potřebuje nemocný „živého“ aktivního posluchače je charakterizováno slovy jako: vcítit se, soucítit, vytušit, rozpoznat, rozumět, pochopit,… mluvčímu je poskytována zpětná vazba

Aktivní naslouchání při sociální komunikaci potřebuje nemocný „živého“ aktivního posluchače je charakterizováno slovy jako: vcítit se, soucítit, vytušit, rozpoznat, rozumět, pochopit,… mluvčímu je poskytována zpětná vazba

Pravidla aktivního naslouchání pozornost posluchače je zcela zaměřena na mluvčího posluchač je ochoten naslouchat a porozumět hlavně citovým prožitkům mluvčího posluchač udržuje zrakový kontakt s hovořícím posluchač zaujímá otevřený postoj vhodné je občasné pokývnutí hlavou a vyjádření porozumění a souhlasu

Pravidla aktivního naslouchání vyjádření vyvolané emoce vhodnou mimikou občasné vyjádření souhlasu slovy ano, chápu, rozumím, povídejte dál… pokládání doplňujících otázek, které usměrňují hovor klienta akceptujeme mluvčího, nehodnotíme ho, ale respektujeme a vytváříme pozitivní vztah

Pravidla aktivního naslouchání nezabýváme se nežádoucími vlastnostmi mluvčího všímáme si nonverbálních projevů klienta (gesta, postoj, mimika,…) na závěr je vhodné sdělení shrnout a ujistit se, zda jsme správně rozuměli pokoušíme se zjistit, jak se asi nemocný cítí

Techniky aktivního naslouchání povzbuzování – měnit tón hlasu, nepoužívat neutrální slova, cílem je projevit zájem a povzbudit mluvčího (Můžete mi o tom říct víc?) objasňování – klást otázky, opravovat chybný výklad problému, cílem je objasnit to, co nám druhý říká, ukázat mluvčímu další hlediska problému, získat víc informací

Techniky aktivního naslouchání Parafráze – ukázat fakta a myšlenky novým způsobem, shrnout sdělení, cílem je ověřit, zda správně chápeme, a ukázat, že mluvčímu rozumíme (Takže ty bys rád, aby ti učitel víc důvěřoval.) Reflexe (zrcadlení pocitu) – vyjádřit základní emoce mluvčího, projevit, že s ním cítíme, pomoci mu pocity přehodnotit (Vypadá to, že vás pěkně štve…)

Techniky aktivního naslouchání Shrnutí – zopakovat řečené, shrnout fakta (Chci si být jist, že mi nic neuteklo, takže…) Uznání – ocenit mluvčího, uznat oprávněnost jeho pocitů (Věřím, že …)

Přínos aktivního naslouchání pro mluvčího uvolnění, důvěra snížení negat. emocí – pro oba zpětná vazba respekt k druhému pocit bezpečí pochopení druhého – pro oba pro posluchače více informací dobrý, kladný vztah – pro oba porozumění sdělení

ASERTIVITA způsob, jak prosadit svůj oprávněný požadavek nebo jak říkat ne tak, aby nebyla dotčena práva druhých vznikla jako produkt liberální společnosti a otevřeně propagovala individualismus v názorech i postojích možnost, jak dávat najevo svá přání a požadavky také způsob, jak se vyrovnat s oprávněnou i neoprávněnou kritikou a vlastními chybami

ASERTIVITA učí, jak dělat přiměřené kompromisy asertivní člověk umí dát najevo své stanovisko, nebojí se oponovat, umí říkat ne a umí i požádat o laskavost, aniž by se u toho cítil trapně přímý opak manipulace učí, jak všechny druhy manipulace odrazit (s nadhledem) asertivní chování nepoužívá agresivitu a pasivitu

Asertivní chování klidné, uvolněné, verbálně i neverbálně bez napětí mluva přiměřeně hlasitá, plynulá, srozumitelná oční kontakt přímý, postoj vyjadřuje pohodu důležitý je pozitivní postoj k druhým a přiměřené sebevědomí rozpoznáme manipulaci a umíme se jí bránit

Asertivní doporučení Feeling talk – vyjádření pocitů jasně a nahlas Facial talk – mimika má vyjadřovat to, co právě cítím Nesouhlas – nemít strach říct ne Technika užívání „já“ – nemluvit za skupinu a užívat „my“, jsem ten, kdo mluví sám za sebe Přijímání pochvaly – dát průchod radosti Spontánní jednání a improvizace – nejlepší lék na nerozhodnost

Asertivní práva právo sami za sebe posuzovat své emoce, chování a myšlení a nést zodpovědnost za jejich důsledky nenabízet žádné výmluvy a omluvy ospravedlňující naše chování posoudit, nakolik jsme zodpovědní za chování a problémy druhých právo změnit svůj názor právo dělat chyby a být za ně zodpovědný právo říct, že něco nevíme právo být nezávislí na dobré vůli ostatních

AGRESIVITA Útočné nebo nepřátelské chování vůči sobě či okolí určitou míru agresivity má v sobě každý může být chápána také jako cílevědomé chování, kdy něčeho chceme dosáhnout (negativní) míra agresivity se může měnit vlivem např. drog, farmak, úrazů (hlavy), nemocí (schizofrenie, bipolární porucha, Alzheimer), více agrese v hlučném prostředí, v horku, …

Projevy agresivity urážky, nadávky vulgární gesta pomluvy výsměch vandalismus šikana psychické týrání fyzické útoky

Druhy agrese instrumentální – záměrem je dosažení nějaké cíle, způsob, jakým je dosaženo, záleží na situaci. emocionální – při emocionálním vypětí, nejčastěji verbální nebo fyzický útok na druhou osobu, poškozování majetku

KOMUNIKACE S NEMOCNÝM DÍTĚTEM zdravotník je nejbližší osobou (víc než lékař), dočasná náhrada rodiče, kamaráda chování zdravotníků – klidné, jisté komunikace závisí na věku dítěte při příjmu zjišťujeme info, zda je dítě poprvé v nemocnici, jak usíná, spí, jak je samostatné (oblékání, jídlo, hygiena), jak zvládá náročné situace rozloučení s rodiči zbytečně neprotahujeme

Zásady komunikace zeptáme se dítěte, jak se jmenuje, jak mu doma říkají, můžeme říct své jméno seznámíme dítě s tím, kde je WC, herna, jeho pokoj, postýlka, kde najde nás, seznámíme s ostatními dětmi trpělivost dítěti nelžeme hovoříme v jednoduchých, srozumitelných větách

Zásady komunikace připravujeme jej na bolest, netvrdíme opak dítě musí vědět, že zůstane samo chválíme jej, oceňujeme snahu, statečnost zjistíme od rodičů jeho zvyky, co má rádo důležité mít z domu oblíbenou hračku, knížky,… rodiče začleníme do procesu (ideální přítomnost matky), pokud je možné dítě nesmí být z komunikace vyňato, nehovoříme o něm, ale i s ním

Zásady komunikace důležitá mimika (úsměv, oční kontakt), gesta, haptika (vzít do náručí, pohladit), úprava zevnějšku (mít s sebou hračku) důležité vhodné prostředí pro děti dítě nesmí být strašeno pobytem v nemocnici

Chyby komunikace lhaní, zlehčování (Zítra půjdeš domů, nebude to bolet) direktivní, autoritářský přístup (působí krátkodobě, ale vyvolává stres) devalvace emocionálních projevů (Kluci nepláčou) devalvace dětských otázek (Na to jsi ještě malý) Kárání za nešikovnost, srovnávání s ostatními dětmi projevy lítosti

KOMUNIKACE S AGRESIVNÍM PACIENTEM může se projevit vulgaritou, odmítáním léků a zdravotnických úkonů, sebepoškozování, poškozování věcí, až fyzické napadení Spouštěče agresivního chování v nemocnici: strach, křivda, bezmoc, zklamání, nesnesitelná bolest, psychopatické rysy jedince, stres z životní situace, zbytečná zátěž pacienta, …

Neverbální projevy agresivního pacienta nervózní popocházení kopání do předmětů, prostoru bouchání předměty intenzivní gestikulace celými pažemi mimika nepravidelný dech zesilování hlasu, vulgarismy narušování osobní zóny zdravotníků

Zásady komunikace s agresivním pacientem nasloucháme, necháme mluvit, neskáčeme do řeči snaha zjistit důvod trápení, pokud nemluví, zeptat se dodržovat bezpečnou vzdálenost, nenechat ho vstupovat blízko k nám chovat se klidně pokud pacient živě gestikuluje, snažit se ho posadit nenechat se strhnout k hrubému chování hovořit jasně, srozumitelně, klidně

Zásady komunikace s agresivním pacientem pokud se nezklidní, zavolat na pomoc lékaře (může naordinovat zklidňující lék) omluvte se, pokud je příčinou hněvu chování zdravotníků snažit se získat jeho důvěru dát pozor na vlastní neverbální komunikaci (zvedání obočí, protáčení očí, prudká gesta,…) udržovat oční kontakt

KOMUNIKACE S DEPRESIVNÍM PACIENTEM deprese = chorobný smutek, skleslost, vnitřní napětí, nerozhodnost, ztráta zájmu a sebevědomí, sebeobviňování, zpomalenost, nechutenství, až sebevražedné myšlenky

Zásady komunikace s depresivním pacientem evalvační chování empatie vážit každé slovo, pacienti jsou vztahovační neokřikovat pacienta, nenabádat, aby nebyl smutný věřit mu jeho trápení nevymlouvat mu smutek

Zásady komunikace s depresivním pacientem doporučit pracoviště, kde se mu mohou pomoci projevit snahu o vyřešení problému být vnímavý a otevřený neodsuzovat jeho chování a jednání

Chyby při komunikaci netrpělivost, nedostatek času nucení pacienta k rozhodování (co vůbec chcete?) neochota provádět u něj ose péči brát mu naději (No, lepší už to nebude) projevovat nedůvěru vůči nemocnému bagatelizování obtíží (nemocný pak má dojem, že mu nikdo nerozumí) nechat ho, ať se trápí sám

KOMUNIKACE S ÚZKOSTNÝM PACIENTEM mnohdy chtějí od zdravotníků potvrzení jen toho, o čem jsou přesvědčení velmi nároční vyhledávají kontakt se zdravotníky stále dokola rozebírají jedno téma vyžadují stálou pozornost výsledky neustále prověřují a hodnotí, jestli nedošlo k omylu

Zásady komunikace hovořit klidně, trpělivě pozor na neverbální komunikaci – nemocný ji pozorně sleduje mít dostatek času na rozhovor klidné prostředí, soukromí informace podávat jasně, srozumitelně, pomalu odpovídat na dotazy, odpovědi opakovat

Zásady komunikace přípravě na vyšetření je třeba věnovat velkou pozornost podporovat klienta v jeho rozhodování kontakt s rodinou – mírní pocit opuštěnosti

Chyby při komunikaci vyhýbání se komunikaci s úzkostným pacientem dominantní vystupování může u pacienta způsobit chování malého dítěte zatížení mnoha detaily zvyšuje úzkost chyby v komunikaci výrazně zvyšují stres